新型冠状病毒感染性肺炎(COVID-19，简称新冠肺炎)是2019年12月在武汉地区发现的一种新发传染病，具有传染性极强、人群普遍易感、且有聚集发病现象[1]。2020年1月20日国家卫生健康委将其列为乙类传染病，并采取甲类传染病的预防和控制措施。2020年1月23日起，浙江、湖南、广东、北京、上海等陆续启动重大突发公共卫生事件一级响应。2020年1月31日，世界卫生组织(WHO)总干事谭德赛宣布，新冠肺炎属于“国际紧急公共卫生事件”[2]。

危机管理是指为了消除或者降低危机所带来的威胁和损失甚至将威胁变为机遇，组织在其所处的特殊环境中，针对此危机采取的一系列化解或者降低危机的活动[3]。4R危机管理由美国危机管理大师罗伯特·希斯提出，主要是从缩减力、预备力、反应力以及恢复力四个方面对危机进行管理[4]。国际上认为管理者应该在危机发生的最初时段，及时采取一系列关键的行动，即“甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通”[5]。国内研究者将医院危机管理分为两大类:一般危机管理和突发危机管理。一般危机管理是指医院常态医疗活动中可能存在的危机，如医患矛盾的处理;而突发危机管理主要是指突发公共卫生事件的管理[6,7,8]。医院危机管理作为医院管理重要组成部分，只有正确重视和实施危机管理，才能提高医院应对危机的能力，从而降低危机造成的危害[9]。此次疫情开始，我院便迅速启动危机管理响应机制，第一时间全面进入战斗状态，采用一系列应对措施，确保新冠肺炎防治工作有序、有效开展，在有效救治患者的同时，实现了院内零感染和医务人员零感染。

1、缩减管理阶段

危机缩减管理是危机管理的核心内容，研究证明人员是降低风险发生概率和缩减其冲击的一个关键因素，通过危机事件的演练和培训，可提高危机处理人员的专业技术水平，改善决策者和管理者的应急指挥能力，是提高突发公共卫生事件危机应对`能力的重要有效途径[10]。本院作为上海市唯一儿童传染病定点收治医院，高度重视危机管理，始终坚持“平战结合”的传染病管理模式，每年定期开展传染病专题培训演练及院感培训，在传染病防治工作方面积累大量的经验，曾担任2003年非典型肺炎(SARS)及2013年抗击H7N9禽流感的救治任务并成功治愈国内第一例儿童病例。新冠肺炎初期上海市虽未发现病例，但医院积极组织专家研究判别疫情形势，并做好院内防控准备。

2、预备管理阶段

完善的预防管理措施是减少和避免危机造成危害的重要手段，包括成立疫情防控指挥和工作小组、制定应急预案、疫情防控应急演练和培训、疫情防控物资和设备的配置等。

2.1启动院内联防联控工作机制，成立危机管理团队

相关研究表明构建科学有效的组织指挥体系才能更科学、有效、及时地应对突发公共卫生事件[11]。由院长和党委书记担任疫情防控领导小组组长，医疗副院长牵头、院办、党办、医务、护理、门急诊等相关职能科室和医技辅助部门组成工作小组，由感染、呼吸、重症医学、中医、放射、护理6个专业多学科专家组成专家小组，其主要功能模块包括危机指挥、危机管控、危机预备、危机处理和危机恢复。同时，医院成立疫情防控指挥部(实行24h值班制度)，党政领导班子坚守岗位、靠前指挥，第一时间掌握疫情。

2.2制定疫情应急保障流程与应急预案

基于医院原有传染病防控体系，医务部联合疫情防控专家组，结合本次疫情的具体防控要求，更新完善疫情防控应急流程和应急预案，包括疑似病例就诊流程、疑似病例检验标本流程、确诊病例诊疗流程等;启动传染病大楼病房应急预案和传染病暴发应急预案;启动院级“应急病房”协调机制，腾空一层楼面22张病床，确保新冠肺炎收治床位。同时，根据这次疫情防控特点，重新对传染病门诊进行合理划分，设置独立的新冠肺炎诊治区域和收治通道。

2.3实现全员疫情防控培训、应急演练及督查整改闭环管理

组织全体医护人员新冠肺炎疫情防控知识专题培训，如儿童新冠肺炎感染快速筛查和临床实践、疫情期间个人防护及消毒等，做到全员知晓、全员重视。同时开展新冠肺炎应急演练，包括疫情期间就诊流程演练、确诊病人CT检查演练等，提高对疫情的早期识别与规范处置能力，严格落实发热病人就诊流程，做好病情监测和信息报告工作。此外，医院还成立“新冠肺炎防治督查组”，就预检分诊点接诊流程、就诊路线、员工防护、患儿转运、院感管理、患者收治、制度知晓度等进行严密细致督查，并提出合理化整改建议。

2.4全力确保疫情防控物资和诊治设备配置

面对突如其来的新冠肺炎疫情，医用防护用品需求激增，供需矛盾突出，在这种情况下，医院建立疫情防控期间医疗应急设备及应急物资处理预案，迅速将全院物资归口工作小组统一调配，优先保障防疫一线防控物资的供应，同时制定应急设备紧急采购流程、应急医疗设备调配制度和医疗设备保障制度。对于医用防护服、医用防护口罩及护目镜等紧缺的医用物资，医院通过市委市政府、卫健委统一协调，结合不同岗位防护要求，分层合理使用，确保医护人员零感染。同时，广泛争取社会捐赠医用防护物资，并及时制定接受新冠肺炎疫情防控的社会捐赠资助管理办法，规范接收程序、登记管理及使用监督等流程，做到防护物资集中管理、统一调度、分级分类发放、规范使用，合理配置。

3、反应管理阶段

危机发生后医院应快速、高效应对，建立科学的危机管理体系，提高医院管理的质量和效率。医院领导亲临第一线指挥，快速启动应急预案，准确收集第一手资料和信息，为决策提供可靠依据，做到快速判断、快速反应和快速决策，确保应对策略的权威性和科学性。

3.1制定全院院感防控要求及防控措施

新冠肺炎疑似病例的早发现和早隔离是避免院内交叉感染、防止疫情扩散的关键举措，加强各类人员管理对于疑似病例的筛选至关重要[12]。针对医护人员的管理方面:医院发布《关于不同岗位个人防护要求》专项通知，根据不同岗位人员类别采取分类分级三级防护措施，并根据上级最新标准要求及时出台更新版。针对患者和家属的管理方面:采取最严格的医院陪护和探视制度，在人员数量和探视时间上进行严格限定，制订《新冠病毒肺炎防控期间患儿收住院及其感染防控管理建议》，严格掌握专科疾病入院指征，缩短住院时间，评估流行病学史和病情，并设置过渡病室/病房。外科根据患儿病情，延后择期手术，保障急诊手术，并制订新冠肺炎疑似/确诊病例急诊手术流程。此外，对医院全体工作人员，包括医护、工勤、安保、护工、患儿、家属等全覆盖管理，严格监测体温，实行每日零报告制度，有发热或呼吸道症状，第一时间上报科主任及医院感控部门，并进行后续跟踪。针对疫情期间出入医院的院外人员，如供应商、外卖及快递运送人员等也加强有效管理。

3.2优化疫情防控就诊流程，严防死守，把好每一道关口

根据新冠肺炎防控要求，结合医院实际情况，制订“新冠肺炎消毒隔离指南”、“医护人员自我防护制度”、“病区门诊医疗、生活垃圾处理方法”以及发热门诊流程图、患者收治流程图、实验室检查流程图、穿脱防护服流程图、药品配送流程图等。同时，通过流程再造，规范疫情期间患儿急诊就诊和留观收治的流程，将留观区域划分为呼吸道感染区、非呼吸道感染区和非感染区3大区域，分别处置相应患者，从而最大限度减少暴露风险。

3.3充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋队作用

认真贯彻落实习近平总书记关于疫情防控工作重要指示精神，医院党委向全院发出疫情防控动员令和倡议书，要求全体党员提高政治站位，做到党员干部“冲得上、攻得下、守得住”。同时成立疫情防控临时党支部，并开辟“每日一报”专栏，及时发现、总结宣传基层党组织和广大党员在疫情防控斗争中涌现出的先进典型、感人事迹，凝聚起众志成城、全力以赴、共克时艰的强大正能量，让鲜红的党旗飘扬在抗疫最前线。

3.4关心、关爱疫情防治一线职工及家属

改善一线工作和生活条件，做好后勤保障工作。首先合理排班和轮岗，避免一线人员疲劳工作。同时，成立疫情“心理关怀与支持”工作组，及时发现心理问题并干预。员工版企业微信开通员工关爱专用板块，为职工提供心理关怀和支持专栏，从放松减压、心理科普、专业支持、社工热线、家人关怀等类别为员工提供全方位的关心关爱，解决防疫一线人员的后顾之忧。

3.5互联网+云问诊平台助力“不见面”医疗服务

为缓解广大患儿及家属的焦虑情绪，医院开通“新型冠状病毒感染在线咨询”，由感染传染科资深医学专家坐诊，累计咨询量2437人次，累计访问量达54676次。为满足特殊时期患儿就诊需求，医院开通“党员在线-儿科问诊”功能，发挥党员先锋模范作用，免费为患儿家属提供线上问诊服务，先后开通问诊专科13个，近200名专家进驻，减少患者聚集在医院产生交叉感染风险，足不出户即可与医生进行网上问诊咨询，得到就医指导。

3.6科研攻关助力疫情防控阻击战

战胜疫病离不开科技支撑，因此疫情防控工作要加大科研攻关力度[13]。为有效应对新冠肺炎疫情，医院启动儿童新型冠状病毒肺炎应急科研专项，围绕感染途径的流行病学大数据、关键致病机制、快速诊断检测技术、临床防控和治疗及药物研发等科学问题，为新冠肺炎防控及时提供理论技术支持和有效的解决方案。

4、恢复管理阶段

当危机事件得到基本控制和解决后，医院应尽快回到日常医疗工作，恢复基础医疗工作便成为危机管理的重点[14]。随着复工复产过程中居民日常就医需求增长，在确保疫情防控的前提下，医院应采取多种措施促使医院逐步恢复正常医疗秩序和日常诊疗服务，充分运用疫情防控大数据进行就诊人员的行程查询、流行病学调查、健康状态查询等工作，做好分类引导患者就诊。在此阶段，医院也要及时梳理和总结分析前期疫情防控工作经验和不足，巩固危机管理的成果。

5、讨论

危机管理的过程本身就是医疗机构自身风险排查、考验应急能力、解决隐患、提升医院管理能力的过程。如何正确对待危机并有效预防危机，是医院管理中的艰巨任务[15]。有研究证明提高医院危机管理能力的主要途径是建立科学规范的危机管理系统，并且需要全院全员的积极参与应对，从而掌握危机发生和发展的规律[16]。在本次疫情防控工作中充分运用危机管理的理念，及时启动危机管理机制，采取了一系列有力的措施，使疫情防控有序、有效。主要经验和体会包括下列几个方面:

第一，充分发挥我院传染病集中收治能力强的优势。作为国内唯一具备独立传染科大楼的儿童专科医院，面临如此大规模的传染病爆发，启用了传染病三区分离的模式，并充分利用专门的设施设备，如负压病房、独立的三区分离的诊疗空间等，为收治患者、防止院内感染和医务人员防护创造了必要的条件;类似的防护理念和做法也同时扩展到其他非传染病的诊治区域，提供不同级别的防护措施，尽最大可能发现可疑病例和避免院内感染。

第二，充分发挥多学科诊疗团队的作用。我院近年来大力推进多学科诊疗模式，此次疫情伊始，迅速组建了传染、感染、呼吸、重症医学、中医、护理、放射专家团队，由参加过抗击SARS的老专家带队，多学科团队精准而快速地筛查疑似病患，为确诊患儿制订个体化治疗方案，对不同年龄的患儿提供个性化的护理方案，从而促进了患儿的顺利康复。

第三，及时调配和科学合理使用应急物资及设备。充分的物资储备是应对公共突发卫生事件的重要组成部分，但由于本次事件十分突然，导致防控物资相对紧张，这对于疫情防控一线医护人员的有效防护带来巨大的挑战，因此，我们在第一时间将全院物资集中统一管理，保障了防疫一线医务人员的防护物资使用，同时除了获得上级主管部门优先物资的配给外，较早地从其他医院调用物资充实储备，并充分利用医院的社会影响力，及时发动社会力量，得到口罩、防护服、护目镜等大量防控物资的捐赠，有效地缓解医务人员防护的物资压力。同时，制定了《关于不同岗位个人防护要求》并进行全员培训，根据不同岗位人员类别采取分类分级三级防护措施，既保证了一线最高风险医务人员的物资供应，又保证了其他不同岗位科学合理地使用防护物资，使三级防护得到有效落实。

参考文献：

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