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浅谈导游讲解对冰雪旅游景区形象的重要性

2020-06-30 550 上传者：管理员

摘要：当今的冰雪旅游者不仅希望能获得冰雪物质上的满足,更加渴望能与自然冰雪生态环境、人文环境等进行全方位的接触体验,从而满足身心上的愉悦,增长和开阔冰雪文化知识、见闻和视野等。没有导游人员精彩的富有专业知识性、艺术性的讲解,则不能更好地体会冰雪旅游景区的价值意义和对冰雪景区留下深刻的印象。以导游人员讲解为研究对象,分析导游人员讲解对提升冰雪旅游景区形象具有的意义和作用,并针对目前导游人员讲解存在的问题进行深入分析,提出了提高导游资格准入制度的标准、加强导游人员服务的监管制度、建立导游人员的合理性职业机制等有效解决对策,旨在通过提高导游人员讲解水平和能力提升冰雪旅游景区形象。

关键词：
冰雪旅游景区
导游人员
形象
旅游市场
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近年来伴随着我国旅游业市场的迅速发展,巨大的利润空间致使旅游市场竞争激烈,而旅游景区形象的塑造已经成为旅游景区占领市场制高点和影响旅游者出游目的地的关键因素。在旅游景区形象的塑造和维护中,导游人员的专业性全面服务起到了重要作用,因为导游从业人员主要是利用其掌握的专业性讲解和独特的个人魅力来增进导游服务人员和旅游者之间的融洽关系[1],活跃旅游途中气氛,促使旅游者更快、更好、更加充分地了解并融入旅游景区,享受旅游景区的美景与服务,进而使旅游景区在其心中形成一个美好的形象,再将美好的旅游景区形象与亲朋好友分享交流。目前,我国已成为冰雪旅游大国[2]。北京冬奥会使国家资源定会向冰雪产业倾斜[3],冰雪旅游也将迎来空前发展。如何使旅游者乘兴而来并满意而归,值得我们深入探讨。冰雪旅游作为一种以愉悦身心和强健体魄为主的审美体验和健身娱乐活动[4],旅游者不仅希望能获得冰雪物质上的满足,更加渴望能与自然冰雪生态环境、人文环境等进行全方位的体验接触,从而满足身心上的愉悦、丰富冰雪及运动知识等。如果旅游者在游览冰雪风景名胜时,离开导游专业人员精彩细致的富有专业知识性、艺术性的讲解,则不能让旅游者更好地了解和体会冰雪旅游景区的价值,对冰雪旅游景区留下流连忘返的深刻印象。

1、导游讲解对冰雪旅游景区形象的积极作用

导游人员生动形象、易于理解、妙趣横生的讲解,使旅游者在参观时能够深刻地体会到冰雪旅游景区的珍贵价值,并且还能够激发旅游者的有效需求兴趣[5],树立冰雪旅游景区的美好形象。

1.1有利于冰雪旅游景区形象的宣传

作为旅游者,仅从外表观看冰雪景区景点难以了解其深刻的冰雪文化内涵,即便有的用文字解释说明,也不一定能够使其更加深入地了解冰雪特色内涵。因此只有通过导游人员精彩的专业性讲解以及旅游者合理的兴趣想象,才能使旅游者深入地了解认识冰雪旅游景区。例如旅游者第一次来到黑龙江省的冰雪旅游景区,如果只是游览而未听专业性的讲解就匆忙离去,则很难说对冰雪景区的印象是全面的。而通过导游的专业性讲解,不仅能让旅游者对冰雪旅游景区有深刻完整的认识,而且有强烈的冰雪运动参与兴趣。同时,导游高水平的专业性讲解不仅能提高旅游者的满意程度,也是冰雪旅游景区进行形象宣传的窗口,对冰雪旅游景区形象起到良好的宣传作用。

1.2有利于丰富冰雪旅游景区形象的内涵

冰旅游者离开导游专业性的讲解,单单从表面游览冰雪旅游景区,将无法认识冰雪旅游景区独特的文化内涵。而优秀的导游人员专业性讲解则会巧妙地运用丰富的冰雪自然文化知识、幽默诙谐的语言、感人的冰雪素材,抓住旅游者的心理,引导旅游者将冰雪旅游景区的自然风光、历史人文及当地的风俗习惯有机的结合起来,使得旅游者更加轻松地领略和体会到冰雪景区独特的自然冰雪风光和浓厚的冰雪文化底蕴之美[6],沉浸在冰雪景区特有的文化氛围中,从而使冰雪景区形象在旅游者心中得到更好的提升和塑造,进而深化冰雪旅游景区形象的内涵。

1.3有利于增加冰雪旅游景区的经济效益

良好的冰雪旅游景区形象是吸引旅游者前来的基础,也是冰雪旅游景区对外宣传的首要标准,更是提高冰雪旅游景区经济收入的有效途径。获得这种经济效益的有效途径离不开优质导游专业人员的讲解,妙趣横生的讲解,可以增加旅游者对其冰雪旅游景区的有效好感印象和提高其满意忠诚度[7],而且回游的意愿和推荐意愿都会不断的增强。那么旅游者回去后就会无意识地宣传,使周围的亲朋好友对于冰雪旅游景区有一个初步印象,在以后有冰雪出游意愿和出游行动时,该冰雪旅游景区就容易被优先考虑。这样就在无形中为冰雪旅游景区带来更多的旅游资源,增加冰雪旅游景区的经济效益。

1.4有利于完善对冰雪旅游者的良好服务

导游人员是连接冰雪旅游景区与旅游者的有效桥梁,而拉近导游专业人员与旅游者之间距离的就是有效的讲解[8]。在这个冰雪旅游活动阶段中,导游专业人员讲解的水平质量高低,直接影响到旅游者心中对冰雪旅游景区的初步印象。旅游者离开居住地去到冰雪旅游景区游玩和体验,面对异地的冰雪风光、冰雪文化、冰雪历史、冰雪风情、冰雪食宿等等,如果没有导游人员的详细的介绍,他们是无法真正品味到当地的冰雪自然风景、人文历史、风土民俗的,而且对冰雪旅游景点更是谈不上有什么特殊的印象,也不会有任何的特殊的冰雪感触。将冰雪旅游信息通过言传身教的方式传递给旅游者,引领旅游者更好地去感受冰雪旅游景区景点的独特韵味的话,就能让旅游者在导游讲解指导下对冰雪旅游景区产生视觉美、听觉美和触觉美的享受,加深了对其的印象,使旅游者对冰雪旅游景区形象有着更加完整的认识。

2、冰雪旅游景区导游专业人员讲解存在的问题

2.1讲解内容没有统一标准

通过实际的调查统计得出,目前中国相关法律法规中还没有出台对导游专业人员专业性讲解内容详尽全面的规范化衡量标准,而使得一些导游专业人员在冰雪旅游景区讲解服务时往往会“偷工减料”。例如有些导游专业人员带领旅游者“只游不导”或讲解很少;有些导游专业人员在冰雪旅游景区只是选择针对旅游热点走马观花、急急忙忙赶场子式的形式;还有一些导游专业人员调控不好自己的专业投入心情,而全凭随意心情和兴趣来对旅游者进行讲解[9],对于同一个冰雪旅游景点,讲解信息差异很大;更有一些导游专业人员只在旅游者的要求下,才提供冰雪景观的相关文化性的讲解。

2.2讲解质量水平不高

通过实地调查和走访发现,个别导游从业人员在冰雪旅游景区讲解过程中不是用讲解的专业性方式,而是背诵生硬呆板的导游词,没有加入自己的理解和风格,从而导致旅游者听不清楚或是理解不了其介绍的冰雪旅游景观知识,很难吸引旅游者的注意力和提高旅游者对冰雪旅游景区的兴趣。还有部分导游专业人员在讲解时不准确,例如为了体现冰雪旅游景区的价值,动不动就用“最”字:“世界上最大的……”,“中国最高的……”等,事实上很多是毫无根据的。这样旅游者不仅对导游本身的专业性产生怀疑,对旅游景区的实际价值也得不到直观、准确的认识。另外还存在部分导游专业人员对于旅游者提出的关于景区景点的某些问题不能给出专业性的合理回答,以及有些导游专业人员还存在着妨碍讲解内容连贯性的不良口语表达习惯等[10]。以上这些方面都会使旅游者产生不良印象,对冰雪旅游景区形象造成不利的影响。

2.3讲解时不注意自身形象

在旅游者心中,导游从业人员是否具有一个良好的自身职业形象将直接影响到冰雪旅游景区的形象,精神饱满的导游人员职业形象会提升冰雪旅游景区的整体印象。但在实际对冰雪旅游景区导游工作的调查中发现,有部分导游专业人员在工作场合不注重自身职业的形象,严重地影响了冰雪旅游景区形象。例如有些导游专业人员在对旅游者进行专业性讲解过程中会吸烟,以及频繁地接打手机;有的导游专业人员利用旅游者参观游览的自由时间聊微信、打游戏、与其他人员闲聊等,做一些与工作无关的事情;有些导游专业人员还会使用低俗不堪的语言等。这些都在很大程度上影响了旅游者对导游专业人员的满意程度,影响了冰雪旅游景区形象在旅游者心中的建立。因为景区的导游专业人员的职业形象,与整个冰雪旅游景区的形象是紧密相连的一个整体。

3、提高冰雪旅游景区导游专业人员讲解能力和水平的对策

导游专业人员讲解对提升冰雪旅游景区形象发挥着任何其他形式所无法取代的作用,因此提高导游专业人员讲解能力和水平具有重要的意义。

3.1提高导游资格准入制度的标准

为了提高导游专业人员的专业性讲解能力和水平,需要提高导游资格准入制度的标准。

首先,应该从导游专业人员资格的考取入口着手,以便实现导游专业人员的增长模式由量的扩张到专业性质上的飞跃。因此在导游专业人员资格的考取入口方面要做到两点:一是在导游专业人员资格考试的报名学历方面,要严格要求大专及以上学历[11],从根本上来实现导游专业人员队伍高学历高素质的整体水平。同时对于一些紧缺性的如小语种导游、多语种导游、专兼职导游等专业人才,可适当放宽准入专业标准,降低学历专业要求。二是在导游专业人员资格考试的内容方面及考试科目的设立方面,需要考虑到旅游行业的实际发展情况,并紧密结合导游专业人员的职业特点,使考试内容能够考察出导游专业人员的真实理论素质和专业能力水平。

其次,高等旅游教育大专院校也应该积极地发挥作用,开设相关的导游专业人员专业理论和专业实践实效课程,对导游专业人员进行定期的专业性培训。

3.2严守导游专业人员的年审制度

实行严格的导游专业人员年审制度,主要有两方面的目的:一是为了对导游专业人员平时工作中存在的弊端进行有效弥补,二是为了对导游专业人员的专业性服务和职业生涯起到激发促进作用[12],促使其注重在职业专业技能、语言表达专业水平、专业理论知识积累等方面的不断提高。因此可以从以下两个方面来做:一方面,旅游行政管理部门要制定出详细全面的专业考核指标,建立起方便快捷、容易查找的从业人员考核档案,实施公正有效的部门监督和惩奖措施等[13]。另一方面,相关行业管理部门一定要进行充分目标性的社会市场调研,全面了解旅游者所关注的导游专业人员服务需求,有计划、有目的地对导游专业人员进行培训,提高导游专业人员对旅游者服务的整体理论素质和专业技能。

3.3加强导游专业人员服务的监管制度

由于导游专业人员服务工作具有一定的独立性,因此监督导游专业人员服务成为难点,需要旅游行政管理部门、旅行社以及旅游者等共同监督。具体可以从三方面来做。首先,旅行社与旅游者订立专业性旅游合同,旅行社应该对旅游者人身安全以及相应的权益保障承担责任。旅行社必须要求导游专业人员有义务提前告知旅游者每天的行程、购物店的个数及进店的停留时间,旅游者有自由购买旅游商品的权利,导游专业人员不得进行强行要求购买[14]。如果有些旅游者需要导游专业人员给出其购买物品的缘由时,导游专业人员可以且有义务向其介绍或推荐相应的购物店,但不得强制。这样就大大避免了导游专业人员从中收取回扣。其次,旅游行政管理部门应采取严格的措施,对一些违规操作的导游专业人员进行硬性的培训和教育。在培训期间停止工作,待培训合格后方可继续到岗工作。再次,需要培养旅游者的旅游权利保护意识,要对旅途中没有认真工作的导游专业人员向旅行社以及旅游行政管理部门检举。旅行社及旅游行政管理部门根据旅游者反映情况的真实性,对相关导游专业人员采取相应的措施,从而实现自下而上的监督机制。

3.4建立导游专业人员合理性职业机制

为了从根本上解决导游专业人员存在的诸多不良工作表现问题,通过建立合理的导游专业人员的职业机制成为一种有效途径。首先,应该建立完善的导游专业人员薪资制度,有效地保障导游专业人员工资的稳定性。应该对包括导游专业人员的基本工资、医疗保险、养老保险以及其他福利待遇等内容做出明确规定,确保导游专业人员最基本的物质层面的生活条件,使其不必因为不购物就没收益这样的原因而强迫旅游者购物。其次,旅游行政管理部门应对《导游专业人员管理条例》进行相应地修改完善,对维护导游专业人员的人格尊严等精神层面方面,做出明确的合理性的规定。最后,国家相应部门应该承认导游专业人员的职业专业技术属性,并给予相应的职业生涯规划和相应的职称评定等[15],从而促进导游人员的职业终身化。

4、结语

旅游者参加冰雪旅游活动,目的是享受寻找美、发现美和体会美的过程,而导游专业人员在其中有着举足轻重的地位并起到不可忽视的作用。精彩的导游专业人员专业讲解,不仅能够帮助冰雪旅游者去探索和享受冰雪文化之美,满足冰雪旅游者对冰雪资源和文化的欣赏、体会和领悟过程,而且还对冰雪旅游景区形象的提升和传播具有重要的作用。提高和完善导游专业人员的讲解能力、水平和素质,能为冰雪旅游目的地带来更多的旅游者,促进冰雪旅游景区实现更好的发展,进一步繁荣我国冰雪旅游市场。

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基金:国家自然科学基金项目(41671129);黑龙江省哲学社会科学研究资助项目(18YSE640);黑龙江省高校基本科研业务费科研资助项目(KYYWF10236180136);黑龙江省大学生创新创业训练计划资助项目(201910236044);绥化学院大学生创新创业训练计划资助项目(shxy201949);绥化学院教育教学改革项目;绥化学院科研团队资助项目.