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“互联网+护理服务”模式的浙江实践

2024-03-05 28 上传者：管理员

摘要：目的：基于浙江省护理服务数字化应用建设与推广实践，探索构建省域一体化“互联网+护理服务”新模式。方法：描述性分析“互联网+护理服务”模式现状，为优化“互联网+护理服务”提供参考借鉴。结果：浙江省基于政策制度和信息建设基础，搭建“互联网+护理服务”支撑平台和护理服务数字化应用，形成“政府主导、市场运营”的推广模式，构建“互联网+护理服务”标准规范体系，为居民提供专业安全的数字化护理服务。结论：“互联网+护理服务”新模式应汇聚卫生健康行政部门、行业学会、医疗机构、运营方等多方合力，充分调动医疗机构和护理人员的积极性，有效保障服务规范，提升用户体验，满足群众日益增长的护理服务需求。

关键词：
互联网+护理服务
医疗机构
居家护理服务
慢性病患病率
省域一体化
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数据显示，2022年末我国60岁及以上人口达2.8亿人，占总人口的19.80%，失能、半失能老年人数达4 000万人，老龄化程度不断加深，老年人慢性病患病率不断升高，进一步加大了对居家护理服务的需求[1]。在互联网技术快速发展的大背景下，“互联网+护理服务”应运而生。“互联网+护理服务”是指医疗机构注册护士基于云计算、大数据、物联网等新技术，为出院患者和特殊患病人群提供慢性病管理、健康教育、专科护理等居家护理服务[2,3]。

2019年，国家卫生健康委印发《“互联网+护理服务”试点工作方案》，选择北京、天津、上海、江苏、浙江、广东开展“互联网+护理服务”试点，大力推动我国“互联网+护理服务”模式创新和应用发展[4,5,6,7,8]。浙江省作为“互联网+护理服务”的先行试点省份之一，近年来积极制定相关配套政策，鼓励医疗机构发挥互联网的技术创新优势和资源整合能力，组织各级各类医疗机构开展流程重塑和模式创新，于2022年11月上线发布浙江省护理服务数字化应用（“浙里护理”），探索“互联网+护理服务”的省域一体化建设路径，取得了良好成效。本文介绍浙江省“互联网+护理服务”实践路径，为其他省市推广“互联网+护理服务”提供参考借鉴。

1、我国“互联网+护理服务”发展现状

1.1 主要模式

(1）基于第三方平台。“互联网+护理服务”第三方平台服务模式支持护士在平台注册，平台与护士签约，并承担运营调度职责。该模式通过整合供方资源，采用市场化推广宣传，汇聚平台流量，触达群众需求，以平台运营分成结合自营服务为收益来源。基于第三方平台的“互联网+护理服务”模式具有快速覆盖区域的优势，但也存在服务规范性、安全性和监管力度方面的风险。

(2）基于实体医院、医疗联盟。该模式由二三级医院牵头自主建设信息系统，基于实体医院服务模式，以医院、医联体或医共体成员单位为服务主体提供“互联网+护理服务”。医疗机构的参与能够有效保障服务提供的规范性和安全性，但跨单位合作存在服务项目规范不统一、服务协同难度大、护士积极性难以长期保障等问题。

(3）基于政府平台。江苏省、浙江省宁波市和台州市等建立了省市级“互联网+护理服务”平台，由政府牵头驱动区域内医疗机构统一入驻，按照统一服务规范，提供“互联网+护理服务”。该模式有利于推广服务和提升用户体验，但也存在缺乏运营保障、服务量不成规模等问题。

1.2 主要问题

(1）配套制度尚不完善。目前，居家护理服务的项目、流程、定价、安全保障措施等规范尚不统一。“互联网+护理服务”的医保支付尚未实现突破，家庭医生服务、医养结合、长期护理保险等业务协作机制不完善。居家护理服务的可行性评估、服务过程记录、医疗废弃物处置、突发应急处置等相关规范不健全。不少医疗机构主动探索开展居家场景的医生、康复师、心理咨询师等上门服务试点，但需要政策的进一步支持。

(2）医疗机构服务主动性不足。主要原因是：在“互联网+护理服务”提供过程中，医疗机构的直接收益不高，但承担的责任和风险较大；大型医院护理人力紧张，工作压力大，对额外开展居家护理服务的顾虑较多；“互联网+护理服务”的投入难以保障，包括服务咨询、投诉、人员绩效分配等，存在较多的退费售后。此外，医疗机构还需为服务护士购买保险、增加信息系统建设投入等，资金压力较大。

(3）用户体验不佳。目前，市场上不同的“互联网+护理服务”应用在访问路径、服务申请、服务购买、服务使用等方面的流程环节各不相同，拉高了使用门槛，增加了用户的学习成本。特别在服务过程中，存在响应不及时、售后处理不规范等问题，加大了保障用户权益的难度。

(4）市场化机制不健全。目前，“互联网+医疗服务”通常以医疗机构为服务主体进行收费，但公立医疗机构的财务和绩效管理制度难以突破，一定程度上制约了“互联网+护理服务”的市场化发展[9,10,11]。将用户支付的服务费用按市场化规则分配，能够有效解决服务机构、服务人员的利益均衡分配问题。

2、“互联网+护理服务”模式的浙江实践

多年来，浙江省一直致力于“互联网+护理服务”模式的探索实践，涌现了以浙大二院、浙大邵逸夫医院等为代表的医疗机构/医疗联盟建设模式和以宁波、台州为代表的政府建设模式[12,13]。2022年11月24日，浙江省借助数字化改革“一地创新、全省共享”机制，基于“宁波模式”，正式发布省域护理服务数字化应用———“浙里护理”。

2.1 模式创新

“浙里护理”以省卫生健康委为牵头方，行业信息化部门为技术管理方，省护理学会、省护理质控中心为业务指导方，医疗机构为服务提供方，市场第三方公司为平台运营方，采用“政府主导、业务支撑，医院主体、多跨协同，统一平台、市场运营”的策略，充分利用护士的碎片时间，为全省居民提供优质、规范的“互联网+护理服务”。

(1）政府主导、业务支撑。省卫生健康委出台“互联网+护理服务”指导性文件，明确目标任务和工作机制，对各级各类医疗机构提出规范服务要求。同时，加强“互联网+护理服务”监管与考核，由护理学会与护理质控中心等专业机构开展“互联网+护理服务”制度、项目、价格、培训标准等规范制定，并推进规范的贯彻实施。

(2）医院主体、多跨协同。明确医疗机构作为服务主体，负责服务提供、费用收取和服务保障。进一步加强医疗机构护理人员的统一培训与考核，落实护理质量安全以及医用耗材和医疗废弃物的管理，鼓励医疗机构实施有效的激励措施，保障服务供给。同时，探索支持“互联网+护理服务”场景下的患者病历授权调阅，支撑机构间、部门间协同服务，提升服务质量。

(3）统一平台、市场运营。打造全省统一的“互联网+护理服务”支撑平台，将服务规范、服务流程与平台功能相结合，统一服务标准。构建市场化运营支持体系，保障“互联网+护理服务”响应高效、质量可靠。建立市场化利益分配机制，激发市场活力，实现多方共赢。建立市场化宣传推广机制，鼓励多渠道、多形式宣传，提升群众知晓度，最终形成服务共赢生态。

2.2 系统建设

浙江省建立了全省统一的“互联网+护理服务”支撑平台和护理服务数字化应用，旨在打造坚实可靠的技术、服务、管理、运营和安全支撑体系，实现统一入口、统一界面、统一表单，支撑全省医疗机构规范开展院内院外联动、线上线下协同的“互联网+护理服务”。“互联网+护理服务”系统应用层包含居民端、护士端和治理端（见图1）。

图1“互联网+护理服务”系统架构

(1）居民端。“浙里护理”通过“浙里办”APP、微信和支付宝小程序提供居民访问入口，在医院官方微信公众号同步开通访问入口，满足用户多渠道访问和医疗机构宣传推广需求。在服务上，提供“线上点单、线下服务”的居家护理和线上护理咨询共3大类61项基础服务项目和扩展服务项目。在功能上，提供实名认证、地图定位、服务展示、知情告知、隐私授权、支付购买、服务查询/退费、线上咨询、线上客服等功能。居民端以便捷操作为核心，实现统一品牌、统一入口、统一操作流程。

(2）护士端。“浙里护理”支撑护理人员开展评估、接单、上门、服务、处置医废等全流程操作，并实现全流程规范记录。在服务管理上，支撑管理人员进行查询、转派、审核、质控等操作，实现移动管理闭环。在安全保障上，提供一键报警、保险对接、隐私电话、全程录音、异常提醒等功能，实现全场景安全保障。

(3）治理端。“浙里护理”提供数字驾驶舱，支持各级主管部门和医疗机构按权限访问，查看服务运营关键指标，支撑数据分析与决策。在平台管理上，提供用户、角色和权限管理，支持机构入驻、服务人员、服务项目、服务价格、服务耗材等管理，支持平台模式的高度配置化。在服务运营上，提供订单、工单等服务管理，活动、客服等运营管理，评价、回访、异常上报和监管对接等质控管理，人员、财务、耗材等资源管理，高效保障平台运营。

(4）应用集成。“浙里护理”平台与应用部署于浙江省政务云，纳入省级卫生健康信息化统一建设与安全管理。在数据共享上，通过“健康数据高铁”采集各医疗机构信息系统业务数据，汇聚形成个人电子健康档案，并接入“浙里护理”，支撑服务过程中的信息共享和服务延伸。在支付环节上，“浙里护理”对接省互联网医院支付平台、医疗机构信息系统，并打通支付通道。在监督管理上，“浙里护理”对接省互联网医院监管平台，实现“互联网+护理服务”的事前、事中、事后全流程闭环监管。

2.3 应用成效

(1）管理支持。在“互联网+护理服务”实践探索过程中，浙江省卫生健康委确定了3大类61项护理服务项目，明确了服务清单，印发《浙江省深化推广“浙里护理”应用实施方案》，明确应用建设推广的具体工作要求。省医疗保障局印发《关于完善居家医疗服务价格和医保支付政策的通知》，对上门服务定价和费用支付进行补充规范。省级护理质控中心制定质量安全管理、服务管理、突发应急管理、纠纷投诉处理等8项“互联网+护理服务”相关制度；服务专项质控标准、居家护理记录单等31项质控标准；培训大纲和培训视频等29项培训标准。可见，浙江省相关部门从政策规范层面为“互联网+护理服务”提供了有力保障。

(2）服务成效。“浙里护理”发布以来，在浙江省各市县快速推广。截至2023年8月，入驻医疗机构458家，二级以上公立医院覆盖率100%；入驻符合资质的执业护士3.5万名；提供同质化“互联网+护理服务”13.6万人次，其中“线上点单、线下服务”居家护理4.3万人次，用户满意率99%。

3、主要经验

3.1 强化模式优势，规范服务指导

“浙里护理”通过政府主导，实现省域一体化顶层设计与整体布局，以业务规范为抓手，快速重塑服务流程，形成服务体系，落实监督管理。通过护理学会、护理质控中心的专业支撑，完善“互联网+护理服务”管理机制，为各级各类医疗机构开展“互联网+护理服务”提供统一的业务指导，有利于提升服务的规范性、安全性和同质化。

3.2 保障服务安全，盘活护理资源

“浙里护理”强调医疗机构主体责任，强化服务安全管理。医疗机构对服务人员开展准入管理、能力培训、服务质控等专业管理，严格落实服务规范要求，强化服务规范管理，为用户提供安全、可靠的服务。通过机构间、部门间协同，强化护士服务能力培训，提升基层护理人员的服务水平。同时，引导基层医疗机构参与，方便护理人员就近提供服务，从而降低服务成本，优化服务供给。

3.3 降低投入成本，提升用户体验

“浙里护理”统一数字化系统建设，减少了医疗机构重复投入的成本，以区域统一品牌、统一定价和持续优化用户体验，为需方建立了良好的使用基础。“浙里护理”市场化运营策略引入第三方机构，降低了医疗机构的服务管理成本；制定合理的绩效分配机制，为服务护士提供可接受的劳务绩效，保障其服务质量和持续参与的积极性；分成的商业模式，促进运营方的持续投入，保障专业高效的服务质量，提升了用户体验；灵活的市场活动与宣传推广，能够有效协调供需矛盾，提升服务知晓度。

4、小结

“浙里护理”是浙江省卫生健康领域数字化改革的重大应用之一，在建设推广过程中，持续优化系统功能，完善服务质量，提升用户体验，保障信息安全和用户隐私。在管理过程中，坚持规范化质量管理，完善服务规范和管理机制，保障业务合规、服务安全。未来，“浙里护理”应深入探索对接医保移动支付，支持长期护理保险服务和家庭医生居家服务；探索与商业保险对接，推动居家场景服务综合发展，满足群众的多样化护理服务需求。

参考文献:

[1]李晓蕾,金银姬.“互联网+护理服务”模式的发展前景[J].卫生职业教育,2023,41(11):61-63.

[3]田华雨,谷晓玲,胡玲,等.“互联网+护理服务”模式在慢性病管理中的应用现状[J].护理实践与研究,2022,20(15):2253-2258.

[4]陈静,于清,齐芮宁.“互联网+护理服务”在北京地区的实践与思考[J].中国护理管理,2019,19(07):964-967.

[5]邹涛,张宗明,曹莹.上海市“互联网+护理服务”试点中存在的问题及对策[J].卫生软科学,2020,34(02):14-17.

[6]毕东军,冯静,施欢欢,等.“互联网+护理服务”在落实分级诊疗中的实践与探讨[J].中国护理管理,2021,21(01):8-11.

[7]胡斌春,杨丹.浙江“互联网+护理服务”的实践与探讨[J].护理与康复,2021,20(04):1-4.

[8]何佳琳,杨燕绥.“互联网+护理服务”六地试点现状研究[J].卫生经济研究,2020,37(10):20-23.

[9]张冬梅,杨柳,李远珍,等.“互联网+护理服务”模式可行性､难点及对策[J].科技视界,2019(18):227-228.

[10]刘秋霞,孙鸿燕,余思萍,等.我国“互联网+护理服务”面临的困境及对策[J].护理学杂志,2019,9(34):61-64.

[11]李敏,黄素群,吴佳倩,等.“互联网+护理服务”的发展现状[J].科学咨询,2022,781(07):83-86.

[12]施欢欢,钱卫央,冯静,等.台州市“互联网+护理服务”的实践与效果分析[J].医院管理论坛,2023,40(02):91-93.