一、研究背景和问题的提出

随着从高速增长向高质量发展迈进，中国经济正在开启新的时代。无论是乡村振兴，还是高质量发展，都对民宿旅游的发展提出了更多、更高、更新的要求，同时也带来了发展的新机遇。根据统计数据显示，2019年春节黄金周期间，红河州共接待游客477.81万人次，同比增长24.79%，居全省第二，其中建水接待游客121.61万人次，位于全州第二。全域旅游思路下的城乡互动、产业融合成为建水民宿发展的重要支点，以民宿为主要代表的住宿业快速发展，成为建水旅游业的新生力量，是红河州民宿旅游的典型代表。2013年，中国云南哈尼梯田列入联合国教科文组织世界遗产名录，元阳梯田规模宏大，气势磅礴，仅元阳县境内就有17万亩梯田，是红河哈尼梯田的核心区。因此，各类景观、民宿集中于元阳县境内，元阳县民宿对于红河州哈尼族文化具有较强的代表性。

近几年，民宿旅游产业蓬勃发展，成为观光旅游的重要一环。民宿的模式虽然已经兴起且发展最为迅速，但我们看到许多民宿同质化严重，千篇一律，并没有真正成为一个有灵魂的民宿，大多只是生搬硬套，缺乏文化精髓，民宿旅游产品亟须创新，实现高质量发展。而要实现民宿高质量发展，需深入挖掘现有消费者对民宿满意度以及创新产品来吸引新的消费者，将是民宿产品创新和高质量发展的重要推手。

二、研究设计

（一）问卷设计。

民宿的游客满意度测量指标除了要具有旅游景区的指标外，还需要加入文化交往。因此，本研究将从区位环境满意度、文化交往满意度、硬件设施满意度、软件服务满意度、价格满意度五个方面的维度来测评民宿游客满意度。问卷共分为三部分：第一部分为被调查者的背景资料；第二部分为被调查者的旅游偏好；第三部分为游客各满意度，采用李克特5分制量表形式，“1”代表非常不满意，“2”代表不满意，“3”代表一般，“4”代表满意，“5”代表非常满意。

（二）调查方法及样本的选取。

此次调研采取随机抽样的方式，在2020年7月18日～7月22日，对建水县城、元阳哈尼小镇、元阳多依树景区选择入住了民宿的游客进行了调研。发放问卷200份，回收188份，回收率94%，其中有效问卷188份，有效率为100%，符合统计分析需要。调查样本的基本情况为：男性68人，占36.17%，女性120人，占63.83%;18～28岁120人，占63.83%,29～39岁26人，占13.83%,40～55岁38人，占20.21%,56岁以上4人，占2.13%；小学学历1人，占0.53%，中学学历8人，占比4.26%；大专及本科学历165人，占87.77%，研究生及以上学历14人，占7.45%；党政机关工作人员26人，占13.83%，企事业单位员工51人，占27.13%，个体私营业主12人，占6.38%；大中专院校学生49人，占26.06%，农民4人，占2.13%，自由职业者16人，占8.51%，其他职业30人，占15.96%；月收入1,000元以下39人，占20.74%,1,001～3,000元36人，占19.15%,3,001～5,000元46人，占24.47%,5,001～10,000元54人，占28.72%,10,000元以上13人，占6.91%。游客来源红河州90人，占47.87%，云南省不含红河州70人，占37.23%，其他省份28人，占14.89%。

从调查样本基本情况来看，女性多于男性，多为青年、中年游客，大专及本科以上学历最多，职业分布大中专院校学生、党政机关工作人员、企事业单位员工较多，月收入5,001～10,000元的最多，游客来源多为红河州内和云南省不含红河州的游客，可见在新冠疫情防控期间，主要以州内、省内游客为主。

三、数据分析

（一）游客旅游偏好情况

1、游客选择民宿更加看重的是与传统酒店不同的入住体验。

根据调查结果显示，49.74%的游客选择民宿的原因是能体验地方风情，21.28%的游客选择民宿的原因是有家的感觉和有人情味，13.83%的游客选择民宿的原因是离景区近，13.3%的游客选择民宿的原因是价格便宜。可以看出，游客更加看重的是与传统酒店不同的入住体验。

2、第三方平台预定成为民宿预定的主要渠道。

根据调查结果显示，73.94%的游客是通过第三方预定平台预定民宿，13.83%的游客则是到达目的地后临时找，5.85%的游客是通过拨打民宿客服电话，4.79%的游客是通过民宿的微信平台进行预定。可以看出，游客预定民宿的渠道比较多元化，但第三方平台预定成为民宿预定的主要渠道，这说明民宿经营者通过线上宣传的力度较大，效果比较明显。

3、休闲度假、观赏风景是出游的主要动机。

根据调查结果显示，67.55%的游客的出游动机是休闲度假，27.13%的游客的出游动机是观赏风景，3.73%的游客的出游动机是健身康体和商务会议。这说明，大多数游客选择红河州作为旅游目的地的动机是休闲度假、放松舒缓心情和观赏风景。

4、自驾是主要的出行方式。

根据调查结果显示，47.34%的游客的交通工具是自驾，44.68%的游客的交通工具是公共交通，5.32%的游客选择拼车，2.13%的游客是选择了旅行团。可以看出，游客出游以自驾游和乘坐公共交通为主，这就说明对于交通基础设置的建设至关重要。

（二）游客满意度情况。

游客满意度是评价民宿的重要参考指标之一，要实现民宿高质量发展，需深入挖掘现有消费者对民宿的满意度，是民宿产品创新和高质量发展的重要推手。

1、区位环境满意度分析评价。

在区位环境方面，超过一半以上的游客表示满意和非常满意，其中相对于交通便利、旅游基础设施和标识清楚，周边环境获得了更高的满意度，有15.43%的游客表示非常满意，53.19%的游客表示满意，平均满意度为3.78，超过区位环境总体平均满意度3.67，这说明民宿所在地的周边环境能够满足游客的出游需求，交通便利性平均满意度为3.68，略高于总体平均满意度3.67，而标识清楚和旅游基础设施平均满意度均低于区位环境总体平均满意度。这说明，交通、旅游基础设施、旅游标识还存在问题，特别说明的是，调研中发现，大部分元阳地区的游客表示交通不是特别便利，在民宿周边停车比较困难，对于景区标识不是很清楚，旅游基础设施不够完善，对于出行受到了一定的影响，而建水地区的情况则会相对较好。

2、文化交往满意度分析评价。

在文化交往方面，总体平均满意度为3.68，其中“民宿让我感受到与其他住宿形式的区别与惬意”的平均满意度最高，为3.84；“民宿使我对当地独特的生态旅游资源和人文风俗等有了更深的了解”的平均满意度为3.74；“民宿服务人员熟悉当地旅游资源，能够主动热情的推荐旅游路线及地方特色美食和特产”平均满意度为3.72；“民宿具有家的温情，我感受到家一般轻松亲切的气氛”的平均满意度为3.69，略高于文化交通总体平均满意度。这说明调查地建水和元阳的民宿能够给游客带来区别于传统酒店的入住体验，能够使游客的身心得到足够的放松，但也存在一些不足，比如“民宿服务人员与其一起聊家常，具有较强的主客互动性”、“民宿服务人员向你进行安全提醒”、“民宿服务人员向你推荐地方民俗体验活动，并展示地方民俗”、“民宿提供了结交与我志同道合新朋友的机会”等方面的平均满意度均低于文化交通总体平均满意度，这说明在民宿主客互动、安全提醒、地方民俗体验活动、民宿社交等方面的效果不是很好，还需要进一步提高。

3、硬件设施满意度分析评价。

在硬件设施方面，总体平均满意度为3.74，其中“民宿房间装修风格有地方特色”的平均满意度最高，为3.89；“民宿提供稳定的通讯和无线网络”的平均满意度为3.86；“民宿客房干净整洁”的满意度为3.85；“民宿建筑风格独具特色，与周边环境协调”的平均满意度为3.82；“民宿床铺及其他生活用品的完备程度和品质”的平均满意度为3.77；“民宿设施设备配套齐全”的平均满意度为3.73。这说明游客对建水、元阳的民宿的装修风格特色、网络设备、干净整洁程度、配套用品和设施满意度较高，能够满足游客生活需求的同时还能感受到不一样的入住体验。但是，游客对住宿空间隔离、注重安全隐私和便利、隔音、消防安全防盗设备、娱乐和休闲设施、民宿停车场便利性方面的平均满意度均低于硬件设施总体平均满意度，还需要进一步完善。

4、软件服务满意度分析评价。

在软件服务方面，总体平均满意度为3.68，游客对民宿服务人员的服务态度、形象、咨询均具有较高的满意度，均超过了总体平均满意度，但对“民宿服务人员服务迅速敏捷”、“民宿服务人员服务技巧专业”、“民宿投诉处理及时有效”、“民宿提供餐饮服务”、“民宿提供代订服务”的满意度不是很高，均低于软件服务总体平均满意度。这说明，民宿在经营过程中应该加强员工技能培训，在处理投诉、餐饮服务、代订服务等方面还需要进一步加强。

5、价格满意度分析评价。

在价格方面，超过60%的受访者表示对住宿消费的价格满意，平均满意度为3.72，高于价格总体平均满意度，而体验娱乐消费和餐饮消费的平均满意度低于价格总体平均满意度，并且有8.51%受访者表示对价格不满意。这说明民宿的住宿价格总体感觉性价比较高，但餐饮和娱乐消费的价格还需要进一步完善。

四、红河州民宿高质量发展建议

（一）区位环境方面

1、坚持政府主导与市场运作，促进民宿旅游行业发展。

明确旅游产业在经济社会发展中的引领地位，强化政府决策与宏观调控，通过发展规划、产业政策、资金分配、市场运作等手段综合运用，引导企业行为和市场发展方向，吸引社会资本向民宿旅游产业配置，大力培育龙头企业集团，以聚集化、集团化、品牌化来壮大旅游产业，建立“政府+企业+社区”发展模式。

2、加强规范管理，注重政策引导。

2019年7月3日，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065-2019）正式实施。但目前关于民宿法律界定和配套政策滞后，民宿行业长期游走于无法可依的“灰色地带”。建议及时出台《加快民宿发展的实施意见和办法》，对民宿的性质、规模、特点、从业主体等方面进行界定。因地制宜制定合适的准入门槛和审批办法，对符合达标要求的民宿发放证件，将其纳入管理体系。明确主管部门及其相关责任，成立民宿经济服务管理协调机构，文旅、公安、消防、市场监管等职能部门共同管理、协同推进，为“民宿经济”的长远发展提供坚实的组织保障，优化民宿行业发展的产业环境。

3、加大政府支持力度，加强民宿基础设施建设。

交通便利、标识明确清楚、旅游配套基础设施完善是加强民宿基础建设的关键。但是，仅仅依靠民宿经营者自身力量谋求发展是极为困难的，民宿业的发展离不开政府的大力支持，因此建议借助政府力量加快民宿及其周边基础设施建设，统筹建立民宿行业发展协会，对当地民宿进行规范化、统一化管理。

4、继续加大对旅游资源的开发和旅游景点的宣传口碑建设。

优美的自然人文环境是旅游发展的基础，因此应继续加大对旅游资源的开发和旅游景点的宣传以及口碑建设，打造民宿和在地旅游活动相结合的特性，能够为民宿带来更多的效益。

5、加强生态环境资源保护。

在大力发展旅游业的同时，也要高度重视生态环境的保护。大量游客涌入旅游目的地，会对旅游目的地的生态系统造成影响。在旅游民宿开发的过程中，要以保护生态环境为前提。通过加强环保设施的建设、提升环境治理技术、进一步加强民宿经营者和游客的环保意识等方面的手段，加强生态环境资源保护。

6、加强对外宣传。

探索制订中长期民宿旅游宣传实施方案，保证政策的延续性，确保红河州民宿旅游的形象打造方案不因行政制度的变更而频繁更迭。在宣传过程中，利用先进的大数据平台、微博、微信、抖音、互联网等各种渠道实现数据统计和多方互动分享，将各企业纳入民宿旅游度假区形象体系内，各民宿经营者都应具有整体意识，培养稳定的客源，树立共荣的意识，最终实现多方共赢。

（二）文化交往方面

1、文旅融合，继续深挖红河州文化特色，紧密围绕“民宿+”，增强游客民宿入住体验。

文化内涵是民宿的灵魂，是民宿不同于传统标准化酒店的最大区别。打造富有乡愁记忆的“文化民宿”，把新产品和老产品相结合，传统旅游产品与特色产品相结合。红河州历史文化深厚，拥有“三千四百年”七张亮丽的名片，因此应继续深挖红河州文化特色，紧密围绕“民宿+”的理念，以民宿和休闲旅游为基础平台，与各种特色活动相结合，增强游客民宿入住体验。

2、增加民宿主客互动和人文关怀，强化民宿的社交属性。

培养民宿主人、服务员与游客之间的信任感，加强沟通与互动，针对不同的游客，民宿主人、服务员应该给予不一样的交流互动体验。同时，要继续加强人文关怀，密切关注游客的第一感受，做到心思细腻，亲切有礼，打造个性化的民宿服务，带给游客真正宾至如归的体验。通过公共设施、公共区域的打造，强化具有社交属性的民宿圈。

（三）硬件设施方面

1、打造标准化的硬件设施体系。

硬件设施是民宿发展的重要支撑，是游客满意度的重要影响因素，是发展民宿旅游的基础所在。不同类型、不同分级的民宿对硬件设施配备要求也不尽相同，文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065-2019）已正式实施，民宿经营者应该严格按照标准，打造标准化的硬件设施体系。

2、营造安全舒适的民宿居住环境。

民宿的安全性、隐私性是游客着重考虑的问题，通过调查可以发现，游客对住宿空间隔离、注重安全隐私和便利、隔音、消防安全防盗设备等方面的平均满意度均低于硬件设施总体平均满意度，部分民宿房屋结构、装修等方面的特殊性导致其存在一定的消防安全隐患。因此，民宿业主和服务人员应切实提升消防安全意识，规范用火用电安全管理，配备必要的消防设施，提升消防安全管理水平，探索设备智能化的民宿安全进化创新之路，为游客提供安全便利的居住环境。

3、加强民宿的交通可达性与住宿的便利性，提升旅游者的满意度。

对于多数民宿而言，其所处的地理位置已经很难改变，但可以通过改善道路条件、增加停车场数量、完善相关基础及配套设施建设等方式，增加交通可达性与住宿的便利性，提升旅游者的感知价值和满意度。

（四）软件服务方面

1、加强对民宿经营者和从业者全方位辅导和培训，不断提高从业人员素质。

民宿经营者和从业者的文化导向、市场理念、品质追求、经营水平、礼仪规范等是民宿行业发展与市场竞争的关键。政府应对经营者进行全方位辅导和培训，为提高他们经营管理能力提供平台，不断提高从业人员的素质和对客服务水平。

2、结合地方特色，做好民宿餐饮。

食物具有鲜明的民族性和地域性，承载了民宿文化内涵，美食既能让顾客填饱肚子，同时也能在用餐中让顾客领略到民宿特色和主人的热情。通过调查发现，“民宿提供餐饮服务”的满意度不是很高，低于软件服务总体平均满意度，特别是在比较偏远的元阳景区，很难满足游客的餐饮需求，因此民宿经营者应结合地方特色，做好民宿餐饮，提高民宿的餐饮质量，打造饮食文化，既能让顾客品味美食，又能吸引回头客，提高民宿经济收益。

3、强化民宿代订服务，增加游客良好的体验感知和满意度。

在硬件设施完备的情况下，软实力的不断强化和提升已经成为影响民宿入住体验满意度的重要影响因素。通过调查发现，“民宿提供代订服务”的满意度不是很高，低于软件服务总体平均满意度，因此民宿经营者应该强化民宿代订服务，例如租车、代买车票机票等，为游客提供更具便捷性、舒适性的服务，增加游客良好的体验感知和满意度。

4、建立健全民宿服务质量体系。

以游客为中心，提升民宿服务质量，是提高游客满意度的重要环节。服务质量的好坏是游客满意度感知的重要指标，因此有必要建立健全规范化、个性化、细微化、亲情化的民宿服务质量标准体系。建议在文化和旅游部发布《旅游民宿基本要求与评价》（LB/T065-2019）的基础上，建立健全包括服务质量手册、程序文件、管理规范、服务规范、服务质量记录反馈表等文件的服务质量体系，不断提升民宿发展的软实力。

（五）价格方面。

在民宿业竞争激烈的今天，价格策略是否合理显得尤为重要。合理的价格策略不仅可以提高民宿的竞争力，而且可以加强游客对民宿的性价比认可。根据调查发现，游客对民宿的住宿价格总体比较满意，高于价格总体平均满意度，而体验娱乐消费和餐饮消费的平均满意度低于价格总体平均满意度，并且有8.51%的受访者表示对价格不满意。这说明民宿的住宿价格总体感觉性价比较高，但餐饮和娱乐消费的价格还需要进一步完善。这需要民宿经营者在对成本、市场需求、竞争环境、宣传渠道的把控上，根据旅游淡旺季以及市场环境的变化，制定合理的、灵活的、富有竞争力的价格策略。

参考文献：

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文,陆江.红河州民宿旅游高质量发展研究[J].合作经济与科技,2021(02):42-44.

基金:红河州第五次哲学社会科学规划课题(2019-2020年度)(项目编号:2019YB20)阶段性研究成果之一;2019年度云南省教育厅科学研究基金项目(项目编号:2019J0642)阶段性研究成果之一