2021-08-12 126 上传者:管理员
摘要:随着信息技术的发展和免费开放服务政策的出台,各级各类公共图书馆为提升服务效能,在创新管理模式上都做了探索,但长期以来形成的思维定式影响了公共图书馆管理红利的释放,本文通过探析朔州市图书馆"四化"管理模式——"公司化管理、酒店化服务、公益化运作、项目化推进",旨在抛砖引玉,期待对公共图书馆管理界有所裨益。
一、引言
近年来,随着免费开放服务政策的实施,以及国家对公共文化服务体系的投入力度不断加大,公共图书馆过去的管理模式已经不适应目前的发展阶段,为此,各级各类公共图书馆都在管理上进行创新,旨在提升公共图书馆服务效能,进而提升广大读者的满意度、幸福感、获得感。
公共图书馆一直是公益事业单位,财政全额拨款,编制少、工作人员身份不明确,大家缺乏明确的职业规划和晋升通道,因而工作积极性不高,而政府对公共图书馆的考核也比较单一,对图书馆缺乏绩效评估标准,普遍存在“干多干少一个样”,大家对单位整体发展愿景不明确、对部室工作不明确、对个人的岗位标准不明晰等问题,行政单位的习气较重、活力不够,作为窗口服务单位,服务意识不强、服务礼仪不标准、服务效能不高、读者满意度不高等问题。
朔州市图书馆于2012年12月正式投入使用,在建馆之初对公共图书馆管理中普遍存在的普遍问题就有清晰的认识,为此,在开馆之初就创新性地提出了“公司化管理、酒店化服务、公益化运作、项目化推进”的管理模式,通过几年来不断完善内容,取得了骄人的成绩,获得了业界同行的高度称赞。
二、公司化管理——以规范的制度提升管理效能
公司化管理,即将公司、企业的管理模式、劳动计酬、劳动合同关系等因素引进图书馆管理中,打破图书馆原有的管理机制,改变“吃大锅饭”“干多干少一个样”的制度现状。以岗位设置、公开招聘、收入分配、绩效考核为主,以考勤制度、请假制度、巡查制度、奖罚制度等制度为辅,实现由固定用人向合同用人转变,由身份管理向岗位管理转变的管理制度,达到分工明确、权责分明,形成奖惩严格的岗位责任制模式。
(一) 完善规章制度,夯实发展基础
朔州市图书馆在筹备开馆前,制定了一系列管理制度,在后期的发展中又不断加以完善,形成了完善的制度汇编,内含:《朔州市图书馆考勤制度》《朔州市图书馆请销假制度》《朔州市图书馆巡查制度》《朔州市图书馆奖惩条例》《朔州市图书馆财务管理制度》《朔州市图书馆夜间值班制度》《朔州市图书馆安全消防条例》等。根据单位女同志居多的实际情况,另设了一些具有人性化的制度:比如特殊情况申请制度、轮休制度,构建了和谐的团队氛围,让女职工能够在事业和家庭之间实现平衡。还有一些临时性的政策:夜间延时开放值班制度,允许阅览室工作人员跨部门进行调整,这样保证了全馆正常运行。
(二) 量化工作任务,指明工作方向
朔州市图书馆既有战略目标,建馆之初提出了——“三年夯基础、四年进一级、五年树样板”;又有具体的战术——每年年初都会制定“时间表与路线图”,根据年初制定的全年发展目标,将任务层层分解至各部室,责任到人,由分管领导进行监督,并形成了具有朔图特色的业务报表制度——“七天一周志、一月一数据、一季一报表、半年一回顾、一年一总结”,让馆领导、部门负责人及馆员对所做工作了然于心、全局把控、有的放矢。
每年年底根据年初制定的时间表路线图,按照各部室工作的完成进度、团队协作性等进行综合评定,评选“最美馆员”“先进个人”“先进集体”,对于馆内举办的各项活动——“演讲比赛”“业务知识竞赛”“馆员美篇大赛”等均会设置奖项,给予馆员物质及精神奖励,在馆内形成了浓厚的“比学赶帮超”的氛围,极大地调动了员工干事创业的积极性。
(三) 强化奖惩机制,调动员工积极性
我馆借鉴企业管理模式,在内部管理上实行“公司化管理”模式,实行多劳多得,杜绝“干多干少一个样”的体制弊端。“卫生奖”“考勤奖”“加班费”等月月兑现,卫生奖根据所在部室面积分档划分奖金额度,实行“谁打扫、谁签名、谁得奖”制度,确保多劳者多得。朔州市图书馆总面积1.5万平方米,全部靠自己的员工和4位保洁完成,并且卫生标准很高,备受社会各界夸赞。考勤奖实行每月公示,当月全勤者额外获得200元奖励,并实行累积制,半年及全年连续全勤者将获得额外奖励。迟到早退者按考勤制度严格执行,制度面前一律平等,迟到或早退均实行相应的惩罚。通过几年的实践,极大地调动了馆员的积极性。
三、酒店化服务——以严格的标准强化服务质量
酒店式服务,指参照酒店服务,融汇图书馆业务标准和服务规范,通过持续的培训、考核,实现服务的人性化和专业化。提高全体馆员的服务意识,变被动询问为主动服务;参照酒店任职标准,从员工的着装、举止、用语等到每项工作的程序和要求,制定具体、明确、科学的服务标准和规范;不断细化自己的服务标准和业务流程,提升各岗位作业标准。
(一) 细化工作流程,提升服务标准
流程化作业、精细化管理,能够有效节约人力资源,让馆员形成良好的工作习惯,将更多的精力投入到开展创新性工作中。我馆对各阅览室、夜间值班、平时及人流量高峰期巡查制度、办文、办会等督办事项都实现了流程化作业,形成了“13710”制度——“1”即当天要研究部署;“3”即3天内要向馆领导反馈办理情况;“7”即一般性问题原则上7天内要落实解决;“1”即重大问题包括一些复杂问题要在1个月内落实解决,确实解决不了的,要拿出解决的时间节点和方案;“0”即所有事项都要跟踪到底、销号清零。这样极大地提高了服务标准,将许多问题消失在萌芽状态,做到了“件件有回音、事事有着落”的目标。
(二) 强化礼仪形象,提升服务质量
图书馆作为窗口文化服务单位,员工的礼仪形象是看得见的文明,展示的是全馆的风采。朔州市图书馆按照“酒店式服务”的礼仪标准严格要求馆员的言行举止,要求做到温文尔雅、彬彬有礼、仪态端庄。朔州市图书馆每年为员工量身定做工作服,并请专家定期进行礼仪培训,设立礼仪风范奖,让礼仪标准内化于心,外化于行。员工按照规范礼仪进行服务,每天下班前,当班馆员会目送所有的读者离开图书馆,馆领导则会在大厅欢送所有的读者与馆员。所有前来参观的领导及同仁都对朔州市图书馆馆员良好的精神面貌给予高度认可,读者则对图书馆员的服务赞不绝口。
四、公益化运作——以平台思维吸纳社会力量
公益化运作是指从图书馆的实际需求出发,兼社会公益事业、营销目标双效益为一体;宣传社会公益文化理念,组织公益活动;运用营销思维、平台思维,积极引入社会机构、企业、机关事业单位、家庭、学校、部队等社会力量联合办馆,发展、带动更多社会公益大事业中的志愿者,帮助图书馆实现公益化目标。
朔州市图书馆自开馆以来,各项工作以“阅读推广”为主线有序展开,并积极引入社会力量联合办馆。朔图与企业联姻,先后建立了“馆中馆”——平朔书馆、“圕•书房”城市书屋品牌项目、全省首个数字体验馆;与市委组织部合作建立了“组工书屋”;与民间力量合作,整合全市30多家读书会,成立了“书香朔州•读书会联盟”;与家庭合作,建立了全省首个以家庭为阅读推广阵地的“家庭图书馆”体系;与部队合作建立了武警支队分馆和92325海军分馆;与朔州市残联合作,成立了全省首个“残疾人阅读基地”;与福利院、特殊教育机构合作,形成了“送书福利院、知识促和谐”品牌活动;与民盟、关工委、公益组织合作,形成了“心手相牵、关爱农民工子女”“同一片蓝天”等公益活动,与社会各界合作开展了许多大型的活动品牌,实现了互利共赢,使图书馆公益化形象深入人心。
同时,我馆还积极扩大志愿者队伍建设,成立了“朔州市图书馆志愿者协会”,创新了志愿者管理模式,通过志愿者自主招募、早课开设、体验交流、活动开展、表彰奖励等方式让志愿者的自主性和能动性得到最大限度发挥,因为工作突出,我馆志愿者服务品牌活动多次受省里邀请做经验分享。
五、项目化推进——以兵团作战方式塑造品牌
项目化管理的领导者,不再是传统意义上的管理者。项目制管理方式将以“指挥与控制”为基调的传统管理转变为以“激发与引导”为基调的现代管理,最终大大提升项目的执行力。为此,朔州市图书馆引进电视台的“制片人制”,即围绕一个主题开展阅读推广活动,全体馆员均可提交策划方案,经测评,最终选出最优秀的策划方案,然后采取项目制跨部门组建团队来开展活动,并根据绩效来进行奖励,使员工的能动性和创造性得到有效激发,保证了项目活动的执行质量。
朔州市图书馆一直强调树立“全馆一盘棋”意识,不分“你的事、我的事”,而是“我们大家共同的事”,在重大节日节点开展大型活动时均采取“项目制运作”方式,我们形象地称之为“兵团作战、全面开花”的模式,在这种模式和精神的激励下,全馆每年开展着社会活动近300场。
六、结语
朔州市图书馆“四化”管理模式,是公共图书馆在体制内的框架下的大胆的探索,也取得了卓越的成效,人员的积极性与潜能被有效调动,是对管理学中的“战略、执行、绩效”原理的尝试,通过对单位愿景不断深化馆员内心、岗位标准进行清晰化描述,高层主要抓战略,特别注重发挥中层的执行能力和主动性、积极性,在山西省乃至业界打造了一支不可复制的团队,在业界引起强烈反响,先后有省内外60多家同行前来参观交流。开馆8年来,取得了国家、省、市80多项荣誉。2017年中国图书馆学会副理事长吴建中馆长对朔图的管理模式给予高度评价,并称朔州市图书馆是第三代图书馆的典范,被北京大学信息管理学院教授李国新称为:“朔图在管理模式方面处于引领公共图书馆行业的地位”。
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文章来源:贾若虹.探析朔州市图书馆“四化”管理模式[J].传媒论坛,2021,4(15):129-130.
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