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门诊住院收费中问题导向管理模式的应用效果

2025-03-31 44 上传者：管理员

摘要：门诊住院收费管理是医院运营中不可或缺的一部分。本文选取在本院工作的30名门诊住院收费人员为研究对象，运用统计学方法比较对研究对象采用问题导向管理模式前后的不同效果，发现在门诊住院收费管理中实施以问题为导向的管理模式，可显著提高护理质量及患者的满意率。

关键词：
以问题为导向的管理模式
切身利益
医院运营
应用效果
门诊住院收费
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门诊住院收费管理是医院运营中不可或缺的一部分，它直接关系到患者的切身利益和医院声誉。患者到门诊或住院部就诊，医生根据病情开具医嘱，患者或家属持医嘱到收费窗口缴费。门诊住院收费窗口工作人员负责接待患者或家属、核实身份信息、收取费用、打印费用明细清单、解答患者或家属疑问等，负责审核收费项目和金额，以及负责监督和检查门诊住院收费管理流程，确保管理规范。在收费过程中，应注意保护患者隐私，避免泄露个人信息。医院应不断改进门诊住院收费管理流程，以问题为导向的管理模式应用在门诊住院收费管理中，能有效提高管理效率和服务质量[1，2]。因此，本文研究旨在探讨以问题为导向的管理模式在门诊住院收费管理中的应用效果。

一、资料与方法

（一）一般资料选

取在本院工作的30名门诊住院收费人员为研究对象，在2022年1—6月进行常规管理，2022年7—12月进行以问题为导向的管理模式，收费工作人员中：男4人，女26人，年龄为25-45（32.68±2.32）岁；大专学历3人，本科学历27人；已婚24人，未婚6人；合同工5人，在编25人。对比收费人员的一般资料，发现均无明显差异（P>0.05），可以进行比较。

（二）方法

2022年1—6月进行常规管理的具体方法：通过建立健全收费制度、明码标价、强化内部监督、不得违反国家法律法规和相关政策规定，确保收费行为的合法性。在收费过程中，保障患者的知情权。2022年7—12月在门诊住院收费管理中实施以问题为导向的管理模式。（1）规范窗口管理，提高服务质量。优化窗口布局，合理规划窗口数量和布局，确保患者能够有序、快捷地完成缴费等手续；加强窗口工作人员的培训和考核，提高服务意识和业务水平；培养窗口工作人员良好的沟通技巧，增强患者信任感，减少纠纷和误解。（2）分析管理问题。①结构研讨法。该方法强调问题分析的系统性和全面性。在门诊住院收费管理中，通过此方法可以全面梳理收费流程，明确各环节的职责与操作规范，从而提高收费效率。②头脑风暴法。召集相关人员参与，鼓励自由发言，鼓励团队成员提出创新性的意见和建议。在门诊住院收费管理中，利用此方法可以发现现有流程中的问题，汇总并分析意见，制定改进计划。③集体研讨法。该方法注重团队成员间的交流与合作，分组进行讨论，汇总观点，制定实施方案，确保多部门间的协同工作。在门诊住院收费管理中，通过此方法可以促进跨部门协作，共同解决收费过程中的问题。④鱼骨图分析法。该方法有助于直观了解问题产生的原因。在门诊住院收费管理中，制作鱼骨图，列出可能的原因并分析原因，制定相应的解决措施。此方法有助于我们系统地分析问题根源，制定针对性的改进措施。（3）加强收费人员的技能培训。定期对收费人员进行技能培训，学习专业知识、考取专业职称证书、学习医院新政策、了解医保新动态，并学习服务礼仪知识，微笑、热情、耐心服务患者，学习沟通交流技巧，了解、关注患者需求，学习医院和财务规章制度，学习科室工作流程和操作规范。（4）实施时间表管理。①第一阶段管理（1-2个月）：制定明确的收费流程和操作规范，并对收费人员进行培训和考核。同时，设立监督岗位，对收费流程进行监督和优化。②第二阶段管理（3-4个月）：建立有效的沟通机制，让患者能够清楚地了解每项收费的明细和依据。同时，开展针对性的辅导和指导，帮助经常出现错误的收费人员改进工作方式和方法。同时，定期对实施效果进行评估和总结，确保以问题为导向的管理模式在门诊收费中的有效性和可持续性[3，4]。

（三）观察指标

1.比较管理前和管理后门诊住院收费工作人员的综合水平评分（理论知识、操作技能、工作态度、文书书写、收费差错）。

2.比较管理前和管理后的服务质量评分（接待礼仪、沟通能力、服务的主动性、收费效率、患者管理）。

（四）统计方法

采用SPSS25.0统计学软件进行数据分析。

二、结果

（一）比较管理前后门诊住院收费人员的综合水平评分

管理后工作人员的理论认识为（91.42±1.34）分、操作技能为（90.32±1.19）分、工作态度为（91.32±1.34）分、文书书写为（90.05±1.38）分、收费差错为（90.68±1.34）分，显著高于管理前的各项评分（分别为72.35±3.19、70.16±4.24、71.43±3.26、75.55±4.21、79.49±4.55分），管理前后对比，t =30.185，31.749，30.243，27.583，27.583，P均=0.001，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。

（二）比较管理前后门诊住院收费人员的服务质量评分

管理后门诊收费人员的接待礼仪为（91.24±1.28）分、沟通能力为（90.47±2.49）分、服务主动性为（90.23±1.35）分、收费效率为（91.03±1.34）分、患者管理为（90.32±1.18）分，均高于管理前的各项评分（分别为79.35±1.17、83.61±2.26、81.33±1.19、84.26±2.14、81.13±1.34分），管理前后对比，t =38.106，26.235，25.826，17.289，16.732，P均=0.001，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。

三、讨论

门诊住院收费是医院运营管理的重要组成部分，对于医院的可持续发展和患者的医疗体验具有重要意义。通过合理的收费标准，医院能够激励医护人员提供更高质量的医疗服务，提高患者的满意度。然而，在实际工作中，门诊住院收费往往存在一些问题。外部因素方面包括团队建设活动少、其他科室的影响、员工在工作中没有得到及时的激励；内部因素方面包括窗口专业技能培训少、服务意识没有强化、服务标准没有进一步完善、服务态度不佳等。目前，常规管理已不能满足当前的门诊收费管理需求[5]。为了解决这些问题，在门诊住院收费管理中采用更为优质的管理模式，提高工作人员的工作态度和效率，对于提高服务质量具有重要意义。

以问题为导向的管理模式是一种新型的管理理念，它强调在管理过程中以解决问题为核心，通过发现问题、分析问题、提出解决方案并实施改进，以实现组织目标，提高组织的效率和竞争力。这种管理模式在当今快速变化的市场环境中具有越来越重要的意义[6，7]。在门诊住院收费管理中采用以问题为导向的管理模式，可以帮助医疗机构发现并解决收费过程中的问题，提高收费效率。首先，我们需要明确门诊住院收费中存在的问题。可以通过收集患者反馈、观察工作人员工作流程等方式来实现。其次，对识别出的问题进行深入分析，找出问题的根源和影响因素。根据问题分析的结果，制定相应的解决方案。例如，针对工作效率低下的问题，可以优化工作流程、引入先进的技术手段等。将解决方案付诸实践，确保方案的实施效果。对实施后的效果进行评估，如果效果不佳，则需要对方案进行调整和优化。医疗机构应建立问题反馈机制，鼓励员工和患者积极反馈门诊住院收费过程中的问题，为管理模式的改进提供依据。针对反馈的问题，医疗机构应深入分析原因，找出问题的根源和症结所在，为制定有效的解决方案提供依据。根据问题的分析结果，医疗机构应制定针对性的改进措施，提高收费效率。最后，在实施改进措施后，医疗机构应持续跟进和评估改进效果，确保以问题为导向的管理模式改进措施的有效性和可持续性[8]。本次研究结果显示，管理后工作人员的综合水平评分、服务质量评分均高于管理前，对比差异具有统计学意义（P<0.05）。以问题为导向的管理模式可以及时发现并解决收费过程中的问题，减少因问题导致的延误和等待时间，改善患者的就医体验。问题导向的管理模式可以针对性地解决收费过程中出现的错误和漏洞，减少漏费、多计费等现象的发生，提高收费的准确性。

综上所述，在门诊收费管理中实施以问题为导向的管理模式，对工作人员的综合能力的提升与服务质量的提高具有显著的效果，值得临床进一步应用。

参考文献:

[1刘蓓蓓,谢莉,叶明芳.以问题为导向的健康教育联合中医辨证护理对压力性尿失禁患者焦虑抑郁的影响[J].中医药临床杂志,2020,32(12):2354-2357.

[2]芦岚.以问题为导向的管理模式在医院体检中的应用效果分析[J].青海医药杂志,2022,52(08):30-32.

[3]刘文伟,曾海涓,覃贤文,等.以问题为导向实施靶向性康复护理训练在脊髓损伤神经源性膀胱患者的应用研究[J].护士进修杂志,2020,35(20):1898-1901.

[4]张小娟,辛晓恩,赵晓明.以问题为导向的护理管理在提高体检中心护理质量中的应用[J].青海医药杂志,2020,50(08):21-22.

[5]吴文明,侯雄军,何洁,等.以问题为导向教学法在医院个体化药学服务带教中的应用[J].安徽医药,2020,24(08):1682-1685.

[6]叶丽君,喻长法,李建华,等.以问题为导向的教学法在血液学实习带教中的应用[J].中国卫生检验杂志,2020,30(18):2304-2305.

[7]王燕,吴小青,雷桂花.问题式学习教学管理模式在普外科临床带教管理中的应用价值分析[J].中国药物与临床,2019,19(06):996-997.

[8]王娜,费群,杨玲,等.探讨以问题为导向的教学方法在临床药学带教中的应用[J].中国卫生产业,2019,16(31):150-151.

文章来源:朱子君.门诊住院收费中问题导向管理模式的应用效果[J].山西财经大学学报,2025,47(S1):169-171.