摘要:目的分析在口腔专科医院门诊就诊的患者满意度,探索患者满意度评价体系及满意度量表的建立方法。方法选取2018年12月至2020年1月于大连市口腔医院门诊就诊的1200例患者作为研究对象,向其发放本院自制的患者满意度量表,通过定点匿名自填式问卷调查的方法了解就诊患者对门诊服务的满意度状况,然后使用相关分析法、临界比率值法,优化调整量表中的有关项目,分析在口腔专科医院门诊就诊的患者满意度。结果共发放1200份调查问卷,其中有效问卷有1044份。相关分析表明,诊疗时间、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务等监测指标与患者的总体满意度显著相关(P<0.05)。根据得分结果将1044例患者为高分组(n=283)和低分组(n=761),两组患者16项监测指标中的满意度评分比较差异均有统计学意义(P<0.05)。患者的总体满意度为81.32分;4个项目的项目满意度监测得分分别为诊疗环境81.12分,服务水平82.27分,便利程度56.47分,流程效率74.15分。结论分析患者满意度状况后,对满意度量表进行科学、合理的调整,可提升该量表的效度及信度,同时还能从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面综合评估口腔专科医院门诊患者的满意度。
满意度量表作为临床常用的一种调查工具,其应用不仅能从患者角度反映医院门诊的服务质量,还能考查患者对医护人员的依从性,此外,该量表还能反馈患者对临床活动的感受,改进干预措施,提升服务质量[1]。因此,患者满意度量表在临床工作中具有重要作用,很多国家和地区还将患者满意度量表作为改进或优化临床工作、服务质量的参考标准[2]。DeepakKumarSinghal等[3]研究指出,口腔专科医院具有专科多、分科细等特点,再加上口腔门诊的治疗时间相对较长,医护人员的独立操作性较强,以及患者复诊次数频繁等因素的影响,易使患者对口腔专科医院门诊的临床服务产生一定的疑虑和误解,影响患者满意度。基于此,本研究选取2018年12月至2020年1月于大连市口腔医院门诊就诊的1200例患者作为研究对象,旨在探讨完整、理想的患者满意度评价体系及满意度量表的建立方法,现报道如下。
1、资料与方法
1.1临床资料
选取2018年12月至2020年1月于大连市口腔医院门诊就诊的1200例患者作为研究对象。纳入标准:于大连市口腔医院门诊就诊者;未接受过相关研究及调查;对本研究知情同意,并签署知情同意书。排除标准:相关诊疗资料不全的患者;治疗依从性及配合度较低的患者;同时参与其他课题研究或调查的患者。
安排经过专业培训上岗的监督员作为调查员,在门诊大厅向患者发放调查问卷,以匿名自填的方式进行现场调查[4]。为保证调查结果的有效性和客观性,所选样本需符合:(1)患者是笔者所在口腔专科医院门诊服务的体验者;(2)患者依从性高。患者知情并同意后,向其发放调查问卷,调查员应从旁协助患者,进行无暗示解释。问卷回收后,调查员还应检查漏项、错项。
1.2方法
在《全国五地区三十六所三级甲等医院门诊满意度监测问卷》[5]基础上,结合口腔专科医院的实际情况,并参考相关专家和教授的建议及意见,研制口腔专科医院门诊患者满意度量表,初步确定为诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等4个项目共16个监测指标,具体内容详见详见表1。通过临界比率值法,将满意度量表得分相对较高的283例患者(占比27.11%)与得分相对较低的761例患者(占比72.89%)分为高分组、低分组。
1.3观察指标
采用5级Likert评分方式,对量表中的内容从正向到负向进行回答,主要包括十分满意、满意、基本满意、一般和不认同,对应分值分别为5、4、3、2和1分。设定量表中的16个监测指标应答未出现漏项、错项可判为有效,排除不了解、不确定、缺失值等选项[6,7]。其中,满意度总分应为单一项目的得分总和;项目总分应为单一检测指标的得分总和。
1.4统计学方法
采用相关分析法、临界比率值法对满意度量表进行合理调整,采用SPSS23.0统计学软件对数据进行分析,计量资料以表示,比较采用t检验,计数资料组间率(%)的比较采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。
2、结果
2.1临床资料
共发放1200份调查问卷,回收1200份,回收率为100.00%,有效问卷1044份,有效率为87.00%。1044例患者中,男405例,占比38.79%,女639例,占比61.21%;年龄18~40岁600例,占比57.47%;文化程度为高中及以上844例,占比80.84%。
2.2相关性分析
将各个监测指标的满意度作为自变量,患者的总满意度作为因变量,通过Stepwise对其进行逐步回归分析结果显示,环境卫生、诊疗时间、费用明细、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务、隐私保护等9项监测指标的总体满意度较高。将各个监测指标的满意度状况与患者总满意度进行相关分析结果显示,诊疗时间、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务等监测指标与患者的总体满意度显著相关(r=0.507、0.538、0.512、0.513、0.533、0.674);导引标识、临床疗效、环境卫生、费用明细、预约挂号、等候时间、缴费等候、检查状况、隐私保护、取药时间与患者的总体满意度无明显相关性(r=0.431、0.315、0.467、0.445、0.259、0.062、0.318、0.237、0.481、0.066)。
2.3满意度评分分析
患者的总体满意度为81.32分;4个项目的项目满意度监测得分分别为诊疗环境81.12分,服务水平82.27分,便利程度56.47分,流程效率74.15分。高分组16项监测指标满意度评分均高于低分组,差异有统计学意义(P<0.05),见表2。
3、讨论
在现代医疗护理管理指标评价体系中,患者满意度不仅是衡量医院医疗水平、治疗效果的标准,同时,也是判断其服务质量的重要参考条件[8,9]。据李申等[10]研究指出,总体满意度较高的患者依从性也较高,进而可获得理想的治疗效果。根据口腔门诊的医疗活动特点,本研究在调查员的配合下进行短期、快速、有效的调查;同时,还可避免个体重复、漏项、错项的调查。本研究共发放1200份调查问卷,回收1200份,回收率为100.00%,说明所选患者样本均具有较高的治疗依从性;回收有效问卷1044份,有效率为87.00%,说明本研究制定的满意度量表具有良好的沟通有效性。经相关分析法研究,仅有诊疗时间、医生态度、护士操作、候诊情况、诊疗说明、文明服务等监测指标与患者的总体满意度显著相关(r>0.05)。分析原因为,就诊秩序、环境、人际等相关因素相关。高分组16项监测指标满意度评分均高于低分组,差异有统计学意义(P<0.05);此外,患者的总体满意度为81.32分,提示口腔专科医院门诊患者的总体满意度呈较高水平。患者对诊疗环境的满意度评分为81.12分,对服务水平的满意度评分为82.27分,对便利程度的满意度评分为56.47分,对流程效率的满意度评分为74.15分,由此说明,从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面保持良好的门诊服务水平,并不断优化、提升服务质量,使前来口腔专科医院门诊就诊的患者受益,才能有效体现临床服务工作的价值,建立和谐、友爱的医患关系,从而减少医疗纠纷、投诉事件的发生。
综上所述,分析患者满意度状况后,对满意度量表进行科学、合理的调整,能提升该量表的效度及信度,并能从诊疗环境、服务水平、便利程度、流程效率等方面综合评估口腔专科医院门诊患者的满意度。
文章来源:高为民.口腔专科医院门诊患者满意度量表的探索与分析[J].当代医学,2021,27(28):165-166
分享:
临床实践指南(clinical practice guideline, CPG) 是为帮助医师和患者做出针对特定临床情况的适当医疗决策而系统制定的声明。这一概念最早由美国医学研究院(US Institute of Medicine)于 1990年提出,在过去30余年一直是专业决策支持的基石,并在常规临床实践中发挥关键作用[1,2]。
2024-01-24颞下颌关节紊乱病(temporomandibular disorders, TMD)是口腔科继龋病、牙周病和错牙合畸形的第四大常见疾病。除了引起口颌面疼痛和下颌功能障碍,严重的会导致青少年牙颌面畸形。慢性口颌面疼痛还会影响心理健康,出现焦虑、抑郁、睡眠障碍等[1,2]。TMD患病率高[3,4],极大影响人们的生活质量,也显著加重了社会经济负担。
2024-01-24牙龈卟啉单胞菌(Porphyromonas gingivalis, P.g)是牙周炎的致病菌,也是口腔鳞状细胞癌的危险因素。研究显示,P.g感染可通过破坏牙龈上皮屏障、内化进入牙龈上皮细胞,促进牙龈上皮细胞增殖和自噬[1,2]。自噬是一种细胞内降解过程,在维持细胞稳态方面起着关键作用,据报道,P.g可诱导牙龈上皮细胞自噬,利用自噬机制来生存[3];且自噬可诱导破骨细胞增殖,导致牙槽骨吸收,这是导致牙周炎患者牙齿脱落的根本原因[4]。因此,抑制P.g诱导的自噬是治疗牙周病的一个新策略。
2023-12-27满意度量表作为临床常用的一种调查工具,其应用不仅能从患者角度反映医院门诊的服务质量,还能考查患者对医护人员的依从性,此外,该量表还能反馈患者对临床活动的感受,改进干预措施,提升服务质量[1]。因此,患者满意度量表在临床工作中具有重要作用,很多国家和地区还将患者满意度量表作为改进或优化临床工作、服务质量的参考标准[2]。
2021-10-09头颈部肿瘤是常见肿瘤之一,约占全身恶性肿瘤的5%[1]。放疗是头颈部肿瘤综合治疗的重要方法,随着放疗技术的进步,头颈部肿瘤患者的生存率极大提高,但由放疗引起的各种并发症如放射性黏膜炎等,降低了患者的生活质量。口腔定位支架是一种理论上可以撑开上下颌、压低或推离舌体,降低正常口腔组织的受照剂量,从而减轻放疗口腔并发症的个性化定制装置。
2021-10-07专科医师培养是毕业后医学教育的主要组成部分[1],是培养我国口腔专业医学人才的重要途径。口腔种植学发展与进步为缺牙患者带来了新的治疗方法,极大地推动了口腔医学的发展。但目前口腔种植专科医师规范化培训还缺乏深入的研究[2],探索适宜我国国情的口腔种植专科医师规范化培训措施迫在眉睫。
2021-10-07颏下岛状瓣是由面动脉-颏下动脉供血的轴型皮瓣,其制备简便,血供稳定,术后瘢痕隐蔽。自颏下岛状瓣开发以来,几经改良,用法灵活多样,一直受到口腔颌面外科、头颈外科、整形外科医生的青睐。目前,颏下岛状瓣已经广泛应用于口腔、口咽和面部缺损的修复,包括软腭、颧部、颞区等远处部位。
2021-10-06咬合重建通常指对全牙列或多数牙齿进行固定修复,以改善美观、重建全牙列的咬合接触和颌位关系,同时维护颞下颌关节和咀嚼肌系统的健康。重度磨耗、酸蚀症、不良咀嚼习惯、口腔副功能、先天发育异常等病因引起的大范围牙体硬组织缺损都是可能需要进行咬合重建的适应证。
2021-10-06牙周疾病是人类口腔疾病中的常见病和多发病。牙周病学是研究牙周病的病因、病理、临床表现、诊断、治疗和预防的科学,在高等口腔医学教育课程中占有非常重要的地位,是口腔医学本科教学中最重要的核心临床课程之一。在国外高等口腔医学教育课程体系中,有关牙周病的理论课、临床前期实习课和临床实习课在专业教学中所占比例较大。
2021-10-06目的探讨运用牙髓血运重建术治疗年轻恒牙牙髓坏死伴根尖周病变的临床疗效并进行影像学定量评价。方法选择2018年1—11月于上海市口腔医院牙体牙髓病科就诊的18例年轻恒牙牙髓坏死伴根尖周病变患者的18颗患牙(均为单根管的下颌前磨牙),行牙髓血运重建术。
2021-10-06人气:16776
人气:14162
人气:14113
人气:13278
人气:13092
我要评论
期刊名称:北京口腔医学
期刊人气:1357
主管单位:北京市卫生局
主办单位:首都医科大附属北京口腔医院,北京口腔医学会
出版地方:北京
专业分类:医学
国际刊号:1006-673X
国内刊号:11-3639/R
邮发代号:82-708
创刊时间:1993年
发行周期:双月刊
期刊开本:大16开
见刊时间:10-12个月
影响因子:0.940
影响因子:0.980
影响因子:0.786
影响因子:0.800
影响因子:0.857
400-069-1609
您的论文已提交,我们会尽快联系您,请耐心等待!
你的密码已发送到您的邮箱,请查看!