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公民对政府社会管理服务满意度的影响因素探究
摘要：政府社会管理是指政府对社会公共事务所进行的一系列管理过程或管理活动，其目的是为了较好地保障并改善人民的物质及文化生活。社会管理的主要领域通常涉及社会政策、社会安全系统管理、社会管理体系与机制、社区管理及民间组织管理等方面。在2015年中国综合社会调查（CGSS2015）中，社会管理是政府公共服务的一项重要内容。公民对政府提供社会管理等公共服务的满意程度,会受到自身特征、社会及政府能力等相关因素的影响，反过来又影响着政府的公信力和政治权威。研究公民满意度的相关影响因素，对提高政府治理水平有着重要意义。
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一、引言
本研究从公民理性视角出发，分析公民对于政府所提供的社会管理公共服务的影响因素，并将城市居民和农村居民进行比较分析，探究城乡居民对社会管理公共服务满意度影响因素的差别，并提出相关建议。
二、研究综述与研究假设
（一）研究综述
公民满意度评价现在已经成为国际社会公认的评价基本公共服务供给绩效的一项重要依据。
国外学者对于公民评价政府工作的研究，主要集中在公民对政府绩效的满意度方面，大部分研究都涉及了其影响因素。一是公民个体的主观因素是影响满意度的重要原因，其中个人特征和态度会影响公民对公共管理者的信任[1]；二是政府治理质量的不同往往会造成该公民对政府满意度的差异较大，良好的治理会增加公民对政府的满意度[2]；三是政府指导下的经济发展状况也会影响公民满意度评价[3]。公民的幸福感受到了收入差距扩大的严重影响，收入这一因素影响民众评价政府行为的作用发挥[4]。
国内对于公民满意度的研究起步较晚，目前公民对政府及其公共服务的满意度影响因素方面的研究，大致可分为三个方面：一是公民个人因素方面，主要包括公民的生理特征、家庭背景、教育收入、户口以及一些其他主观感知方面的因素[5,6,7,8]。二是政府方面因素，主要是政府工作方面的服务态度、效率、政府信息公开透明情况、政府官员廉洁度及政府所提供的公民参与政治的渠道等[9,10]。三是社会环境因素方面，主要包括社会治安、经济发展水平、教育水平、贫富差距、政策法律环境等直接或间接地影响公民对公共服务的满意度的因素[11,12]。此外，还有另一种分类方法是按照主观因素和客观因素两类划分，主客观因素使公民对公共服务的满意度差异明显[13]。
综合来说，国外有关公民满意度的研究已经具备比较成熟的理论基础和分析模型，国内对公民满意度研究的学术关注度正逐年上升，仍有很大研究空间，具体来说突出表现为三个方面：一是理论研究较为滞后，未形成系统，理论回应现实的思考还不足；二是研究不够系统深入，远落后于发达国家；三是定性分析多、定量分析少，实践性不强。
本研究采用CGSS2015的数据进行实证研究，探究公民对政府社会管理方面的公共服务满意度的影响因素，试图使研究结果在一定程度上完善关于公民公共服务满意度的研究，并希望为政府制定提高公民满意度的相关政策提供新思路和新视角。
（二）研究假设
通过对相关文献的研究，将公民对政府社会管理公共服务满意度的影响因素主要分为3个维度，每个方面都有相应的变量。根据研究目的和框架，提出假设：
1.个体特征维度
假设1a：公民性别对政府社会管理公共服务满意度影响显著。
假设1b：公民受教育程度越高，对政府社会管理公共服务满意度越低。
假设1c：公民收入越高，对政府社会管理公共服务满意度越高。
假设1d：公民政治面貌对政府社会管理公共服务满意度影响显著。
2.社会感知维度
假设2a：公民社会公平感越高，对政府社会管理公共服务满意度越高。
假设2b：公民社会幸福感越高，对政府社会管理公共服务满意度越高。
3.政治生活维度
假设3a：公民政治参与对政府社会管理公共服务满意度影响显著。
假设3b：政府工作表现对政府社会管理公共服务满意度影响显著。
三、数据来源与变量测量
（一）数据来源
研究数据主要来自CGSS2015的调查数据，此次调查以我国28个省级行政单位18岁以上城乡居民为调查对象，有效样本总量为10968个，其中城市居民样本6470个，农村居民样本4498个。
（二）变量设定与说明
1.因变量
因变量为公民对政府社会管理公共服务的满意度。将问卷中“问题B164：我们想了解一下您对政府所提供的社会管理公共服务的满意度如何，您分别给打多少分，”作为数据来源，将不知道、拒绝回答的观测值删除，有效结果为0～100分。其中：0～30分表示非常不满意，赋值为1;31～59分表示不满意，赋值为2;60～75分表示一般，赋值为3;76～90分表示满意，赋值为4;91～100分表示非常满意，赋值为5。
2.自变量
自变量主要从个体特征、社会感知、政治生活3个维度选择：
(1）个体特征维度，选取性别、受教育程度、收入、政治面貌作为自变量。将女性赋值为0，男性赋值为1。受教育程度来自“问题A7a：您目前的最高受教育程度如何”，将回答没受过任何教育、私塾、扫盲班、小学合并为小学及以下，赋值为1；初中、中专合并为初中中专，赋值为2；职业高中、普通高中、技校合并为高中职高，赋值为3；大学专科赋值为4；大学本科、研究生及以上合并为大学本科及以上，赋值为5。收入来自于“问题A8a：您个人去年（2014年）全年的职业/劳动收入是多少”，将不知道、不想说等观测值删除，有效值为400元～1000000元。政治面貌来自于“问题A10：您的政治面貌是什么”，将群众、共青团员、民主党派合并为非共产党员，赋值为0；将共产党员赋值为1。
(2）社会感知维度，选取社会公平和社会幸福感作为测量指标。社会公平和社会幸福感与公民的利益和生活有着密切联系，影响着公民的评价。社会公平来自于问卷“问题A35：总的来说，您认为当今的社会公不公平”，无法回答的删除，完全不公平、比较不公平、说不上公平但也不能说不公平、比较公平、完全公平分别赋值为1、2、3、4、5。社会幸福感来自于“问题A36：总的来说，您觉得您的生活是否幸福”，将观测值无法回答的删除，非常不幸福、比较不幸福、说不上幸福不幸福、比较幸福、非常幸福分别赋值为1、2、3、4、5。
(3）政治生活维度，选取居民政治参与和政府工作表现作为自变量。居民政治参与以问卷“问题A44：上次居委会选举/村委会选举，您是否参加了投票”为数据来源，将无法回答、没有投票资格删除，回答否，赋值为0；回答是，赋值为1。政府工作表现来自于“问题B157：您对政府工作秉公办事的表现是否满意呢”，将观测值无法回答删除，非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意分别赋值为1、2、3、4、5。
3.控制变量
控制变量为样本类型，分为城市和农村两类，将农村赋值为0，城市赋值为1。
（三）描述统计分析
根据所涉及的变量的描述性分析结果，最终有效样本数量为7817个。其中农村样本为3106个、城市样本为4711个。公民对政府社会管理服务非常不满意和不满意的共占33.06%，一般的占24.88%，满意和非常满意的占42.06%。总的来说，公民对社会管理服务比较满意，但仍有较大的提升空间。
四、实证结果分析
根据以上选取的数据，运用Stata14.0软件进行分析，以社会管理公共服务满意度作为因变量，以被访者的性别、受教育程度、收入、政治面貌、社会公平、社会幸福感、公民政治参与、政府工作等作为自变量，纳入有序多分类logistics回归模型进行分析，根据研究目的和框架，共建立3个模型进行分析，统计结果如表1所示：
表1社会管理服务满意度回归模型结果
表1中，模型1在于分析7817个总样本中公民对政府社会管理公共服务满意度的总体情况；模型2在于分析4711个城市样本中城市居民对政府社会管理公共服务满意度的情况；模型3在于分析3106个农村样本中农村居民对政府社会管理公共服务满意度的情况。
模型1中，总体上来看，整体特征中性别、收入和政治面貌三个方面与政府社会管理满意度没有显著相关性，所以假设1a、假设1c、假设1d不成立。而受教育程度的回归系数为-0.0801，为负值且在1%的水平上显著，受教育程度与公民对政府社会管理服务满意度呈负相关，表示受教育程度越高，满意度越低，因此假设1b成立。社会感知方面，社会公平感的回归系数是0.2745，为正值且在1%的水平上显著，说明社会公平感与社会管理满意度呈正相关，即社会越公平，公民对政府社会管理公共服务越满意，因此假设2a成立。社会幸福感的回归系数是0.1837，为正值且在1%的水平上显著，说明社会幸福感与社会管理满意度呈正相关，社会感越高，公民对政府社会管理公共服务越满意，因此假设2b成立。政治生活方面，公民政治参与的回归系数是0.1598，为正值且在1%的水平上显著，说明参与政治生活的公民比起不参与的对社会管理服务更满意，因此假设3a成立。对政府工作的满意度回归系数为0.7525，为正值且在1%的水平上显著，说明政府工作满意度与社会管理公共服务满意度呈正相关，若是政府秉公办事工作表现的满意度越高，则公民对政府社会管理公共服务的满意度越高，反之则越低，因此假设3b成立。
模型2和模型3的意义在于比较城乡之间居民对政府社会管理公共服务的满意度。模型2、模型3显示，农村居民受教育程度对其对政府社会管理服务满意度的影响比城市居民高，农村居民受教育程度对社会管理服务满意度的影响显著，而城市居民不显著。社会公平感、社会幸福感、政府工作表现三个方面，农村和城市的回归结果都在1%的水平上显著，因此这三个方面都显著影响着城乡居民对政府社会管理的满意度。是否参与政治生活对于城市居民社会管理服务满意度的影响效果显著，而对农村居民不显著，表明政治参与对城市居民对社会管理公共服务满意度的影响更大。
五、结论与建议
（一）结论
分析公民对政府社会管理公共服务满意度的影响因素，公民受教育程度、社会公平感、社会幸福感、公民政治参与、政府秉公办事程度等因素对其有显著影响。通过回归分析，得出结论：
1.个体特征中的受教育程度对政府社会管理服务满意度具有显著的负作用
个体特征中的受教育程度对政府社会管理服务满意度具有显著的负作用，且对农村居民的教育程度的影响比城市居民更明显。公民受教育程度越高，对政府社会管理的要求就更高，受教育程度低，则更容易满足，满意度就更高。
2.社会感知中的社会公平感和社会幸福感都对政府社会管理公共服务满意度有显著的正作用
社会公平感越高、社会幸福感越高，对政府社会管理公共服务的满意度越高。因此，政府应该从公民的根本利益出发，加强各方面的建设，提高社会公平度和社会幸福感，公民对政府社会管理满意度也会随之提高。
3.政治生活中的公民政治参与和政府秉公办事程度，对政府社会管理服务满意度具有显著的正作用
政府若更能够秉公办事，则公民对社会管理服务的满意度更高。因此，政府应积极鼓励公民参与政治生活，同时在工作中要做到公平公正，秉公办事。
（二）建议
结合以上研究结论以及新时代的形势任务，就政府部门如何提高社会管理服务能力提出几点建议：
1.强化政府服务理念
政府部门要树立良好的服务理念，即确立将民众利益当成政府活动的追求，并将其作为政府部门进行管理活动的根本依据。为人民服务是政府部门一切管理活动的本质属性，也是新时代对政府部门的基本要求。
2.提高公民的政治参与度
提高公民的政治参与度，一是要培养公民的民主意识和参与意识，提高公民政治参与的积极性；二是政府也要重视公民需求，多采纳公民的建设性意见；三是进一步扩大政治参与渠道，建立和完善公民有序政治参与的具体制度。
3.利用信息技术提高执政水平
利用信息技术能够大大提高政府的办事效率，节约成本，更加方便、快捷地提高公众服务效率。将政务信息透明公开，有利于建立公众对政府的信任，对政府工作可起到更强的监督作用，进而政府执政水平提高。
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2021-08-27我要评论
期刊名称：社会科学论坛
期刊人气：1118
主管单位：河北省社会科学界联合会
主办单位：河北省社会科学界联合会
出版地方：河北
专业分类：社会
国际刊号：1008-2026
国内刊号：13-1229/C
邮发代号：18-80
创刊时间：1984年
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期刊开本：16开
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2020-06-02
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