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探析众包物流服务模式的创新改进方向

2021-12-06 232 上传者：管理员

摘要：众包物流，是在共享经济思想指导下物品流通的传递主体由专职配送员转变为兼职配送员，有效利用社会闲散劳动力，在网格化的空间内解决物品流通＂最后一公里＂的新型物流方式。从供需视角而言，外卖行业为物流行业带来了更多的新进劳动力，也塑造了社会对于即时配送服务的需求。＂宅文化＂和＂懒人经济＂的社会现状为众包物流行业提供了空前的发展机遇。基于互联网技术的众包物流平台包含着＂创新＂的基因，但当前研究对于众包物流服务模式的创新方向关注不足。本文首先厘清众包物流的概念与发展，其次剖析众包物流服务模式的影响因素，最后从影响因素入手提出具体的创新方向。

关键词：
众包物流
共享经济
创新研究
改进方向
最后一公里
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众包物流行业是时下颇受关注的新兴行业，但其服务质量、模式等仍存在着一定的问题与潜在的改进方向，需要对其进行深入研究。

本文的研究框架如图1所示。首先，简述众包物流的起源与发展现状，界定本文讨论对象的概念；其次，从质量角度剖析众包物流服务模式的影响因素；最后，根据影响因素分别提出对应的创新改进策略。

一、众包物流的概念与发展

(一) 众包物流的概念

众包物流，是将物流配送与传递任务从原来的专职配送员制度，转而形成由大众共同“包揽”的新制度。“众包”是众包物流的显著特征，是外包的一种表现形式。与传统外包的不同之处在于，众包的承包者是不确定的，并非承包给某个明确的个体，而是由一组群体承担外包任务。众包物流的承包对象即是大众。符合平台要求的人，在自愿基础上申请成为配送平台的一员，经过培训后以兼职配送员的身份参与到物流传输环节。众包物流的过程由抢单、取货、配送和结算四个部分组成。兼职配送员受众包物流平台的管理，在平台上抢单，联系发包方完成取货，根据平台提供的配送信息、路线等资料进行配送。兼职配送员在管理平台上结算当日或当单的报酬。

与传统物流相比，众包物流具有诸多特征，其中较为突出的特征在于：第一，众包物流依赖于互联网技术，由互联网企业成立物流平台并进行订单和人员的管理，而非由物流企业进行相应的管理；第二，众包物流服务呈现短距离、订单完成速度快的特征，其以兼职配送员所在区域为配送范围，在相应的区域内完成短距离的配送服务；第三，众包物流提升了物品短距离流通的效率。

(二) 众包物流的发展现状

1. 行业日渐成熟

众包物流的发展与外卖行业的发展相互依存。我国大陆市场的第一家众包物流平台是2011年成立于四川的人人快递，其结合了当时最流行的P2P理念(亦可从C2C的角度理解)，在同城物流的基础上添加了个人对个人的服务。然而，尽管当时的人人快递开拓了一个全新的行业，但没有使这个行业进入跨越式的发展，其行业发展的机遇来源于2015年外卖行业的激烈竞争。由于巨头进入外卖平台并对用户和配送员进行补贴，“即时配送”对于生活便利度的提升开始为人所熟知，人们开始认识到两点：第一，即时配送可以用来传递饭菜，更可以用来传递工作相关的资料，提升社会运转效率；第二，配送员是一个新兴的职业。外卖行业为物流行业带来了更多的新进劳动力，也塑造了社会对于即时配送服务的需求，使利用大众的力量完成接力式物流传递成为可能，达达、闪送、UU跑腿等专门的众包物流平台先后成立，并获得巨额融资，众包物流行业进入高速发展时期。在这一时期，以顺丰为代表的传统物流企业和以京东为代表自建物流渠道的电商平台纷纷入局，即时配送理念下的众包物流行业日渐成熟。

2. 平台竞争激烈

行业日渐成熟的显著标志在于行业参与者的增加，故而行业日渐成熟的同时也意味着竞争的加剧。众包物流平台致力于解决物品在近距离内流动的最后一公里问题，吸引了不同种类的企业竞相加入。第一，外卖平台。承前所述，众包物流的发展与外卖行业相互依存、密不可分，首先布局众包物流平台市场的自然是已经发展成熟起来的外卖行业，它们利用自身所拥有的客户资源和劳动力资源率先进入众包物流行业，以B2C的外卖食物配送为基础，扩大至B2B的商业物品流通和C2C的短距离物品传递代理。

第二，专门即时配送的众包物流平台。在看到外卖行业的成功案例后，众包物流行业成为资本新一轮的投资对象，UU跑腿、点我达、达达等均获得数以亿计的融资。在资本市场的助力下，专门的众包物流平台逐渐崭露头角。第三，传统物流企业。早年间，顺丰速运以“次日达”等业务塑造了快速、准时的消费者口碑，它是最早开始思考短距离配送的传统物流企业。2016年顺丰进入即时配送市场，目标锚定3-5公里的专人取件配送服务。传统物流企业以其渠道优势迅速占领了大批市场，并将众包物流平台的竞争推至白热化。

二、众包物流服务模式的影响因素

服务模式与服务质量相互关联，联系紧密，因而分析众包物流的服务模式可以以质量视角为起点。现有研究广泛集中于利用指标构建等方法来确定众包物流服务模式和服务质量的影响因素，并进行定性分析，寻找影响最广泛、最突出的因素从而有针对性地修正实务中出现的问题，缺乏较为宏观地质性探讨。众包物流行业的根本是利用现代信息技术加持的新型服务业，现有研究也较少地从平台的角度对众包物流的服务模式进行分析。

(一) 平台-系统配置质量

以平台为运行核心是众包物流运营模式的显著特征，而平台的运行依赖于众包物流相应的服务系统。系统提供的服务包括但不限于：集成订单、接受预定、订单信息分派与跟踪和支付行为。众包物流平台的客户，即发包方，是平台的主要使用者。众包物流的服务可以分为前端的发包服务预约和后端的配送服务，平台所运营的系统必须能够覆盖众包物流服务的全过程，向客户提供选择服务所需要的所有信息。例如，如果客户从平台的线上渠道所获取的服务信息与线下门店或传统物流企业所提供的服务信息不一致，说明平台-系统配置质量较低。在平台-系统配置质量对服务模式的影响中，订单响应速度、系统升级与故障排除速度、订单信息更新频率等属于客户关注的主要因素。

值得注意的是，相较于传统物流配送企业，对于众包物流平台而言，兼职配送员也具备部分“客户”的特征。如，兼职配送员可以自主选择服务的平台、区域和时间，平台对其的管理范围与权限较小。因而，若是从兼职配送员的角度分析平台-系统的配置质量，订单薪酬、特殊状况的补贴、未完成订单的处罚措施等均是不容忽视的众包物流服务模式的影响因素。

(二) 配送过程服务质量

与传统物流一致之处在于，众包物流最终还是需要由专人进行物流的实体配送，由上门取件、配送和上门送件三个过程组成。线下的配送过程与线上的平台-系统配置相辅相成，集合构成众包物流特有的服务模式。兼职配送员是承担实体配送的主体。当兼职配送员和众包物流平台的利益诉求不一致时，会严重影响配送过程的服务质量。例如，兼职配送员更关注薪酬的结算、自身劳动是否取得相应对价、是否自己承担了不可抗力造成的损失，而众包物流平台认为发包方与收件人的满意程度、取件和配送的即时性等更值得关注和维护。

(三) 客户-平台对接质量

客户与平台的对接工作是指平台方面的客户服务工作。平台需要建立专门的客户服务中心用以沟通发包方和承包方之间可能存在的误解与沟通错位问题。针对发包方和承包方身份的不同，提供不同的服务模式：对于发包方而言，平台提供线上的服务，发包方通过平台预约配送员，后续处理通过线上方式跟进与协调；对于承包方而言，代替发包方进行线下交易，代替平台与客户进行线下对接。与传统物流相比，众包物流由于其新兴的特征而具备了更高的不确定性，小范围内的配送更易于构建熟人圈。众包物流的客户-平台对接质量受到多重因素的影响，其中大部分因素仍未被识别，有待众包物流进一步发展而显现。

三、众包物流服务模式的创新改进方向

众包物流克服了传统物流服务意识薄弱、组织结构僵化、信息技术水平利用不足等问题，着重改善当前物流行业在长距离配送能力过剩而短距离配送能力不足的现状，利用信息技术搭建众包物流平台，更加关注客户的感受和个性化需要，是在传统物流基础上的创新。基于影响因素分析，当前众包物流服务模式仍有进一步的创新改进方向，具体如下所述：

(一) 构建创新型服务平台

基于信息技术和互联网技术的众包物流平台，“创新”是刻在其基因中的特质之一。第一，正如因素分析中所指出的，平台-系统配置质量的创新改进方向应当以改变原本物流企业服务对象为首要任务，即意识创新。传统物流企业的服务对象为客户，众包物流平台的服务对象既包含客户，也包含兼职配送员。换言之，众包物流平台既要吸引客户，也要吸引兼职配送员加盟。因此，在通过提升平台-系统配置质量，改善当前服务模式的过程中，需要更加关注与兼职配送员相关的事项。兼职配送员是平台与客户沟通的载体，只有保障兼职配送员的利益，才能促使兼职配送员提供更好的服务，提升众包物流平台的运营质量与经济效益。

第二，众包物流平台的业务来源于庞大的物流需求，短距离物流的效率决定了平台运营的效率，因而需要着重利用新手段整合需求，即技术创新。结合共享经济思想，建立共享的信息来源渠道与集合方式。具体而言，打造不同众包物流平台跨区域的合作机制，在竞争中寻求共赢，降低各自的运输成本与运营成本，提升物流过程中的资源共享程度。在保障效益最大化的同时，规避平台垄断的风险。第三，在意识创新改变服务对象认识的基础上，采取制度设计的方式弥合众包物流平台和兼职配送员利益诉求的不一致现象，即机制创新。

(二) 着力供应链管理创新

通过追溯众包物流的发展可以发现，众包物流项目的诞生并非是为了解决由于电子商务爆炸式发展而产生的高速增长的配送量和送货上门的需求，而是传统物流在自然发展下的新趋势；网购和外卖的兴起，在一定程度上是从传统物流向众包物流转型。作为解决物品流通“最后一公里”的项目，众包物流本身即是供应链管理的一种创新方式——通过利用社会有限劳动力资源完善供应链最终配送环节，提升供应链整体的运行效率。进一步而言，众包物流平台可以通过支持或参与城市基础设施建设、精细设定配送网格区域等方式提升配送员在发包方与收件人之间的传递效率。重点关注供应链管理中的安全性、可靠性、响应性、保证性和经济性，通过多维度的管理模型细化供应链管理的具体措施。在“互联网+”时代下，供应链管理的创新获得了更大的操作空间，但物流平台的竞争力与互联网物流的需求仍有一定差距。部分原因在于众包物流平台在配送、仓储和中转站的供应链流程设计方面欠缺经验，需要与传统物流企业开展合作，形成竞合的产业格局。

(三) 推行服务流程标准化

当前，众包物流平台的服务流程大同小异，采用“预约—取件—配送—结算”的方式，但这并不代表服务流程的标准化。相反，正是由于当前服务流程的简化，阻碍了标准化的改进。服务流程的标准化不仅在于为客户提供的服务需要遵循一定流程，也在于客服工作、争议协商、回访等制度的建立与完善。众包物流的即时配送与快递的同城业务存在一定的重叠，其中，有部分众包物流本应承担的职能，现阶段由快递同城业务所替代，需要借鉴传统物流快递企业在服务流程方面的设计，扩大众包物流平台的市场份额和用户群体，划清众包物流与同城快递的业务界限，明晰各自所能提供的服务与标准化的服务流程。在社会整体消费升级和群众效率意识觉醒的双重背景下，众包物流的客户群体将会在未来较长期间呈现快速的增长。只有在标准化的基础上进行创新与改造，才能稳固顾客群体，实现可持续、高效益、多元化的整体发展。

四、结论

尽管从市场、企业的竞争程度来看，众包物流平台的发展正在由成长期跨入成熟期，但总体而言，众包物流仍是新兴的产业，其中必然存在着不足。例如，监管的滞后、信息的保密与可靠问题、品牌效应的缺失等。改善众包物流的服务模式，不仅事关其背后投资人的利益和平台的经营绩效，同时也关乎基于互联网应用的技术革命能够多大程度改善人民生活条件。未来将会需要更高水平、更深程度的创新手段解决新兴产业发展中所显现的问题。

参考文献:

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文章来源：苗洁莹.众包物流服务模式创新研究[J].商业经济研究,2021(23):91-93.