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应用现场管理模式提升预防接种门诊规范化管理

2025-01-17 74 上传者：管理员

摘要：为加强预防接种门诊规范化管理，促进免疫规划工作高质量发展，河南省漯河市从2023年开始推行“整理、整顿、清洁、规范、素养和安全”的6S管理模式，以提升预防接种服务质量和效率。实施6S管理6个月后，对1 264名接种者（或其监护人）的随机调查显示，1 078人（85.32%）认为门诊服务质量有明显提升。关键指标也呈明显提升，预防接种门诊线上预约率、自助叫号率、健康知识推送率、爱心服务提供率、精准留观率[分别为84.63%（1 123/1 327）、89.22%（1 184/1 327）、84.63%（1 123/1 327）、84.63%（1 123/1 327）、90.81%（1 205/1 327）]均高于实施前的水平[分别为70.79%（853/1 205）、75.35%（908/1 205）、73.86%（890/1 205）、73.86%（890/1 205）、76.93%（927/1 205）]（χ2值分别为71.784、86.656、46.202、46.202、93.268,P均<0.05），疫苗接种量也较实施前增长11.30%。6S管理模式对促进预防接种门诊规范化管理起到了促进作用。

关键词：
6S管理模式
医院临床管理
服务质量
现场管理模式
预防接种门诊
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随着社会经济发展，公众对预防接种服务质量的要求也越来越高，预防接种门诊是实施国家免疫规划的基本单元，进一步提升预防接种门诊服务能力，具有重要的公共卫生意义。6S管理指整理（seiri）、整顿（seiton）、清洁(seiketsu)、规范(standard)、素养(shitsuke)、安全(security)，多用于企业管理，旨在提高工作效率，保证工作质量，同时创造一个整洁、有序的工作环境，将其引入医院临床管理已成为一种趋势[1]，但应用于预防接种门诊在国内少有报道。为加强漯河市预防接种门诊管理，外树形象、内强素质、提高质量、确保安全，2023年10月开始漯河市卫生健康委员会在全市预防接种门诊中引入6S管理理念，将其运用于预防接种门诊管理，以提高接种门诊管理的科学化和规范化水平[2]，构建清洁、规范、素养、安全的接种门诊文化理念，提升预防接种门诊服务质量。

1、预防接种实施6S管理

1.1 了解需求，目标明确

通过深入调研，认真梳理发现，通过建立精细化现场管理、流程管理、质量管理、团队建设等几方面，营造独特的门诊文化氛围，提高上下凝聚力，并推动预防接种服务质量提升[3]。

1.2 制定方案，步骤清晰

漯河市疾病预防控制中心（疾控中心）参照医院6S管理经验，结合预防接种门诊实际情况，制定了漯河市预防接种门诊6S管理实施方案，成立以卫生健康委员会分管领导为组长的全市预防接种门诊6S管理工作领导小组，负责指导和督促全市推行工作。领导小组下设督促指导办公室，办公室设市疾控中心免疫规划科，市疾控中心分管领导任办公室主任，并要求各县（区）比照成立领导小组，明确各乡（镇）卫生院院长（社区卫生服务中心主任）为本单位6S管理工作第一责任人，成立相应组织予以推行落实。结合预防接种门诊实际情况，制定详细的预防接种门诊6S管理内容和要求。以整理、整顿、清洁、规范、素养、安全为核心内容，涵盖门诊公共区域、各房间、储物柜、资料、工作台、设施设备、张贴内容的管理标准，仪态素养有关要求等[4]。

1.3 实施方式

2024年3月，漯河市疾控中心利用问卷星设计了调查问卷进行线上调查。由儿童家长客观评价接种环境、工作人员仪表、工作人员服务态度、技术水平和整体服务质量，各项满分均为100分。

1.4 后续管理工作

6S管理工作是一项长期的、不断改进的持续过程，一时容易，坚持较难推行[5]，所以说6S管理工作贵在坚持，重在保持。为了更好地维护6S成果，漯河市卫生健康委员会要求各接种门诊对照标准做好维持工作，市、县（区）级疾控中心在对接种门诊进行日常指导督导中，将6S管理维持工作作为一项重要内容，对于不合格的方面给予督导，定期整改，退步严重或者多次整改不到位的，取消其预防接种门诊6S管理单位称号，并在全市通报。

2、6S管理实施成效

2.1 接种门诊整体服务显著提升

2024年3月，在接种者（或其监护人）中开展了线上调查，共收回有效调查问卷1264份，各项取平均分，其中接种环境得分96.83分，人员仪表97.48分、服务态度96.94分、技术水平96.2分、整体服务质量97.14分。1 078名（85.32%）被调查者认为目前门诊整体服务质量与2023年10月前相比有明显提升。

2.2 群众就医感受有所提升

漯河市各预防接种门诊实施6S管理后，普及线上预约功能节省群众就诊时间；利用自助叫号工具，就诊流程井然有序；定期健康知识推送，健康宣教形式多样；哺乳室、冷热饮用水、爱心雨伞等爱心服务贴心细致；利用留观机器，接种后精准留观，让智慧接种更加便民。和6S管理实施前相比，6S管理实施后预防接种门诊线上预约率、自助叫号率、健康知识推送率、爱心服务提供率、精准留观率均有提升（P均<0.05）。见表1。

表1 6S管理实施前后预防接种门诊便民措施实施对比[人(%)]

2.3 各类疫苗接种量明显提升

漯河市通过所有预防接种门诊开展6S管理，服务水平提升，宣传到位，群众接种意愿提升，统计实施6S管理6个月（2023年10月至2024年3月）后儿童（0～6岁）免疫规划疫苗、儿童（0～6岁）非免疫规划疫苗、成人（≥18岁）疫苗接种量（分别为152 574、154 157、90 095剂次），与上年度同期（2022年10月至2023年3月）相比（分别为136 220、135 882、84 445剂次），3类疫苗接种量均明显提高，总体增长11.30%。

2.4 提高了漯河市预防接种门诊声誉

通过打造6S预防接种门诊，各单位形成了各具特色的门诊文化，有推出延时服务的，有主打服务礼仪的，还有提供专家坐诊的。通过以上举措，进一步提高了接种门诊的整体实力，赢得了受种者的信任，塑造了门诊的新形象。3家新闻媒体对工作开展情况进行了报道，中国人民政治协商会议临颍县委员会对辖区预防接种门诊6S管理工作进行了对口协商，3个省内地市到漯河进行参观学习，交流经验。

3、展望

6S管理起源于日本，最初应用于企业生产，后来在各行业开始流行[6]，一些综合性医院多有开展，但多见于一个独立的单位或单位内部某些具体部门，单个预防接种门诊开展6S管理工作的不多见。漯河市通过6S管理，打造试点，在全市统一思想、全面推广。

在漯河市开展全员培训，并组织现场观摩。市级培训结束后，每个县（区）明确试点单位，先试先行，各试点单位不拘泥于一种形式，通过到本地综合医疗机构学习、到外地接种门诊参观或内部研讨的形式制定建设标准，做到人人参与，人人有责，同时通过集体学习、讨论、反馈，提高了职业素质[7]，对快速推进工作起到了促进作用。市级经过初步调研，优中选优，明确全市2家单位为全市试点。

强化技术指导。各县（区）样板单位建成后，其他接种门诊陆续推进6S接种门诊创建工作，高质量推进了创建工作。漯河市卫生健康委员会带领市疾控中心专业技术人员对各县（区）开展情况进行了多轮次技术指导，对不符合创建标准的，提出建议督促其及时改进；对低于创建标准或者工作停滞的，约谈单位负责人，要求其迅速整改；对创建有特色、亮点突出的，将其创建情况在全市工作群进行通报，并要求各单位推广学习。

严控验收标准，建立奖惩机制。漯河市卫生健康委员会下发验收通知，明确验收标准和细则，在县（区）卫生健康委员会初步审核通过的基础上，漯河市卫生健康委员会组织专业技术人员对各县（区）初审合格的63家单位进行了验收，通过验收单位53家，对评分前10名的单位授予“6S管理工作标兵门诊”称号。对未通过县（区）初审和市级验收的门诊，限期1个月整改到位，并于当年年底前组织了第二轮验收，确保全市所有预防接种门诊达到6S管理单位标准。

漯河市6S管理工作以市级牵头，全市68家预防接种门诊全面开展，组织形式与其他独立单位不同，实际操作也存在一些困难。一个系统全部开展6S管理，主要困难在于对6S的认知程度不容易统一，各个单位执行力度也不一致，又因为各单位房屋布局、硬件设施、财力投入、人员素质等存在差异，要求打造同质化的6S也不现实，所以制定标准既要坚持原则性又要考虑灵活性，充分根据各单位的特点和实际情况，确保标准的人性化和可执行性[8]。漯河市引入6S管理目标，不仅局限于将全市预防接种门诊整体环境得到目视化的改观，而是以此为切入点，经过6S管理理念的植入及具体实施，使全市预防接种单位人员精神面貌焕然一新，学习工作主动性更强，素质得到提升，服务质量明显提高，增强受种方的安全感和信任感[9]，从而提高群众对预防接种服务质量的满意度[10]，进而从数据上体现在各种疫苗接种量的提升。良好的门诊文化具有凝聚、激励和约束作用，可以引导职工产生良好的行为，创建预防接种门诊安全、整洁和有序的工作环境，提高工作效率,保证服务质量[11]。下一步，计划通过推进6S管理，从预防接种门诊文化建设入手，加强门诊多维度内涵建设，激发各接种门诊的内生动力，打造一支主动工作、高标准的预防接种队伍，将预防接种门诊打造成各单位文明服务的示范窗口。

参考文献:

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