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高峰期合理化流程优化对特需门诊患者心理状态及满意度的影响

2024-08-08 54 上传者：管理员

摘要：目的：探究高峰期合理化流程优化对特需门诊患者心理状态及满意度的影响。方法：以2022年6月实施门诊高峰期合理流程优化管理为分界线，2022年3月至2022年5月实施传统门诊管理期间收治的患者作为常规组(n=41),2022年6月至2022年8月实施门诊高峰期合理流程优化管理期间收治的患者作为优化组(n=41),比较两组患者就诊等候时间(挂号、候诊、缴费)、护理质量评分、心理状态[心理健康(SCL-90)]及满意度。结果：优化组候诊、缴费等候时间均低于常规组(P<0.05);优化组环境秩序、服务态度、护理安全评分及满意率高于常规组(P<0.05);就诊后优化组SCL-90评分低于常规组(P<0.05)。结论：高峰期合理化流程优化可缩短特需门诊患者的候诊、缴费的等候时间，有效提升护理质量，改善患者心理状态和满意度。

关键词：
医疗质量
心理状态
服务质量
特需门诊
高峰期合理化流程优化
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门诊各环节的服务质量和效率均影响着医院门诊秩序和医疗质量。传统门诊就诊流程主要是线下挂号、依次检查、窗口缴费，在高峰时段明显存在患者等候时间长、医院周边交通拥堵、就诊环境嘈杂等弊端，极大影响门诊医疗质量和患者就医体验感[1]。优化门诊管理方案以缩短患者等候时间和提升患者就医体验感为门诊建设的重点。目前，医院门诊服务流程优化方案众多，基于高峰期合理化流程优化管理方案的目的在于开放线上预约平台、引导患者错峰就诊，在患者就诊期间提供舒适、高效的医疗服务，充分体现“以患者为中心”的医院管理理念[2]。本研究探究高峰期合理化流程优化对门诊患者心理状态及满意度的影响，现报道如下。

1、资料与方法

1.1一般资料

选取2022年3月至2022年8月河南省人民医院国际医疗中心收治的82例患者作为研究对象。(1)纳入标准：①对本研究知情并签署同意书；②无精神疾病，可正常交流与沟通；③配合度较高。(2)排除标准：①合并重大疾病者；②未完成问卷调查者。2022年3月至2022年5月实施传统门诊管理期间收治的患者作为常规组(n=41),以2022年6月至2022年8月实施门诊高峰期合理流程优化管理期间收治的患者作为优化组(n=41)。常规组男23例，女18例，年龄26～48岁，平均(38.46±5.46)岁；优化组男25例，女16例，年龄27～47岁，平均(38.85±5.57)岁，两组患者基线资料比较无明显差异(P>0.05)。本研究已获河南省人民医院伦理委员会批准。

1.2方法

常规组采取常规门诊管理，通过线上或线下预约挂号，按照预约时间入院，并在护理人员的导向下进行就诊。优化组实施门诊高峰期合理流程优化管理。(1)预约挂号，错峰就诊：据以往就诊高峰时段调查显示，受治疗意见及患者看诊需求，大多数看诊时间集中为上午，对此，依据对患者电话咨询及沟通，医院实行分流看诊，增加看诊频次及限流预约；患者可通过微信公众号、网上在线、电话或线下预约就诊日期，医院门诊工作人员提前一天通过电话通知预约患者次日的门诊时间，告知患者门诊高峰就诊时段，引导患者避开上午就诊高峰时段，并告知来院就诊的注意事项，带上有效身份证件、医疗保险卡或保险证明，再次确认患者具体来院时间，为患者提前预留停车位。(2)入院候诊：患者到达门诊后，至预约挂号处，前台护理人员根据患者预约信息，为患者办理就诊手续，确认患者预约时间，同时电话通知跟诊护士引导患者至诊区候诊，患者根据候诊区显示屏了解当前候诊人数，掌握就诊进度，护理人员依据患者喜好提供读物和饮品。(3)就诊：患者进入诊室进行专家看诊，全程由护理人员陪同就诊，与医师进行问诊、咨询、诊断及开立治疗医嘱。(4)缴费：完成看诊后，护理人员协助患者进行治疗手续办理，引导患者至前台缴费，前台已引进保险直接理赔结算平台，可为患者提供免现金服务；医保结算患者可采取支付宝电子医保的直付；自费患者可采取支付宝、微信等多种缴费方式，优化患者的就诊流程，减少患者等待时间。(5)治疗：需要注射的患者经医师问诊后进行药物的开立，按照挂号顺序，依次进行注射。(6)随访：护理人员详细告知患者本次注射的注意事项，并强调若出现不适需立即复诊，并询问患者对于微信、电话两种随访方式的偏好性，在治疗1个月后进行随访，了解患者治疗效果，随后根据患者病情定期随访。

1.3观察指标

(1)就诊等候时间：统计两组挂号、候诊、缴费时间。(2)护理质量：采取护理质量调查表评估，包括4个维度，每个维度0～100分，评分越高护理质量越好。(3)心理状态：于就诊前、后，采用心理健康量表(symptom checklist 90,SCL-90)[3]评估，该量表包含90个项目，每个项目1～5分，评分越高说明心理健康状况越差。(4)满意度[4]:于就诊后，评估患者护理满意度。

1.4统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行分析，计量资料均符合正态分布，以均数±标准差

表示，采用LSD-t或配对t检验；计数资料以n(%)表示，经χ2检验分析，α=0.05为显著性检验。

2、结果

2.1就诊等候时间

优化组候诊、缴费等候时间低于常规组(P<0.05),见表1。

表1两组就诊等候时间比较(

2.2护理质量评分

优化组环境秩序、服务态度、护理安全评分高于常规组(P<0.05),见表2。

表2两组护理质量评分比较(

2.3心理状态

就诊后，优化组SCL-90评分下降(P<0.05),且就诊后优化组低于常规组(P<0.05),见表3。

表3两组SCL-90评分比较(

2.4满意度

优化组满意率为97.56%,高于常规组的85.37%(χ2=3.905,P=0.048)。

3、讨论

河南省人民医院国际医疗中心门诊作为医院的重要组成部分，更是中原地区首家特需医疗中心，作为医院的服务窗口单位，国际医疗中心门诊的服务质量、医疗环境、医疗秩序既体现了医院的医疗服务效率，还反映了医院的综合服务水平[5]。随着生活水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也在不断提升，若门诊未采取与时俱进的运营管理方案，低水平的门诊服务质量不仅会影响医疗效率，还会对患者就诊过程的满意度产生消极影响，致使医院在医疗竞争中处于劣势[6]。在这样的形势下，医院采取先进的运营管理经验和人性化的服务理念，有助于院方获取满意的医疗结果。

本研究结果显示，优化组候诊、缴费等候时间低于常规组，说明基于高峰期合理化流程优化管理可有效减少患者门诊就诊期间的等候时间。有研究对医院医疗服务展开调研，结果显示绝大多数就诊患者对医疗服务的等待时间过长，并对此表示不满[7,8]。提示候诊时间过长是大型医院门诊的突出问题。本研究结果分析原因，(1)基于高峰期合理化流程优化管理方案根据以往就诊高峰时段调查对应增加了看诊频次；(2)本院已开放多种线上预约方式，并不局限于线下窗口挂号方式，便于患者预约挂号，并且医院门诊工作人员提前一天通过电话通知预约患者次日的门诊时间，详细告知患者门诊高峰就诊时段，引导患者避开上午就诊高峰时段，为患者提前预留停车位，充分体现了“以患者为中心”的服务理念，减少高峰时段医院就诊流量，缩短了患者候诊时间[9-11];(3)患者到达门诊后由前台护理人员根据患者预约信息，为患者办理就诊手续，确认患者预约时间，同时电话通知跟诊护士引导患者诊区候诊，本院前台已引进保险直接理赔结算平台以及多种线上支付方式，可为患者提供免现金服务，优化患者的就诊流程，缩短患者缴费时间。

本研究结果还显示，优化组环境秩序、服务态度、护理安全评分及满意率高于常规组，SCL-90评分低于常规组，说明基于高峰期合理化流程优化管理方案可有效提升护理质量，改善患者心理状态，提升其满意度。分析原因，高峰期合理化流程优化管理方案中护理人员需与预约患者提前电话沟通，详细说明注意事项，候诊时根据患者的偏好提供饮品与书籍，由专门的护理人员于门诊就诊路径挂号、签到、候诊、治疗、缴费全程引导，为患者提供全程贴心、舒适、诚意、高效、优质的医疗服务，使患者感受到医院对患者的重视，从而提升患者对护理服务的评分和满意度[12];既往研究[13]显示，较长候诊时间可引起患者在就诊过程中出现负性情绪，极大降低患者的满意度，对此，高峰期合理化流程优化管理方案采取了一系列错峰措施，减少了医院高峰就诊流量，缩短了患者等待时间，这有助于改善患者的心理状态。

综上所述，高峰期合理化流程优化管理可缩短患者的候诊、缴费等候时间，有效提升护理质量，改善患者心理状态和满意度。

参考文献:

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