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门诊医疗服务流程中存在的问题分析及改进措施

2020-06-29 2030 上传者：管理员

摘要：目的分析门诊医疗服务流程中存在的主要问题及原因，围绕“提质升级”为重点，提升患者就医体验满意为目标，构建优质、高效、便捷的服务流程，旨在全面提高医院门诊管理水平及整体医疗服务水平。方法根据门诊流程现状及问题，通过多方式、多途径优化门诊管理工作。结果提升了门诊量及满意度，缩短了患者等候时间，提升了医院形象，在一定程度上提高了医院门诊管理水平。结论医院门诊管理对提高医院的整体医疗服务质量具有重大作用，传统的管理模式难以满足患者持续升高的服务需求，因此有必要创新门诊管理模式，对门诊流程进行优化;流程的优化是一个持续不断的改进过程，需要结合门诊患者的服务需求不断地整合与再造。

关键词：
医疗服务流程
改进措施
流程优化
满意度
门诊流程
门诊管理
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门诊是医院的重要组成部分，也是医院的服务窗口[1]，是医院的“名片”，也是直接为社会人群提供医疗和预防保健的场所[2]。门诊是医院最先接触患者的部门，具有来往人员密集、疾病类型多样化、易发生矛盾的特点。门诊医疗服务水平直接反映了医院整体医疗水平和服务能力，通过分析门诊医疗服务中存在的主要问题及产生原因，不断优化门诊流程，建立适应现代化医院发展的机制，对提高医院门诊管理水平具有重要意义，且能在一定程度上提升医院的整体医疗服务水平与形象，继而提高医院的市场竞争力，促使医院稳定、快速发展[3]。

1、资料与方法

1.1一般资料

收集我院近五年来门诊量，深圳市社会服务满意度调查的满意率与得分情况，我院门诊量及满意度有明显的提升，见表1～3，取得相应成就与我院逐步改进、优化门诊流程，有密不可分的关系，现将我院门诊近年来的工作改进做一分析。

表1南方科技大学医院2015—2019年门诊量统计

1.2门诊目前现状及存在问题

1.2.1门诊布局不合理

我院门诊科室分布在新大楼与A栋两座不同的楼层，两座楼层存在错层的现象，相关医技科室、门诊中西药房与急诊药房分布分散，使部分患者就诊相关科室时，往往依靠询问或盲目寻找目的地，需往返多次，导致一定程度的无效移动，浪费了患者的时间，造成患者的不满情绪。

1.2.2门诊高峰时段候诊时间长

我院非工作日门诊量高于工作日，且上午09:00-11:00是门诊高峰时段，在高峰时段门诊最为拥挤，一方面患者无论是候诊、缴费、检查，都会遇到排队时间长的问题;另一方面，高峰时段人员密集，极大地增加了院内感染的发生机会[4]。

表2深圳市2015—2019年全市门诊满意度

表3南方科技大学医院2015—2019年门诊、住院满意度

1.2.3门诊诊疗环节多、流程繁琐

患者门诊就诊流程:挂号-缴费-候诊-看诊-再缴费-候检-检查-打印结果-再看诊-再缴费-治疗(取药)-离院的循环模式，而这些环节中涉及的检查科室多为独立科室，患者要到不同的科室去预约和检查，造成诸多不便，消耗了患者的精力和时间。

1.2.4门诊服务理念薄弱

门诊分导诊护士属于年资较低护理队伍，其流动性较大，致使部分人员缺乏强烈的责任感[5]。加之医院门诊量逐年增加，每日接诊的服务对象存在着不同身体状况，经济差异，文化背景，医务人员日常工作繁琐，工作强度随之增大，长期高效率超负荷运转，心情烦躁，难免出现应付现象，使服务质量、服务效果降低。

1.2.5门诊医患关系紧张

(1)随着人民生活水平的提高，对健康重视度及期望值也提高，在患者的角度自己是唯一的，均期望候诊时间短、诊疗时间长，而门诊部每日接诊人数众多，留给每位患者治疗的时间有限，另因每位患者病情的不同，很多疾病并非一次诊疗既能痊愈[6]。(2)患者就诊时本来身体就不适，在漫长的就诊过程中稍有不如意，就容易烦躁，将所有的怨气和不满发泄于医务人员，导致医患关系一触即发[7]。

2、门诊流程优化改进措施

2.1完善门诊布局，部分辅助科室搬迁集中

我院于2019年7月将门急诊中西药房，由原分布的三个楼层集中于门诊一楼区域里，现一楼区域的科室有拍片室、CT室、DSA、核磁共振及门急诊中西药房;心脑电图、超声科、胃肠镜室集中于门诊二楼，大大减少了患者各楼层奔跑和无效往返。医院门诊大厅导诊台增加分诊护士及义工志愿者人数，2019年4月起延长了大厅导诊台的工作时间;医院重新布局调整了完善的环境标识系统，在原有标识的基础上，增加地面、电梯、上下楼梯口，分叉路等各角度各方位的路标、指标、部门指引、就诊指南，并在门诊楼外设置了各科室医生的照片墙，医院广场展示各特色科室的服务项目及专家介绍;始终秉承一切以方便患者为中心的理念[8]。

2.2优化服务流程，缩短候诊时间

为进一步深化卫生体制改革，优化服务流程，解决患者等候时间长的问题。我院于2014年10月在区卫健局支持下，以信息系统上线为契机对门诊流程进行优化，实现了门诊诊疗流程的无纸化和先诊疗后付费。通过几年的实施取得了明显的成效，首先减少了患者多次排队缴费的时间，节省了收费员的人力资源，提高了工作效率，提升患者就医感受、提升患者满意度;其次，避免了人群在医院内滞留的时间，降低了院内感染的发生[9]。同时，利用计算机信息技术，患者在家使用手机即可实现医院微信公众号及健康160中挂号，时段可精确至30 min内，方便患者合理安排就医时间，减少候诊时间，一档医保患者在手机上即可完成缴费，而后直接凭缴费信息至相关科室进一步检查[10];分楼层收费，患者可根据就诊科室位置较近的缴费窗口缴费，既方便患者，缩短缴费时间，同时可分散缴费人流，避免大面积拥堵[11]。

2.3加强门诊信息化建设，简化就诊流程

增加自助化验单打印系统及自助挂号缴费系统，应用移动APP等“互联网+”信息化技术手段[12]，使门诊工作质量和工作效率得以有效提升，缩短患者的候诊就诊时间，给医生留更充足的时间用于患者的病情诊疗及病情解答上，让患者的就诊流程简捷化[13]。

2.4建立高素质的医疗护理队伍，增强服务意识

门诊工作涉及面广，遍布三级综合医院各个科室，需要精湛的医疗水平;护理工作涉及咨询、分诊、接诊、导医、挂号、雾化、抽血、观察病情、参与抢救等，故要注重培养医务人员的技术水平和职业素质，改变以往被动的服务模式，应主动关心有需要的患者，多站在患方角度思考问题[14]。门诊增加了巡班护士，以分流、分诊患者，并对病情危重、行走不便的患者及区里重点人才实行全程导诊服务[15]。同时，医院制订了患者满意度与科室、个人的绩效挂钩;考核措施和奖惩制度对医疗护理工作进行考核与监督[16]。

2.5提供优质服务，缓解医患紧张关系

针对不同层级患者的需求，提供了不同的服务，如:干部体检保健部门、病人关爱部等，并于2019年12月28日开设了国际骨科部及国际诊疗门诊，引进了数名国外的知名专家，满足一部分高端人群的治疗。“以患者为中心”，依据患者实际需求开设简易门诊、特需门诊及节假日门诊等极大方便了患者，同时提供专科和专病服务最大程度地满足不同患者的需求[17]。坚持以病人为中心的理念，对门诊服务功能进行完善和拓展[18]。医院在门诊部下设医患关系办，有投诉受理处、有专人负责投诉登记，医院迅速对投诉作出调查研究，并于5个工作日给予投诉人处理、反馈;同时定期对导医服务的沟通技巧和服务技巧方面的培训，最大程度上缓解紧张的医患关系。

3、讨论

流程的不断优化在门诊管理中有举足轻重的作用，一个合理的流程直接关系到门诊乃至整个医院的运营。而获得患者的满意是门诊流程未来发展的目标，患者就诊满意程度直接关系医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[19]。因此，我们必须了解门诊的工作状况及存在的不足，才能采取有效的对策:改善就医环境、简化就诊流程、提升业务素质业务水平、更新服务理念等人性化管理，才能保证门诊流程更加科学、合理。

参考文献：

[1]任琳慧,赵志辉.现代化机具在门诊护理管理中的应用实践[J].继续医学教育,2019,33(5):100-101.

[2]张云宏.从营销角度浅析影响门诊患者让渡价值的因素及对策[J].西北防医学杂志,2006,27(7):557-559.

[3]陆秉,姚革,是俊凤,等.多学科协作诊疗门诊管理模式现状分析[J].现代医院管理,2016,14(1):67-68.

[4]刘庆,彭树兰.走动式管理在门诊管理中的运用[J].现代医院,2015,15(4):123-124.

[5]袁骏毅,尤丽珏,王夫清.基于运营数据中心的门诊监控管理系统研究[J].微型电脑应用,2019,35(8):44-45,49.

[6]郑红芳.等级评审对优化医院门诊管理的思考[J].医院管理论坛,2019,36(6):28-29,27.

[7]俞颖婕.中小型医院门诊管理信息系统的设计与实现[D].北京:北京交通大学,2019.

[8]冯爱爱.综合性医院优化门诊管理流程分析[J].智慧健康,2018,4(1):23-25.

[9]余江,周来新,胡琳,等.基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化[J].中国医院,2016,20(11):79-80.

[10]焦赞.某军队医院在门诊流程再造中运用PDCA循环的研究[D].合肥:安徽医科大学,2016.

[11]李嘉声.东莞市第六人民医院门诊管理系统的研究与分析[D].昆明:云南大学,2015.