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降低手术出院回访投诉的品管圈实践

2021-03-30 351 上传者：管理员

摘要：目的：通过品管圈加强对手术满意度的调查，以降低关于手术出院回访投诉率。方法：组建品管圈，分析手术治疗中存在的不足，提出降低关于手术出院回访投诉率的建议。结果：因手术费用产生的投诉占比下降至39.58%。结论：完善高值耗材的管理制度、RFID技术完善耗材使用记录、3D打印技术沟通手术方案和加强医护培训可降低手术出院回访投诉。

关键词：
医院
投诉率
矫情同意
高值医用耗材
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出院回访工作是医院的重要工作，通过出院回访，不仅能督促相关科室进行手术治疗管理、服务态度和意识的整改，而且能消除患者的不良心理，促进疾病的早期恢复。本文借助品管圈找出关于手术的出院回访投诉率的真实影响因素，提出针对性的改善措施。

1、材料与方法

1.1一般资料

选取2018年11月4日-2018年12月3日30天内的出院回访情况，30天内共回访5441次，其中投诉意见有343次，在投诉意见里关于手术治疗方面的投诉共计154次作为对照组；收集2019年9月1至2019年9月30日当月共回访5233次，其中投诉意见共计272次，关于手术治疗方面的占48次作为观察组；两组回访资料比较差异无统计学意义。

1.2方法

1.2.1组圈。

根据组圈原则，本小组于2018年10月成立，由辅导员、圈长和圈员共8人组成，圈名为“纠纷圈”[1]，由医院院徽演变而来，起子和扳手相拥的形式意寓着临床与医工相结合，共同服务患者，提高医疗质量，提高患者满意度。

1.2.2主题选定。

圈员们根据上级政策、可行性、迫切性和圈能力四方面进行逐一分析，通过头脑风暴法提出了6条备选主题。在使用加权排序法，给每个因素不同的加权维度，再进行531法打分，最终确定“降低手术相关出院回访投诉占比率”为此次品管圈活动的主题[1]。

1.2.3现况把握。

通过查询社会服务部回访记录，2018年11月4日-2018年12月3日30天共回访5441次，其中投诉意见有343次，在投诉意见里关于手术治疗方面的投诉共计154次，同时采取查检表和现场跟踪调查相结合的方式，统计到关于投诉的原因主要有：手术费用不满意（病人对于耗材的使用及手术方案有疑义），设备故障导致手术延期（无法按预定时间进行手术），对医护态度不认可，对手术环境不满意，手术效果不满意等。从柏拉图（见图1）可知，其中因对手术费用不满意引起的投诉占到了80.52%，因此，将病患对于手术费用不满意（病人对于耗材的使用及手术方案有疑义）作为此次品管圈的改善重点，通过改善病人痛点以及提高医患之间的沟通情况来降低相关投诉次数。

1.2.4目标设定。

根据现况值，即关于手术的出院回访投诉占比（44.90%）、改善重点（80.52%）、圈能力（69.4%），计算出目标值为19.81%，预期进步率为55.88%。

1.2.5解析。

圈员运用头脑风暴法对手术费用不满意而引起的医疗投诉进行原因分析，并从人、机、料、法和环五个方面绘制了鱼骨图（见图2）。组员按照重要程度对通过头脑风暴法提出的原因从5分至1分依次打分（5分为特别重要，1分为特别不重要）。将组员的打分表进行汇总并制作要因评价表，因为此次品管圈由8人组成，单次单人打分最高分为5分，则单一原因能够获得的最高分为40分，将得分在32分以上的原因选定为要因，得到7条要因，分别是（1）耗材使用记录不明晰；（2）耗材管理不合理；（3）手术方案缺乏沟通；（4）医护培训不足；（5）设备老化缺乏保养；（6）知情同意权缺失；（7）病患期望过高[2]。然后进行为期2周的真因验证，依据三现原则（现物、现场、现实），制作真因查检表。通过真因查检表的数据绘制柏拉图（见图3），依据二八定则，最终找到4条真因，（1）耗材使用记录不明晰；（2）耗材管理不合理；（3）手术方案缺乏沟通；（4）医护培训不足，此为对手术费用不满意而引起的医疗投诉的真因[3];

图1改善前柏拉图

1.2.6对策拟定与实施。

针对上述获得的真因，圈员使用头脑风暴法罗列出了一系列拟定对策，并进行531打分，依据二八定则，将得分在96分以上的对策进行采纳，再进行罗列汇总，得到实施对策，根据对策实施的难易程度，由易到难依次执行。

最终选定四条对策：（1）完善高值耗材的管理制度；（2）应用RFID技术完善耗材使用记录；（3)3D打印技术沟通手术方案；（4）加强医护培训[4]。具体措施：（1）完善病历书写规范。为高效管理高值耗材，医院应加强临床科室医护人员的病历书写管理。病历书写是否规范，涉及病人的切身利益、后期投诉等，医院按季度进行病历检查，表扬优秀病历，对违反病历书写规范的科室和个人进行批评处罚。（2）应用RFID技术完善耗材使用记录。首先，推进管理精细化和规范化。通过创新耗材物流供应模式，提升医院的医疗及服务质量，加强医用耗材管理。其次，建立专业化团队。重视为患者服务的理念，加强医疗技能，提高服务质量。（3）利用3D打印技术沟通手术方案。随着病人维权意识的增强，病人及家属对于高值耗材的使用越来越关注，而医患双方高值医用耗材使用产生纠纷的主要原因是患方缺失对高值耗材使用的知情同意权。知情同意权是患者的合法权益，医方应履行合法告知义务，借助3D打印技术拓宽患者及家属的获知渠道，患方有权维护自身合法权益。医患信息不对等是造成患方无法知情同意的前提[5]。（4）加强医护培训。加强对涉及高值医用耗材使用的临床医务人员的培训。对临床医务人员的培训不仅要涉及到高值医用耗材领用等流程的相关制度培训，重点耗材和新耗材的临床使用还需多次培训。另外，要求病人或家属参加签署知情同意书的重要性培训。通过培训，使医务人员了解对签署知情同意书的患者或家属给予明确的告知同时可以强调医方权利，防范相关医疗纠纷。（5）设置二级库辅助耗材系统闭环管理。医院通过建立二级库管理手术室和导管室的耗材，在确认材料名称、外包装的完整性和有效性后，扫描条形码进入二级库，二级库备有供应商提供的一周高值耗材使用量，不占用医院资金；二级库管理员对科室领用高值耗材的领用信息和收费信息进行核对，减少重复收费和漏费，通过二级库不断辅助耗材系统闭环管理[6]。

图2对手术费用不满意因素分析

图3真因验证柏拉图

2、结果

通过此次品管圈活动，全体圈员在以下几方面获得了提高：（1）熟悉医疗机构对高值医用耗材的管理制度；（2）知晓术后回访的投诉现状和主要原因；（3）掌握了品管圈的适用范围和具体应用。

3、讨论

3.1完善管理制度

在品管圈活动的组织下，不仅让组员了解某医疗机构的高值医用耗材管理情况，而且深知因高值医用耗材产生的投诉情况。在解决投诉的基础上不断总结，为后期出台防范因高值医用耗材产生的投诉制度进行不断完善。

3.2保障知情同意权

通过活动了解到，患者及家属的知情同意权是引起投诉的主要原因。临床科室在医患沟通单签字和术前沟通等方面应不断引起重视，在源头做好预防医疗纠纷的准备。

3.3减少投诉数量

通过和改善前的投诉情况相比，因手术费用产生的投诉占比下降至39.58%。在品管圈活动结束后的1月份，社会服务部在当月共回访5233次，其中投诉意见计272次，关于手术医疗方面的占48次。计算出改善后的月手术医疗投诉占比为17.65%，目标达标率为108.61%，进步率为60.69%，手术医疗投诉占比率的下降意味着患者获得了更满意的医疗服务，提升了医院的总体竞争力。

通过品管圈活动，分析手术回访中存在的不足，提出降低手术回访投诉率的建议。在鱼骨图等工具的分析中发现真因，针对真因提出完善的建议，如通过RFID技术管理，完善耗材管理规范；使用3D打印技术，完善术前告知签字和加强医护培训。在后期的措施改善中需考虑精细化管理制度、保障患者的知情同意权和帮助患者树立正确的就医观，不断降低手术的出院回访投诉占比率。

参考文献：

[1]宋宁宁,张华伟,徐路钊,等.通过品管圈活动提高设备调配中心医疗设备周转率[J].中国医疗设备,2019,34(10):117-121.

[2]潘家维,蔡玉萍,赵琼,等.公立医院改革背景下高值医用耗材规范化管理的研究与实践[J].中国医药导报,2016,13(34):154-157,173.

[3]赵中庆.公立医院成本核算下对医用耗材管理的思考[J].财会学习,2019,14(26):147,149.

[4]王磊,傅益南,戈志强,等.从完善采购流程角度探讨医疗机构高值耗材的廉政建设[J].医疗卫生装备,2018,39(6):76-78.

[5]王磊.基于知情同意权的医疗机构高值医用耗材纠纷防范探讨[J].中国医疗设备,2018,33(2):174-177.

[6]张佩华,凌晓浅,贾湘樊,等.高值耗材管理系统在手术室护理管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2015,35(21):4323-25.

戈志强,王磊,徐路钊,余双美,杨海龙.降低手术出院回访投诉的品管圈实践[J].江苏卫生事业管理,2021,32(03):329-332.