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传统茶庄服务流程优化设计与管理建议

2021-04-05 127 上传者：管理员

摘要：能否为顾客提供满意的服务体验已成为服务企业设计服务流程的关键。从传统茶庄的服务现状入手，运用服务蓝图技术，分析茶庄的服务流程，通过关键点分析和服务流程优化，为茶庄的未来经营发展提出建议：运用服务蓝图建立顾客满意体验服务体系，营造传统茶庄宜人的品茗环境，招聘高素质服务人员，建立和完善服务人员培训机制，提高门店信息透明化，采用标准化管理体系，提高顾客的参与程度，茶庄经营者应加强创新意识。

关键词：
企业经营
传统茶庄
服务流程优化
服务蓝图
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一、引言

茶文化是我国传统文化的一张美丽名片，而传统茶庄是茶文化中的载体。但茶庄仅提供基本的饮茶服务显然已不能满足顾客消费的需求。着眼消费过程，传统茶庄如何提升顾客满意体验以获取竞争优势，如何从顾客的角度分析他们的需求从而发现并掌控任何一个将会给顾客造成不满意体验的服务环节，如何针对将会给顾客带来满意体验的环节作好服务流程的设计，都是亟待解决的问题。

二、服务蓝图构建及关键点分析

（一）服务蓝图构建

为了确保准确和客观地描绘传统茶庄的服务蓝图，一方面以现有服务业的相关蓝图为基础进行绘制；另一方面，在文献研究的基础上，对传统茶庄服务流程进行深入梳理，最终绘制出传统茶庄的服务流程图，如图1所示：

（公式）

从图1可看出，传统茶庄的服务环节，包括预订、迎宾、点单、观赏茶艺、饮茶、结账、离店、投诉等，以及茶庄为顾客提供的整个服务体系与整体服务环节的相互关系。

（二）关键点分析

关键点是指影响服务质量和顾客体验的重要环节。一般情况下，关键点分成4大类：失败点（F）、等待点（W）、体验点（E）、决策点（D）。本研究绘制传统茶庄服务蓝图的主要目的是通过确定顾客与组织要素之间的接触点，从顾客的角度构建服务蓝图，通过顾客在传统茶庄中所享受到的实际服务，分析服务流程中影响服务质量的关键点。对传统茶庄来说，顾客在喝茶整个过程中所享受到的服务关键点，决定了顾客对茶庄服务质量满意度的高低。经过实地调研，总结出32个关键点。以下对每一关键点进行详细分析。

1.失败点分析

失败点是指那些容易使顾客感到不满意的地方。传统茶庄存在的失败关键点，如表1所示：

表1失败关键点分析

2.等待点分析

等待点是指由于门店的服务设施、人员安排或员工素质等问题造成顾客需要等待的地方，如表2所示：

表2等待关键点分析

3.体验点分析

体验点是指顾客在茶庄消费的整个过程中，享受到门店给予顾客意想不到的、惊喜的满意体验。体验点对服务企业来说至关重要，顾客能否对企业产生特殊的记忆点，就在于企业体验点的设置是否到位。因此，茶庄应在体验点上进行优化改进，以获取市场竞争优势，如表3所示：

表3体验点分析

4.决策点分析

决策点是指需要服务人员在服务过程中作出相应决策的地方。决策点的实施需要服务人员的反应能力与决策能力相配合，因此应着重培养服务人员的应变和决策能力，如表4所示：

表4决策点分析

三、服务流程存在的问题及优化

服务流程优化是将茶庄的一些服务流程删减，并将一些未考虑周到的服务环节重新组合，最终目标将粗糙的流程细致化、复杂的流程简单化，同时加强信息传递管理，建立信息共享平台，从而提升服务质量、提高服务效率、节省服务成本、提升顾客满意度。

（一）预订环节存在的问题及优化

1.预订环节存在的问题

(1）门店未对预订成功的顾客提供后续跟踪服务，如未采取短信方式通知预订成功的消息并告知门店的具体位置和预订的时间。

(2）预订信息交接不及时，容易导致前台人员接待不周。

(3）现有的预订流程未提供提前点单的选择，使得厨房未能提前做准备，增加顾客到店后的等待时间。

2.预订环节优化

(1）增加对预订顾客的后续跟踪服务环节。对成功预订的顾客以手机短信或电话的形式通知他们预订成功及预订号，并在告知顾客门店地址、预订时间、到达的交通路线等。

(2）负责预订的员工将预订信息及时地同步发到茶庄的预订系统上，以方便交班时让下一位员工能够了解到顾客的预订信息，并将预订信息打印后交给迎宾人员。

(3）预订环节增加提前点单的选择，同时茶庄内部增加提前备茶的环节。增加提前点单环节，一方面可以显著缩减顾客的等待时间，提升顾客的消费体验；另一方面，让门店能够利用空闲时间进行备茶，提高工作效率。

优化后的预订环节的服务流程，如图2所示：

图2优化后的预订环节

（二）饮茶环节存在的问题及优化

1.饮茶环节存在的问题

(1）顾客落座之后，服务人员才开始准备茶叶、茶具、茶点，造成顾客等待的时间过长。

(2）服务人员泡茶时过于安静，导致氛围有些尴尬。

(3）未设立培养和引导顾客情绪的特殊流程，如主动告知顾客WiFi密码或观察顾客是否需要充电服务等。

2.饮茶环节优化

(1）让后台人员在顾客观赏茶艺表演的环节准备好顾客所需的茶叶、茶具、茶点，减少顾客的等待时间。

(2）提升服务人员的交际素养，培养服务人员与顾客交流沟通的能力，同时增加服务人员的茶知识，在给顾客泡茶时增加茶知识讲解环节，这样能够在合适的时机为顾客讲解茶知识，缓解尴尬的氛围。

(3）根据顾客是否有不同的吩咐而采用不同形式的特殊照顾，如有就按照顾客的要求提供，如没有则根据顾客具体情况给予特殊照顾。

优化后的饮茶环节服务流程，如图3所示：

图3优化后的饮茶环节

（三）投诉环节存在的问题及优化

1.投诉环节存在的问题

现有的投诉流程包括：顾客进行投诉—普通员工记录顾客投诉的信息—将信息反馈给上级—等待上级的指示—接受投诉—提出解决方法—实行服务补救措施。如此投诉流程的问题集中表现在：普通员工直接处理投诉的能力低、处理投诉的口径不一致、问题解决治标不治本、投诉过程过于冗长、处理投诉后顾客满意度低。

2.投诉环节优化

(1）提高员工权限，缩短投诉处理过程。授予普通员工一定的处理顾客投诉的权力，删减没有必要存在的监督和程序。当顾客在门店受到不满意体验而投诉时，员工能够及时回应顾客的投诉，这样不仅能够迅速平息顾客不满的情绪，还能够使门店对顾客投诉的问题进行高效处理。

(2）统一处理顾客投诉的方式。分别列出经常出现的顾客投诉的问题，将不同的投诉的问题分为4类：低水平严重、中等程度严重、高水平严重、灾难性严重，同时针对不同类型的问题采取相应的解决方法。这样做可以统一门店内部对同一类型投诉的问题的处理口径，避免出现处理投诉的人员交接不当，导致处理口径不一致的局面，从而损害门面的形象。

(3）从源头上解决问题。顾客投诉的原因包括服务人员的态度、服务的质量、环境卫生和食物的质量、安全事故和异常事项等出现问题。当频繁出现这几方面的投诉时，应从产生这些问题的源头上分析。例如，顾客对同一个服务人员的服务态度进行投诉时，可能反映了该服务人员的工作能力不足，但是当顾客对其他服务人员也进行投诉时，应反思内部管理制度是否出现了问题，这样能够从根本上解决投诉问题，避免问题再次发生。

(4）服务补救。制定服务补救策略，对不同类型的投诉问题作出相应的“服务补救”预算，规定不同类型的投诉问题所需要耗费的“补救”费用。当顾客进行投诉时，将其投诉的问题与“补救”预算相匹配，在预算范围之内采取让顾客最满意的补救措施，这样不仅能够快速处理顾客的投诉，同时也提高了顾客对门店处理投诉问题的满意度。

四、传统茶庄未来发展建议

顾客的满意体验受多个因素影响。通过对服务蓝图的分析，传统茶庄应制定新的管理制度，使各个环节的服务流程配合更为紧密。同时，传统茶庄要想从顾客体验入手，提升顾客满意度，就要树立全局服务观念和系统观念，致力于为顾客提供满意的服务和舒适的体验，这样才能够在市场竞争中持续占据有利地位。

（一）运用服务蓝图建立顾客满意体验服务体系

服务蓝图技术是以顾客体验为核心，用直观的图像将茶庄分散的服务环节予以展现。通过图像可以发现顾客需求的关键点和茶庄服务中的不足之处。利用服务蓝图技术，可以改善茶庄的失败点，同时可以将茶庄的不同服务环节结合顾客体验点，设计出专属于茶庄的服务流程图。采取服务蓝图体系，可以有效避免为顾客提供无效的服务，能够更加精准地为顾客提供其真实所需的服务，增强顾客的满意体验。

（二）营造传统茶庄宜人的品茗环境

茶庄的环境布局往往体现了文化品味、反映了经营者的文化修养。无形的服务体验使得顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了提高顾客的服务体验，茶庄应在环境布置方面采取有形化的方式，具体的做法是，可以加强有形展示的部分，提升顾客对茶庄环境的外在印象。一家使顾客流连忘返的茶庄，吸引顾客的不应只是一杯茶，还有茶庄的环境、氛围、情调，宜人的饮茶环境不仅能使顾客在精神上得到享受，更能给顾客以赏心悦目的感受。茶庄的布置既要合理实用，又要有审美情趣。营造茶庄的氛围，可以从布置名画，陈列茶具、茶叶、古玩，增加植物的颜色点缀，用民族音乐衬托环境，服务人员的衣着服饰等几方面入手。

（三）招聘高素质服务人员

从服务蓝图的分析中可知，顾客来茶庄消费主要有预订、到店、点单、观赏茶艺、喝茶、结账、离店、投诉等，每个服务流程都需要服务人员与顾客接触。因此，服务人员的服务态度和服务质量是影响顾客满意体验的关键性因素。

1.提高招聘服务人员的标准

严格把关招聘制度，通过科学的招聘技术和过程，选择有服务意识、有热情和激情的服务人员，提升整体服务人员的服务质量。

2.建立奖惩机制

茶庄应建立不同的奖惩机制，营造茶庄的工作氛围，形成专属茶庄的文化。

3.提高茶庄服务人员的满意度

茶庄内部服务人员的满意是外部顾客满意度的基础。只有服务人员对所在茶庄满意，才能更好地工作，为顾客提供相应满意的服务。提高服务人员的满意度，也是把握他们服务意识的重要因素之一。

（四）建立和完善服务人员培训机制

完善的服务人员培训机制是茶庄取得成功的前提，能够让茶庄保持源源不断的生命力。传统茶庄应从以下几方面建立完善的服务人员培训机制：

1.茶文化知识培训

对新服务人员采取每周多次的培训和考核制度，对原有服务人员和管理者以每一季度为培训周期，邀请著名的茶文化学者进行授课。

2.服务人员仪容仪表培训

对新服务人员实行岗前培训，可采取每周一次至多次培训方式，对原有服务人员和管理者采取每月一次的培训方式。

3.茶艺技术培训

对新服务人员由门店内部茶艺师进行培训，培训周期为每日一次至多次；对管理者和茶艺师由门店内专业的茶艺师进行每月一次的培训，如果门店没有专业的茶艺师，应邀请专业的茶艺师进行培训。

（五）提高门店信息透明化

信息透明化是工作标准化、高效化的基础。目前，茶庄因为信息得不到有效的传递而使得服务人员工作量增加，茶庄的运行效率降低。例如，点单过程需要点单人员与厨房、采购等后勤服务相互配合，导致顾客点单时，楼面工作人员要穿梭于厨房和包间之间，使工作量大大增加。同时，因为库存信息得不到直观透明的展示，导致采购工作和库存的计算都是以经验主导，所以经常出现库存材料不足，造成达不到顾客的需求或是材料堆积导致食品过期，增加许多不必要开支的情况。因此，信息化建设对传统茶庄也十分重要。结合现代化技术，用信息技术作为基础，将信息技术的能力得到最大限度的发挥，建立新的信息透明化系统，与时俱进。

（六）采用标准化管理体系

构建标准化体系，是传统茶庄规模化发展的关键所在。构建标准化管理体系有助于茶庄设计服务评价体系、有利于加强管理人员和服务人员的工作职责，促进服务质量提高，提升操作技巧。标准化的管理要从管理理念开始进行，这是让管理体系实现标准化的前提。另外，运用标杆管理，以行业内标准化良好的茶庄为标杆，正视差距、加强创新、积极改进，探索适合传统茶庄的标准化道路。

（七）提高顾客的参与程度

茶庄是服务型企业，顾客在整个服务流程中的参与度很高。在服务过程中顾客的介入程度越高，顾客的体验就会越难忘，越容易产生愉悦的感受。因此，服务人员要适当引导和提示顾客，让顾客自己动手体验泡茶带来的愉悦感。因为大多数顾客来到茶庄，不仅仅是想要满足喝茶这一需求，更多的是想要得到满意的感受。

（八）茶庄经营者应加强创新意识

茶庄经营者对茶庄的整体经营策略有着极大的影响，但是目前大多数茶庄经营者缺乏创新意识，导致茶庄同质化愈发严重。茶庄经营模式的相互效仿，使得大量顾客产生了视觉疲劳感。解决这一问题，可以将表演创新与产品创新相结合。表演创新，是指茶庄可以对茶艺表演进行创新，让产生审美疲劳的顾客感到耳目一新。产品创新，是指茶庄可以对产品进行创新。一般的茶庄产品主要是茶叶和服务，久而久之难以激发顾客的消费欲望，而通过产品创新可以转变茶庄的经营现状，如增加茶文化书籍、古风饰品、字画、文房四宝等与茶庄文化相符的产品。

参考文献：

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杨帆,安晶晶,郁相毅.传统茶庄服务流程优化设计与管理建议[J].经营与管理,2021(04):39-45.