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新型冠状病毒肺炎疫情期间云南12320健康热线及官方微信服务利用分析

2021-09-17 207 上传者：管理员

摘要：目的通过对云南12320健康服务平台的热线服务和官方微信服务数据进行统计分析,了解新型冠状病毒肺炎疫情期间公众的需求特点,为今后健康热线平台服务提供参考和借鉴。方法对云南12320健康热线系统平台数据以及云南12320官方微信平台数据进行收集、整理,利用SPSS17.0进行统计分析。结果云南12320健康热线在2020年1月1日—3月14日共接到新型冠状病毒肺炎相关来电6391件次,咨询5781件次（90.46%）,投诉77件次（1.20%）,举报144件次（2.25%）,建议93件次（1.46%）,求助89件次（1.39%）,表扬1件次（0.02%）,心理疏导206件次（3.22%）。热线咨询方面,公众对政策解读需求较大,前4位均为政策信息,依次是省外入滇隔离政策、健康码填报、武汉入滇隔离政策、省内入昆隔离政策;官方微信平台服务方面,疫情信息阅读量中位数为26602,政策信息阅读量中位数为2579,科普信息阅读量中位数为1312。公众在官方微信上对疫情信息的关注度显著高于政策和科普信息,差异有统计学意义（χ2=60.057,P<0.01）。结论热线服务是突发公共卫生事件中政策普及、健康教育、社会心理支持服务的有效模式。

关键词：
云南12320
健康教育
公共卫生
新型冠状病毒肺炎
服务利用
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突发公共卫生事件应急处理体系是一门比较系统的学科，健康教育和健康传播是突发公共卫生事件应急处理体系的重要组成部分[1]。为及时有效应对重大突发公共卫生事件，2005年卫生部启用“12320”公共卫生公益电话[2],主动开启重大突发公共卫生事件公众咨询口、宣泄口和举报口，引导公众正确认知，实现社会参与，减少社会负面传播[3]。新型冠状病毒肺炎(CoronaVirusDisease2019,COVID-19)疫情期间，云南12320为云南省省委省政府应对新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部指定的咨询服务热线，同时为云南省疫情发布的官方微信微博平台。本文旨在通过对云南12320在新型冠状病毒肺炎突发公共卫生事件期间健康热线和官方微信的服务利用进行分析，了解重大疫情期间公众的需求导向，为今后突发公共卫生事件热线应急服务提供参考和借鉴。

1、资料与方法

1.1资料来源

本研究资料来源有：①2020年1月1日—3月14日云南12320健康热线来电语音、文字工单数据；②2020年1月21日—3月14日云南12320官方微信平台提取数据；③云南12320官方发布疫情数据。

1.2研究方法

对云南12320健康热线系统平台数据以及云南12320官方微信平台数据进行收集、整理，利用SPSS19.0进行统计分析。

2、结果

2.1云南省新型冠状病毒肺炎疫情基本情况

云南省首例新型冠状病毒肺炎病例于2020年1月21日确诊报告，后快速上升，每日确诊病例1月29日达最高(当日报告19例),现有确诊病例在2月14日达高峰(当日报告141例),随后呈逐步下降趋势；2月21日后无境内新增确诊病例报告(3月15日后境外输入病例较少，未纳入本研究),全省累计确诊病例174例，无医务人员感染，分布在14个州市(迪庆州、怒江州无确诊病例),治愈出院172例，死亡2例。见图1。

2.2热线分类统计

云南12320健康热线在2020年1月1日—3月14日共接到新型冠状病毒肺炎相关来电6391件次，咨询5781件次(90.46%),投诉77件次(1.20%),举报144件次(2.25%),建议93件次(1.46%),求助89件次(1.39%),表扬1件次(0.02%),心理疏导206件次(3.22%)。

2.3热线热点分析

从热线服务热点分析看，省外入滇隔离政策咨询量为2088件，占32.67%;健康码填报咨询量为924件，占14.46%;武汉入滇隔离政策咨询量为906件，占14.18%;省内入昆明政策咨询量为843件，占13.19%;症状咨询为259件，占4.05%;健康证明为206件，占3.22%;心理疏导为204件，占3.19%;疫情信息为188件，占2.94%,疫情线索举报为144件，占2.25%;核酸检测咨询为114件，占1.78%;其他为515件，占8.06%。见表1。

2.4官方微信政策和疫情的关注度分析

1月21日—3月14日期间，云南12320官方微信平台平均每天发布7条新型冠状病毒肺炎疫情相关图文信息。疫情信息阅读量中位数为26602,政策信息阅读量中位数为2579,科普信息阅读量中位数为1312。公众在官方微信上对疫情信息的关注度显著高于政策和科普信息，差异有统计学意义(χ2=60.057,P<0.01)。

3、讨论

健康教育和健康传播是突发公共卫生事件应急处理体系的重要组成部分。投入小，产出高，在应对突发公共卫生事件(公共卫生措施)方面已得到世界范围内的认可与应用[1]。近15年，国家卫生健康委在内部重点打造12320健康服务平台，搭建卫生健康系统与公众之间沟通的桥梁，与社会媒体相比，更具有专业性、权威性。12320目前已发展为集热线、短信、微信、微博、网站于一体的卫生健康综合宣传教育服务平台。当有突发公共卫生事件时，公众存在从未知、了解到有效应对的过程，这个过程越短，造成的损失就越小[4],12320已成为重大突发公共卫生事件公众舆情的“晴雨表”和报警器[5],也是舆情监测与风险沟通的重要渠道[6]。面对社会公众，12320能及时、准确发布权威信息，澄清事实、说明真相、正确引导，避免引起社会恐慌和不安[7]。在2008年“三鹿牌婴幼儿奶粉事件”、2009年安徽阜阳暴发手足口病疫情、2009年国外甲型H1N1流感、2018年狂犬疫苗事件，包括此次新型冠状病毒肺炎等多起重大突发公共卫生事件应对中，12320在政策宣传、健康教育、社会心理支持、化解公众矛盾、维护社会稳定、提高政府公信力等方面发挥着越来越大的作用[8,9,10]。

3.1热线和官方微信服务满足不同人群的需求

本文就12320健康热线和官方微信两块服务内容作了分析。研究显示，热线和微信是突发公共卫生事件健康宣教的有效手段，满足了不同人群对不同信息的需求。在热线服务方面，前4位均为政策信息，依次是省外入滇隔离政策、健康码填报、武汉入滇隔离政策、省内入昆隔离政策，公众倾向于通过热线服务方式掌握地方政策。在官方微信服务方面，公众对疫情信息的关注度显著高于政策和科普信息。

3.2热线服务是社会心理支持服务的有效模式

大量的流行病学调查发现，灾难后创伤后应激障碍(PTSD)的发病率可高达33.3%,抑郁症的发病率可高达25%,少数人甚至会发生精神障碍[11]。我国也逐渐重视突发公共卫生事件的心理危机干预工作。新型冠状病毒肺炎具有高度传染性，隔离在个体和人际层面产生消极的心理影响，社会心理支持等保护因素可以降低隔离的消极影响，甚至促进个体和人际的积极改变[12]。热线心理支持服务无需面对面，是较为理想的心理支持服务模式。本研究显示，12320心理疏导服务占总咨询的3.22%,此部分人群为主动感知到需要心理支持的人群，但实际咨询中，询问发热门诊、症状的来电者中有75.31%存在疑病心理，主要通过认知行为治疗和稳定化技术改变其疑病心理[13]。总体来说，12320健康热线服务属于社会心理服务范畴。

3.3热线服务具有个体化服务优势

我国地域广阔，各省市、甚至省内各州市的疫情形势有所不同，防控政策也有差异，热线服务可综合政策讯息并结合个体情况做出具体的指导和帮助。在个体化服务方面，热线服务占有优势。突发公共卫生事件发生后，卫生技术人员是最初也是最直接的信息提供者[14],应在平时就做好对12320健康热线工作人员的基础知识培训，在疫情发展期间随时做好政策答复口径培训。

3.4官方微信疫情发布应与政策、科普有机结合

微信具有普及率高、传播速度快的特点。在官方微信服务方面，公众对疫情信息的关注度显著高于政策和科普信息。此结果提示，应根据公众在不同时期的信息需求和内容，有针对性地，及时、准确、适度地提供给公众，以满足公众对信息的需求[15],并将疫情信息与政策、科普知识有机结合，提高政策和科普相关知识的认知和防范意识，降低公众焦虑感，有益于提高疫情防控管理效果[16]。

3.5开拓健康教育思路，拓宽宣传渠道

华西医院结合疫情下大众健康科普知识需求和获取途径来源特点，开展了基于5G+微信新媒体的线上健康科普服务模式。利用网络的便捷性扩大健康教育的受众面和惠及面，提高大型公立医院健康宣教的服务效能[17],12320可利用多家省市级医疗机构专家团队，借鉴该模式开拓健康教育思路，拓宽政策、科普宣传渠道。

利益冲突无

参考文献：

[1]马国庆.健康教育及健康传播在应对突发公共卫生事件中的作用分析[J].中国卫生产业，2018,15(19):147-148.

[2]卫生部办公厅.卫生部关于启动"12320"全国公共卫生公益电话的通知:卫办发[2005]486号[J].中华人民共和国卫生部公报，2006,4(1):5-11.

[3]王晓菲，郝艳华，吴群红，等.卫生机构突发公共卫生事件风险沟通现状分析[J].中国卫生事业管理，2018,35(11):827-829,851.

[4]李权超，于泱.突发公共卫生事件应对中健康促进工作的开展[J].人民军医，2016,59(9):917-919.

[5]蒋燕，侯培森.中国12320公共卫生公益电话试点建设及效果[J].中国公共卫生，2009,25(12):1528-1529.

文章来源：段婧,尹洁,苗雅,李云涛,李艳曦,顾英琦.新型冠状病毒肺炎疫情期间云南12320健康热线及官方微信服务利用分析[J].医学动物防制,2021,37(10):996-999.