近年来，随着互联网和搜索引擎等新技术的出现，传统的图书情报行业逐渐意识到转型的必要性，并重新定义本领域的服务定位[1]。这种转型的方向是以知识服务为中心，围绕知识服务来改进自己的思维方式和服务模式，进而拓展到在线咨询、知识图谱、知识发现、知识推荐、知识问答、临床决策支持等新型服务领域。在中医药领域，知识服务的业务、平台建设和产品开发都得到了蓬勃发展[2,3]。中国中医科学院中医药信息研究所与中国工程科技知识中心合作开发了中医学专业知识服务系统，它是基于大数据和人工智能技术开发的知识服务平台，通过集成丰富的中医药专业知识资源和临床数据，实现了完整的中医药知识服务功能和一系列中医特色知识应用产品。中医药知识服务在实践中广泛应用，专注于解决实际问题和满足用户需求。然而，对于中医药知识服务的理论研究工作关注和投入相对较少。当前的平台化实践为研究者们提供了一个机会，可以利用这些实践的经验和成果，探索并建立中医药知识服务的理论框架。通过深入的理论研究，研究者们可以更好地理解中医药知识服务的本质、原理和方法，并将这些理论指导应用于实践，提高服务的质量和效果。为了实现这一目标，本文结合知识服务领域的研究成果和该系统的建设经验，阐述中医药知识服务的理论框架和实践问题，并探讨服务模式和未来趋势。

1、中医药知识服务理论探索

“知识服务”是由图书情报行业的学者在21世纪初提出的概念[4]。学者们认为在知识经济和信息技术革命的影响下，传统图书情报行业应转型为以知识服务为核心的新型行业[5]。党跃武等[6]提出“图书情报工作的核心能力应定位于知识服务”的观点，并探讨了知识服务的概念、形式和操作模式。在此基础上，学者们对知识服务的组织管理[7]、营销战略[8]、服务模式[9]等问题进行了理论探讨，并广泛深入地研究了知识服务的定义、范围、内容、形式、质量控制等，逐渐形成国内图书情报行业的一个研究分支。

1.1概念和特征

知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供可有效支持知识应用和知识创新的服务[6]。知识服务提供者运用先进的信息技术和知识处理能力，将各种显性和隐性信息资源中所蕴含的知识提炼出来[10]；通过知识组织[11]、知识分析[12]、知识融合[13]、知识图谱[14]等技术手段进行优化和重组；再凭借其具有的高度专业化的知识帮助客户获取知识、提高客户解决问题的能力、帮助客户理性决策，或者直接帮助客户解决问题[15]。

中医药知识服务是一种面向特定领域的知识服务，涵盖传授、运用和传承中医药知识的各类服务，基于中医药学理论体系和实践经验，以信息技术平台和专业知识技能为支撑，通过收集、整理、分析和重组中医药领域的各种知识资源，为用户提供有效的中医药知识检索、挖掘、决策支持和问题解决方案，有效支持知识应用和知识创新。其服务内容是中医药知识体系，包括历代中医的经验、理论和技能；服务对象是需要中医药知识的各类主体，也被称为客户或消费者；服务提供者包括能够提供中医药知识资源的专业人士和机构，其核心则是图书馆、情报中心、信息学研究机构、数据中心等专业机构；其价值体现在帮助用户解决实际问题，提升业务技能水平，促进中医药领域的知识传承、创新和发展。

中医药知识服务相较于传统图书情报服务有以下特征：(1)通过数字化知识资源的汇聚、加工、重组，形成计算机化知识体系；(2)通过用户画像等技术，精准刻画用户需求；(3)将服务嵌入到应用场景，按需提供问题求解和决策支持服务；(4)结合中医领域的特色，采取对应的服务模式，如为普通用户提供养生建议、线上问诊，为专家学者等具有科研目的的访问者提供知识图谱直观化展示等服务，结合用户的访问需求为用户提供更加精确化的服务。知识服务更具“服务”特征，如个性化、定制化、差异化、场景化、互动性等，其核心发展趋势是平台化：将零散的数据库、系统和应用整合为垂直领域的知识服务平台。传统文献服务分散于不同机构，平台化运营则将提供者和用户吸引到同一平台上，汇聚资源、服务和应用产品，提供一站式服务。这一趋势源于网络效应，能提升服务的完整性、便捷性和效率。

1.2核心理论

中医药知识服务理论体系是指基于中医药学科理论，对中医药知识服务实践活动和经验进行理论分析和总结而建立的一套完整的理论框架。包括中医药知识表示、组织、共享、传播的基础性理论，服务对象特征和需求，服务管理理论和技术方法，服务价值创造等理论问题。这一理论框架尚未形成，需结合实践继续研究和完善，现对其核心问题进行阐述。

1.2.1中医药知识理论研究

中医药知识理论研究包括解释中医药知识的本质、研究中医药知识表示和组织、知识转化、知识发现及知识共享和传播等理论。中医药知识服务通过整合、提炼、传递和共享中医药领域的各类知识实现高效利用。在服务过程中，通过将历代医家的智慧、经验和理法方药等知识进行抽象、编码和储存，不断丰富显性知识存量。其研究重点在于中医药知识的特殊结构和组织方式，包括确定中医药知识的结构并探索其中元素（如概念、事实、规律等）之间的关系和组织方式，探讨知识结构的形式化表示，提出有序组织的方案，研究分类、整合、管理、快速查找和获取的机制。

1.2.2用户特征和需求研究

服务提供者需要对服务对象的特征和需求进行分析和研究，以制定更好的服务策略。它不仅基于经验，还需要上升到用户体验和服务质量等理论层面进行探讨。要对用户进行分类并注意到用户需求的多维度差异，如医生和患者的专业背景、认知程度、知识水平和准确性要求均有所不同，不同国家地区、文化背景的人们需求程度和关注点存在差异。基于服务营销理论框架，通过市场调研、用户反馈、专家咨询等研究方法，可建立服务对象的精确画像和分布规律，进而根据服务对象的需求和特点提供个性化、专业化服务。

1.2.3管理理论和技术方法研究

知识服务的提供者通过收集、整理和分发中医药知识资源，并提供配套的系统和工具，向专业人士和公众提供服务。提供者们必须掌握的核心能力是管理知识的能力，因此也需要具备知识管理的理论素养，以研究如何对中医药知识进行获取、整合、分类、标准化、存储和分析，使其更易于管理。其研究结果还要与技术创新相结合，充分利用人工智能、大数据、云计算等技术，提高知识处理的效率和精确性，扩展知识服务的范围和深度。研究者需兼备中医知识和信息技术应用能力，进行中医药文献和知识资源的分析、挖掘和处理，构建数字化、标准化和智能化的知识管理技术体系，研发相应的系统和产品。

1.2.4价值创造理论和方法研究

知识服务是以知识为核心的增值服务，服务主体通过提供有效的知识信息、知识挖掘手段和问题解决方案，为客户解决实际问题。客户收益不仅体现在知识的增加，还将获得技能的提升、问题的解决等衍生性收益[3]。中医药知识服务的价值体现在促进行业发展，提高专业水平和服务质量，帮助患者和公众了解和运用中医药以提高健康水平。为保障中医药知识服务的可持续发展，需要建立价值创造的理论、方法和机制。可基于服务营销理论，以客户为中心，建立服务价值链，围绕服务质量、客户满意度、客户关系制定有效的营销策略和机制，通过服务运营来持续产生利益。基于服务创新理论，根据用户反馈和市场需求，不断创新模式、产品和过程，提升价值创造能力。

2、中医药知识服务实践

笔者在对知识服务理论分析和技术研究基础上，进一步开展中医学专业知识服务系统的平台建设、资源建设、知识应用产品开发、服务运营和宣传推广工作。该系统目前已正式上线提供服务，进入服务运营阶段。现结合该项目的平台建设、资源建设和服务模式探索，阐述中医药知识服务的实践问题。

2.1系统研发

搭建中医学专业知识服务系统的平台，包括软硬件环境、数据资源加工、知识服务、后台管理、安全保障、应用中心、用户统一认证、系统数据交互等组成部分。该平台提供多种知识服务，如数据查询、文献检索、知识检索、在线数据分析、智能问答、智能推荐和专题服务等。它还集成了中医特色知识应用产品：“中医医案”集成海量古今名医医案，支持在线医案分析和动态生成分析报告；“临床辅助”通过对医生临床情景的识别和模拟，实现基于临床情景的诊疗规范、名家医案、名医名方、临床证据等决策服务；“知识图谱”实现中医药知识体系的可视化展示，建立知识点之间的有机联系，帮助用户厘清学术发展脉络；“中医养生”在梳理养生学知识体系的基础上，提供体质辨识和知识推荐等服务。该平台已具备知识服务的五大理论特征，也符合平台化趋势。

定制化：可为科研项目快速定制专题知识库，包含研究主题相关的文献资料、专家意见、数据统计、案例分析等全面知识内容。

个性化：根据用户的个体特征提供针对性服务。利用推荐算法根据用户偏好和兴趣，提供个性化内容推荐；针对患者病症、体质等多种因素提供养生、食疗等方案建议。

差异化：根据需求、偏好、行为等因素进行用户细分，提供彼此差异的服务。每位平台用户的首页内容、推送结果及推荐方案都不同。如系统会给关注养生的用户推荐与中医食疗、健康食谱相关的内容；给专注于科技的用户推荐科技前沿信息。

互动性：提供者和用户通过双向信息交流完成知识服务过程。

场景化：平台提供的智能问诊和辅助开方服务接口被嵌入门诊系统中直接支持临床场景；养生知识推荐服务接口则被嵌入健康管理系统和养生机器人中支撑健康管理场景。

2.2资源建设

知识服务是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段[10]，它以目标领域的资源整合为基础，进一步完成资源的再加工、再组织，成为按需提供、随时可用的知识。平台资源建设方针是立足于领域资源全面整合，注重资源的专业性与权威性，加强中医特色、平台特有的资源建设。为此，本研究团队开展了以自建为主、以采购和共享为辅的资源建设工作，组建跨机构、跨领域的专业化数据加工团队，通过自建的统一数据加工平台，对中医学特色资源进行深度加工和整合，建设数据集共计30个，总量114万余条，实现领域数据资源的整合。资源特点包括中医特色、权威性和稀缺性。中医特色体现在专业性强、中医领域特有，满足各界人士对中医专业知识的特殊需求；权威性体现在知识来源于标准规范、临床指南、名医医案、经典著作等权威渠道；稀缺性指单位特有，其他渠道难以获取，如馆藏古籍、医案类资源等。

2.3服务模式探索

进入服务期后，中医学专业知识服务系统研究团队制定了服务运营和推广方案，建立了服务运营、内容编审和运维团队。为提升知名度，通过学术论坛、专家研讨会、培训班、微信公众号、重点用户访谈等方式进行宣传推广，以增加用户数量和访问量。通过问卷、用户反馈信、专家评估等手段不断优化用户体验，提高用户满意度。服务模式包括文献检索、知识检索、医案检索、临床决策支持、知识发现、健康管理等。服务团队针对不同用户的需求和偏好提供主动信息推送、一对一服务、社区化服务、自助式服务等多种互动方式。针对院士等重要学者，结合深度研究报告、专题数据集、信息主动推送等手段提供高端定制化服务。选取脾胃病、皮肤科等学科进行重点优化，汇集专题知识库、专题文献检索、学术新闻、知识分析、社区化知识分享形成专题服务，协助学科团体提高研究效率和成果质量。

本平台的未来发展趋势是结合人工智能技术、大数据分析和中医药专业知识的智能化服务。智能化的平台将实现多模态、个性化、交互式的服务，综合运用语音交互（如病历语音录入）、视觉交互（如用户提供舌、面等图像，系统将养生知识以虚拟人物和视频的形式展现）、对话等模式满足用户需求。如结合语音识别、面部识别、智能问答和个性化推荐等多种技术的问诊机器人可以提供智能诊断、推荐治疗方案、健康咨询、疾病风险评估等服务。智能化知识服务将成为生产力工具，助推科研攻关和创新，成为中医药发展的重要动力之一。

3、结语

知识服务是图书情报领域服务模式转型而产生的概念，需要在中医药领域完善理论体系和服务模式。中医药知识服务理论体系的研究重点主要包含中医基础理论研究、用户需求研究和知识服务具体理论探究等，这些研究领域目前已经形成较为明晰的发展方向，大多已投入实际的知识服务活动，但其研究缺陷在于未形成完善的体系进行宏观性的指导，因此，今后中医药知识服务理论体系的发展仍需结合实践继续完善。中医学专业知识服务系统已成为资源广泛、内容权威、形式丰富的一站式知识服务产品，全方位满足中医药工作者的不同需求，可提高中医药服务质量和效率，为中医推广和传承做出积极贡献。未来需求增长和人工智能技术的应用将共同推动知识服务发展，智能化服务成为明显趋势。中医学专业知识服务系统这一平台仍有较大的提升空间，包括提高服务质量和效率、丰富服务内容和功能、加强团队建设和资源整合、优化知识服务能力和用户体验等。

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基金资助:中国工程科技知识中心建设项目-中医学专业知识服务系统(CKCEST-2022-1-20);

文章来源:于彤,姜威,徐一涵,等.中医药知识服务的理论探索和平台化实践[J].中国中医药图书情报杂志,2024,48(04):39-42.