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分析自助挂号系统在门诊管理中的应用效果

2020-06-29 295 上传者：管理员

摘要：目的探讨自助挂号系统在门诊管理中的应用效果。方法选取2017年1-12月在四川省某医院门诊部挂号就诊的300例患者为研究对象, 采用随机数字表法分为对照组和观察组, 每组各150例。对照组患者采用人工窗口挂号就诊, 观察组患者采用自助挂号系统挂号就诊, 比较2组患者就诊情况、医患纠纷发生率和患者满意度。结果观察组患者就诊率高于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;观察组患者挂号时间、候诊时间、缴费时间及总时间明显短于对照组, 差异有统计学意义 (P<0.05) ;2组患者的诊疗时间、取药时间差异均无统计学意义 (P>0.05) ;观察组患者医患纠纷发生率明显低于对照组 (P<0.05) , 同时患者满意度明显高于对照组, 差异均有统计学意义 (P<0.05) 。结论门诊管理中应用自助挂号系统可提高门诊患者就诊率及满意度, 缩短患者整体就诊时间, 改善医患关系并降低医患纠纷发生率。

关键词：
医患纠纷发生率
就诊时间
应用效果
满意度
自助挂号系统
门诊管理
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医院门诊患者流量较大,在传统就诊过程中患者的候诊时间较长,导致就医拥堵情况严重,患者常出现烦躁等症状,严重影响了医院医疗服务质量。目前,大部分医院已经采取相关措施对就诊流程进行改进,但效果并不明显。部分研究指出[1,2,3,4],自助挂号系统能够改善门诊拥堵情况、解决患者就诊过程繁琐、等候时间较长问题。本研究主要探讨门诊自助挂号系统在门诊管理中的应用效果,为提高门诊效率,提升医院医疗服务质量寻找有效途径。

1、对象与方法

1.1对象

选取2017年1-12月四川省某医院门诊部挂号就诊的300例患者为研究对象,采用随机数字表法分为对照组和观察组,每组各150例。对照组中男性79例,女性71例;年龄18～76岁,平均(36.15±3.24)岁;学历:大专及以上43例,高中61例,初中及以下46例。观察组中男性82例,女性68例;年龄19～77岁,平均(36.23±3.11)岁;学历:大专及以上45例,高中63例,初中及以下42例。2组患者的性别构成、年龄等基础资料比较,差异均无统计学意义(P>0.05) ,具有可比性。

1.2方法

对照组患者采用人工窗口挂号方式挂号就诊,并在医院导诊台登记相关信息,在缴费窗口缴费后领取就诊卡即挂号完成,然后持就诊卡就医。观察组患者采用自助挂号系统挂号就诊,自助挂号系统应用包括: (1)挂号预约。在就诊当日采用自助挂号系统办理就诊卡,办理完成后,将就诊卡插入服务系统即可查看专家就诊时间、科室情况,患者可提前7天挂号并预约就诊时间; (2)缴费和充值。通过插入就诊卡即可自助查询缴费、充值记录,并可采用支付宝、微信、网银等方式及时充值并转入就诊卡内,就诊后卡内余额可即时结清,也可保存卡内便于下次使用; (3)病历报告打印。若患者需要尿常规、血常规、心电图、CT及MRI等检查报告时,检查结束后可以在自助挂号系统打印报告及以往诊疗情况等资料。患者在使用自助挂号系统期间,医院应安排巡回人员,帮助患者顺利完成办卡、挂号、缴费、充值、病历单打印等操作;护士在患者预约就诊时间前10min提醒患者在候诊区等候叫号。

1.3评价指标

(1)比较2组患者就诊率。(2)记录并比较2组患者挂号时间、候诊时间、缴费时间、诊疗时间、取药时间及总时间。诊疗结束后利用《医院门诊患者就诊花费时间调查问卷》对患者挂号时间、候诊时间、缴费时间、诊疗时间、取药时间及总时间进行调查,统计并算出平均值。(3)诊疗结束后比较2组医患纠纷发生率和患者满意度,利用医院自行设计的《医院门诊就诊患者满意度调查问卷》对患者满意度进行调查统计,问卷调查内容包括对挂号流程的满意度、护士服务态度、就诊坏境及候诊时间等方面的满意度,满分为100分,分数>90分表示非常满意, 70～90分表示满意,分数<70分表示不满意。非常满意例数与满意例数均记入总满意例数。

1.4统计学分析

采用SPSS 18.0软件进行分析,计数资料采用χ2检验,计量资料采用t检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2、结果

2.1 2组患者就诊率情况

观察组患者就诊率明显高于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05) (表1)。

2.2 2组患者就诊情况

观察组患者挂号时间、候诊时间、缴费时间及总时间均明显短于对照组,差异有统计学意义(P<0.05) ;但2组患者诊疗时间和取药时间差异无统计学意义(P>0.05) (表2)。

2.3 2组患者医患纠纷发生情况及满意度比较

观察组患者医患纠纷发生率为2.67% (4/150)明显低于对照组的4.67% (7/150) ,且患者总满意度也明显高于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05) (表3)。

表1 2组患者就诊率比较[n (%) ]

表2 2组患者就诊情况比较(±s, min)

表3 2组患者满意度比较[n (%) ]

3、讨论

相关研究显示[5],大部分医院存在挂号时间长、候诊拥堵及诊疗时间较短等现象,其是导致医患矛盾、患者对医院服务满意度下降的主要原因。多数患者在长时间的候诊过程中,易出现焦虑、烦躁等情绪。自助挂号系统是一种多功能管理系统,包括预约、挂号、查询、缴费、病历报告打印等多种功能,并且操作方便快捷[6]。与传统的挂号就诊方式相比,自助挂号系统挂号方式能较好地避免候诊时间长、流程复杂、时间分配不均等问题,提高患者就诊效率,缓和医患关系[7,8]。李世果等[9]的研究将门诊一站式自助预约挂号服务系统用于门诊患者就诊过程中,结果显示患者就诊时间大幅缩短,且门诊就诊率及患者满意度有所提升。

本研究结果显示,观察组患者的就诊率(98.00%)明显高于对照组(90.00%) ,且患者挂号时间、候诊时间、缴费时间及总时间也显著短于对照组,说明自助挂号系统可缩短患者挂号时间、候诊时间、缴费时间及总时间。分析其原因在于传统挂号方式患者就诊时间较长,导致患者情绪波动较大,而自助挂号系统挂号方式可快速完成挂号,同时,患者还可自主预约就诊时间,缩短了其候诊时间。此外,护理人员在患者使用自助挂号系统挂号期间,要维持现场秩序,加强巡回,及时解决患者挂号期间遇到的问题,帮助患者顺利挂号就诊。研究表明[10,11],在门诊管理中应用自助挂号系统,不仅缩短了门诊患者挂号、候诊、缴费等多个环节的等候时间,还提高了医疗资源利用效率,大大提升了医院核心竞争力。本研究结果显示,观察组患者医患纠纷发生率明显低于对照组,且患者满意度明显高于对照组,证实自助挂号系统可提高患者满意度,缓和医患关系,与相关研究结果一致[12]。自助挂号系统挂号服务处于医院对外服务的前沿,其管理及服务理念以解决患者及其家属顺利完成预约挂号并高效就诊为导向。

综上所述,将自助挂号系统应用在门诊管理中,可提高门诊就诊率及患者满意度,缩短了患者整体就诊时间,改善医患关系并降低了医患纠纷发生率,具有较高应用价值,值得在医院门诊管理中推广应用。

参考文献：

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[9]李世果,蔡新宇,孟燕,等.门诊医疗自助服务系统的构建与应用[J].中国数字医学, 2016, 11 (12) :47-49.

[10]王开颖,巩树梅,杨容.门诊自主预约挂号系统对提高患者满意度的影响[J].解放军护理杂志, 2017, 34 (4) :56-58.