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基于BAS模型的信息服务产品健康度评估探析

2025-07-03 70 上传者：管理员

摘要：产品不仅是企业竞争力的体现，也是推动企业持续发展和适应市场变化的关键；产品的重要性体现在其创新能力、用户体验、市场适应性以及为企业带来的长期价值上。本文提出“产品健康度”的理念，围绕信息服务产品，引入“OSM+UJM+HEART”等相关理论，搭建信息服务产品健康度评估的BAS模型，描绘产品画像，评估产品发展过程中存在不足，持续推动迭代升级和价值创造。

关键词：
BAS模型
产品健康度
信息服务
持续发展
用户体验
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1、理论基础

1.1产品健康度的概念

“健康度”是一个抽象的概念,用来衡量一个系统､组织､产品､过程或个体在特定环境下的稳定状态､效能和持续发展的能力｡它通常由多个指标综合评定,具体取决于所评估对象的性质｡“健康度”一般具有以下几个关键特点｡

(1)多维度:健康度评估不是单一指标的体现,而是多因素相互作用和综合的结果,涉及多方面指标,这些指标共同定义了被评估对象的整体状况｡

(2)动态性:健康度不是静态的,会随着时间､环境变化或内在条件的改变而变化｡

(3)目标性:健康度的评估往往与特定目标或期望标准相对应,用以衡量实际表现与目标之间的差距｡

(4)预警性:通过健康度评估,可以发现潜在的问题和风险,从而采取预防或纠正措施,帮助提高系统的性能和稳定性｡

(5)相对性:健康度通常是相对的,用来比较不同对象在同一标准下的状态｡

(6)整体性:健康度反映了被评估对象的整体健康水平,而不仅仅是局部或表面的特征｡

在不同领域,健康度的具体含义和评估方法有所不同,但它始终是对稳定性､效能和发展潜力的一种度量｡

“产品健康度”是衡量产品在市场上表现和生命周期状况的重要指标,它涵盖了产品的性能､用户满意度､市场竞争力､盈利能力等多个方面｡影响“产品健康度”的因素一般包括市场需求适应性､用户满意度､产品质量和可靠性､市场竞争力､盈利能力､品牌影响力等｡一个“健康”的产品,一般是需要满足当前市场的需求,在企业的经营发展中能够为企业带来经济效益等｡

1.2“产品健康度”的理论依据

数字化转型强调了以用户为中心的设计思维,要求产品不仅要满足基本功能需求,还要提供个性化､智能化的体验｡本文基于“产品健康度”的基本理念,借鉴引入了OSM､UJM､HEART理论模型,支撑搭建产品健康度评估体系｡

1.2.1OSM模型介绍

OSM(Object-Strategy-Measure)模型是一个战略规划和执行的工具,通常用于帮助企业从3个关键维度来审视和改进其业务[1]:

Objective(目标):确定企业的愿景､使命和长远目标｡目标应该是具体､可衡量､可实现､相关性强和时限性｡

Strategy(战略):制定实现目标的策略｡包括如何利用内部优势和克服弱点､如何抓住外部机会和规避威胁｡

Measurement(度量):建立衡量策略执行效果的标准和指标｡这涉及关键绩效指标的设定,以监控进度和评估结果｡

在实际应用中,OSM模型可以帮助企业明确发展方向和优先级,制定和实施有效的战略计划;通过度量和监控,确保战略的执行和目标的实现;及时发现问题和机会,进行必要的调整和优化｡

OSM模型是一个实用的管理工具,适用于各种规模和类型的企业,帮助它们在不断变化的市场环境中保持竞争力和实现可持续发展｡依托OSM模型,则可基于企业视角评估产品目标是否合理､业务策略和业务度量是否有效｡

1.2.2UJM模型介绍

UJM模型(UserJourneyMap,用户旅程地图)是一种描述用户在使用产品的生命旅程中与企业产品或者平台互动的全过程｡UJM模型的应用需重点考虑以下几个方面｡

(1)用户行为:用户在该旅途会进行什么操作｡

(2)目标:在该旅途要完成的目标｡

(3)接触点:产品与用户连接的地方｡

(4)问题点:当前在该旅途会有什么困难或者不足｡

(5)机会点:针对目标､行为和问题点总结出机会点｡

(6)衡量指标:针对机会点选择合适的指标进行度量｡

UJM模型往往与OSM模型结合使用,OSM模型思考现阶段最重要的目标是什么,哪些业务承载这些目标;UJM模型帮助将公司目标､策略与业务流程快速耦合,形成一个清晰､明确的数据采集体系｡两者结合应用,可从更多角度监控､分析业务问题,针对性地去调整运营策略或产品功能[2]｡

1.2.3HEART模型介绍

HEART模型是谷歌推出用于衡量用户体验的框架,主要用于量化和评估用户交互和体验设计的效果｡HEART模型包含5个维度｡

(1)Happiness(愉悦度):指用户对产品的满意度和情感反应｡通常通过用户调查､用户反馈和社交媒体等渠道来衡量用户的愉悦度｡

(2)Engagement(参与度):反映用户与产品的交互频率和深度｡参与度可以通过用户在产品上的停留时间､回访率､使用特定功能的次数等指标来衡量｡

(3)Adoption(接受度):衡量新用户对产品的接受程度或新产品特性的采纳情况｡可以通过新用户的增长率､特定功能的使用比例等来评估｡

(4)Retention(留存率):指用户在一段时间后继续使用产品的情况｡留存率是衡量产品能否长期吸引用户的重要指标,通常通过回访用户的比例来计算｡

(5)TaskSuccess(任务成功率):反映用户在使用产品完成特定任务时的效率和成功率｡这可以通过任务完成率､错误率､用户完成任务所需时间等指标来衡量｡

HEART模型的优势在于提供一个全面视角来评估用户体验,不仅关注用户满意度,还包括用户行为和产品使用情况｡这有助于团队更全面地理解用户需求,优化产品设计,提高用户的整体体验｡

2、产品健康度评估

2.1产品健康度评估体系

“健康度”的多维性､整体性特征,决定了在不同视角下,“产品健康度”的内涵不同,本文从不同视角进行评估,搭建评估体系｡OSM模型基于企业视角评估产品目标､业务策略和业务度量,分析产品是否能够为企业带来显著经济效益,即产品的效益性(Benefit);UJM模型基于用户视角,梳理整个产品的用户生命旅程,以校准业务目标的合理性及业务策略的有效性,分析产品的设计是否能够适配用户的需求,即产品适配性(Adaptability)｡HEATR模型则从用户满意视角,从愉悦度､参与度､接受度､留存度､任务完成度5个维度度量产品是否有好的用户体验,用户体验越好,产品可持续发展的潜力就越大,因此,HEART模型可以评估产品的可持续性(Sustainability)｡本文基于多个产品设计相关成熟理论,搭建了产品健康度评估的BAS模型,分别从产品的效益性､适配性､可持续性3个方面进行评估分析｡

本文从以上3个视角,搭建了产品健康度评估的指标体系｡

图1基于BAS模型的产品健康度评估

表1基于BAS模型的产品健康度评估指标体系

2.2产品健康度评估方法

2.2.1指标权重确认方法

层次分析法(AnalyticHierarchyProcess,简称AHP)是一种多准则决策分析方法,通过建立层次结构模型,将复杂的决策问题分解为多个组成因素,并通过成对比较的方式,计算出各因素的相对权重,最终得出决策的优先级或最佳方案｡层次分析法的主要步骤一般包括6个步骤:建立层次结构模型､构建判断矩阵､计算权重､一致性检验､合成总权重､敏感性分析｡

层次分析法的优势在于其结构化的决策过程和对主观判断的量化处理,使其适用于涉及多个准则和方案的复杂决策问题｡同时,AHP方法也具有一定的灵活性,可以根据实际情况调整层次结构和判断矩阵[3]｡

2.2.2指标计分方法

“产品健康度”体系具有目标性的特征,指标的计分一般适用“对标法”｡对标法是一种组织用来评估和比较其业务流程､产品或服务与行业最佳实践或竞争对手的方法,这种方法可以帮助组织识别改进的机会,并制定策略以提高效率和竞争力｡

指标性质不同,度量标准不同,需采用不同的评估方法｡产品健康度评估的指标体系分利好､利差两种类型｡本文将利好的指标采用“逐优法”进行评估;逐优法是一种在数学､工程学和经济学等领域中使用的优化方法,它通过逐步逼近目标函数的最优解来寻找问题的最佳解决方案｡将利差的指标采用“逐低法”进行评估｡“逐低法”与“逐高法”相反,主要用于寻找目标函数的最小值,是一种逐步逼近目标函数最小值的优化技术｡

表2产品健康度评估指标的评价方法及计分规则

2.3产品健康度画像示例

本文通过数据模拟,评估输出了部分产品的健康度画像｡

图2基于BAS模型的产品健康度画像示例

3、发展建议

开展“产品健康度”评估,是在数字化转型的大背景下,推动产品迭代升级的重要举措｡本文基于BAS模型应用,提出以下发展建议｡

第一,优化产品全生命周期的设计｡综合考虑市场定位､用户需求､创新能力､质量控制等多个方面,做好产品全生命周期的业务设计｡深入分析目标市场,利用数据分析工具,跟踪和分析用户行为和偏好,识别潜在的增长机会和市场趋势｡以用户为中心进行产品设计和开发,确保产品功能和用户体验能够满足用户的实际需求;建立严格的质量控制流程,确保产品在各个环节都符合高标准,减少缺陷和故障率;鼓励团队进行创新思维,不断探索新技术和新方法,以保持产品的竞争力和吸引力;采用敏捷开发方法,快速响应市场变化,迭代产品功能,及时满足用户需求｡

第二,打造品牌效应,全流程参与用户旅程｡在产品设计､购买过程､使用体验等各个环节提升用户体验｡通过有效的市场营销和品牌传播策略,建立和维护积极的品牌形象;整合最新的技术解决方案,提高产品的智能化水平和操作便利性｡制定有效的营销计划,选择合适的销售渠道,扩大潜在用户接触面｡提供优质的客户服务,包括售前咨询､售后支持和问题解决;利用客户服务机会收集反馈,进一步优化产品和服务｡

第三,做好售后服务｡建立有效的用户反馈机制,鼓励用户分享他们的体验和建议;积极收集和分析客户反馈,定期分析用户反馈,将其作为产品改进和创新的重要依据;设计和实施忠诚度计划,奖励忠实用户,通过个性化优惠和特权,增加用户黏性｡

参考文献:

[1]毛舒焕.基于OSM模型的城乡公交一体化评价指标体系研究[J],城市公共交通,2025,(1):50-55.

[2]王志佳,李姗姗等.基于OSM-UJM模型的数字化能力量化评价实践[J],邮电设计技术,2025(1):73-77.

[3]张文君,张显国.基于AHP分析法的非上市公司财务转型情况评价———以六安市为例[J].现代商贸工业,2022,43(15):157-159.

基金资助:重庆移通学院高等教育教学改革研究项目(重点项目)“新媒体营销”(23JG2011);

文章来源:潘泉宏,许建雷.基于BAS模型的信息服务产品健康度评估探析[J].现代商贸工业,2025,(16):243-245.