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护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果分析

2024-02-26 41 上传者：管理员

摘要：目的：分析护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果。方法：选取2022年3月—2023年4月泰安市妇幼保健院儿科门诊收治的患儿118例作为研究对象，采用随机数字表法分为对照组与观察组，各59例。对照组实施常规门诊护理，观察组实施护患沟通艺术干预。比较两组护理效果。结果：观察组问询响应时间、问题解决时间、就诊时间短于对照组，差异有统计学意义(P<0.001)。护理后，观察组患儿哭闹、多动、攻击行为评分低于对照组，配合检查评分高于对照组，差异有统计学意义(P<0.001)。护理后，观察组儿童焦虑性情绪障碍筛查表、儿童抑郁障碍自评量表评分低于对照组，差异有统计学意义(P<0.001)。观察组护理纠纷率、护理投诉率低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果显著，可提高就诊时效，改善患儿就诊行为，减轻患儿不良情绪，降低护理纠纷率和护理投诉率。

关键词：
不良情绪
儿科门诊
就诊时效
就诊行为
护患沟通艺术
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儿科门诊具有接诊量大、流动性大、护理难度大等特征。接诊对象年龄较小，发病后不能准确地表达自身的感受，且对医院环境感到陌生，常以哭闹、抵触等方式宣泄自己的情绪，给儿科门诊护理工作带来较大的难度[1]。患儿家长由于担心患儿疾病，情绪易波动，护理纠纷发生风险较高。沟通效率低下是影响儿科门诊护理工作质量和效率的重要因素，也是引起护理纠纷的重要因素[2]。护患沟通艺术是处理护患关系的重要方式，也是建立和谐护患关系的基础。本研究旨在探讨护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果，现报告如下。

一、资料与方法

选取2022年3月—2023年4月泰安市妇幼保健院儿科门诊收治的患儿118例作为研究对象，采用随机数字表法分为对照组与观察组，各59例。观察组男31例，女28例；年龄1～12岁，平均(5.31±1.76)岁；发病时间1～3 d，平均(2.57±0.19)d；呼吸系统疾病18例，消化系统疾病16例，泌尿系统疾病8例，内分泌系统疾病6例，神经系统疾病11例。对照组男30例，女29例；年龄1～11岁，平均(5.70±1.18)岁。发病时间1～4 d，平均(2.61±0.24)d；呼吸系统疾病17例，消化系统疾病15例，泌尿系统疾病10例，内分泌系统疾病7例，神经系统疾病10例。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。所有患儿家属对本研究内容知情同意并签署协议书。

纳入标准：(1)儿科门诊就诊的患儿；(2)患儿认知正常；(3)患儿听力、语言表达能力正常。

排除标准：(1)严重意识障碍、器官功能障碍者；(2)危急重症需转急诊治疗者；(3)无法配合研究者；(4)患儿家长存在沟通、认知障碍者。

方法：(1)对照组实施常规门诊护理。a.患儿及其家长进入儿科门诊后，护理人员及时询问患儿的基本情况，进行简单的体格检查，进行分诊，引导患儿家长去候诊区。b.指导患儿家长正确填写就诊资料，解答患儿家长关于挂号、就诊等相关问题。c.向患儿家长讲解医嘱及注意事项。(2)观察组实施护患沟通艺术干预。a.在患儿及其家长进入儿科门诊后，门诊护理人员要积极主动地接待，面带微笑，态度诚恳。以良好的精神面貌及态度消除患儿及其家长进入医院后的陌生感、紧张感，提升其对医护人员的信任度。快速引导患儿及其家长至门诊分诊台，通过专业的技巧询问患儿的发病情况，积极地引导患儿自主表述疾病表现、感受，获取有效信息。面对在引导下仍无法表述自身情况的患儿，护理人员要保持耐心，认真听取患儿的表述及患儿家长的补充。患儿及其家长表述完毕后，重点询问患儿及其家长未涉及的病情[3]。b.患儿心理发育尚未成熟，对医院存在一定的恐惧感，面对诊疗操作易出现抵触、哭闹等不配合行为，影响诊疗顺利度。对于年龄较小的患儿，护理人员可采取拥抱、抚触等亲密的肢体接触方式以减轻其恐惧情绪。对于具备一定沟通能力的患儿，护理人员可以鼓励、赞扬等方式激发患儿的勇气，使其坚持完成诊疗过程[4]。c.儿科门诊就诊人数较多，护理人员数量不足，无法仅依靠护理人员的观察为全部的患儿及家长提供最高效、最优质的护理服务。因此，护理人员在接诊过程中，要与患儿及其家长保持高效的沟通和交流，充分了解患儿及其家长的护理需求并提供帮助。交流过程中以简单明了、通俗易懂的语言，告知患儿家长详细的诊疗流程、护理环节及注意事项，为患儿家长提供高效的就诊指引。在与患儿及其家长沟通的过程中，要关注其情绪状态，针对存在明显不良情绪的患儿及家长给予单独的情绪疏导，让其知晓疾病情况，耐心等待、配合诊疗[5]。

观察指标：(1)就诊时效，包括问询响应时间、问题解决时间、就诊时间。(2)患儿门诊就诊行为，采用医院自制调查量表评估，内容包括就诊过程中哭闹、多动、攻击行为、配合检查4项，每项评分0～10分，得分越高表明患儿相应的行为出现频率越高。(3)患儿不良情绪状态，采用儿童焦虑性情绪障碍筛查表(SCARED)、儿童抑郁障碍自评量表(DSRSC)评估，评分越高表示患儿的焦虑、抑郁情绪越严重。(4)护理纠纷率、护理投诉率。

统计学方法：数据应用SPSS 23.0统计学软件分析；计量资料以表示，采用t检验；计数资料以n(%)表示，采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。

二、结果

两组就诊时效比较：观察组问询响应时间、问题解决时间、就诊时间短于对照组，差异有统计学意义(P<0.001)。见表1。

两组就诊行为评分比较：入院时，两组就诊行为评分比较，差异无统计学意义(P>0.05)；护理后，两组哭闹、多动、攻击行为评分低于入院时，且观察组低于对照组，配合检查评分高于入院时，且观察组高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

两组患儿不良情绪状态比较：入院时，两组SCARED、DSRSC评分比较，差异无统计学意义(P>0.05)；护理后，两组SCARED、DSRSC评分低于入院时，且观察组低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表1 两组就诊时效比较

表2 两组就诊行为评分比较

表3 两组患儿不良情绪状态比较

两组护理纠纷率和投诉率比较：观察组护理纠纷率为1.69%(1/59)，对照组为8.47%(5/59)。观察组护理纠纷率低于对照组，差异有统计学意义(χ2=4.827,P=0.028)。观察组无护理投诉，对照组护理投诉率为3.39%(2/59)。观察组护理投诉率低于对照组，差异有统计学意义(χ2=4.195,P=0.041)。

三、讨论

儿科门诊是患儿进入医院后最先接触的诊疗场所，门诊护理服务质量会对护患关系、诊疗效果产生直接影响。但患儿个体的特殊性，如年龄小、认知能力与理解能力差、易哭闹、配合度低等，导致儿科门诊护理工作难度较大。高效而顺畅的沟通，是提升儿科门诊护理服务质量的重要因素[6]。因此，在儿科门诊护理工作中，合理地运用护患沟通艺术具有重要的意义。

本次研究中，在儿科门诊护理中实施护患沟通艺术，充分运用语言沟通艺术和非语言沟通艺术，在提升儿科门诊护理质量中发挥了显著的作用。研究结果显示，观察组就诊时效、就诊行为优于对照组，表明运用护患沟通艺术可缩短患儿的各项门诊就诊时间，改善其就诊行为，使其能够在较短的时间内获得优质诊疗服务，同时保证了患儿的诊疗顺利度。观察组患儿的不良情绪轻于对照组，护理纠纷率、护理投诉率低于对照组。分析原因：(1)语言沟通艺术以语言作为情感的载体，拉近与患儿及其家长的关系，使其更加信任、认可医护人员的工作。(2)护理人员以语言鼓励帮助患儿克服恐惧，使其积极配合诊疗。(3)护理人员通过高效而深入的语言沟通，充分满足患儿及其家长的合理需求，兼顾其心理情绪护理需求[7]。非语言沟通艺术更利于与语言表达能力不足的患儿进行充分沟通，可给予其充分的心理支持，利于患儿情绪稳定，提高患儿配合度。患儿身心情况的改善，又会影响患儿的情绪和行为，形成良性循环。同时非语言沟通艺术可增加沟通的多样性，也利于提升与患儿家长的沟通效果[8]。

综上所述，护患沟通艺术能够显著提升儿科门诊护理服务质量，提高就诊时效，改善患儿就诊行为，减轻患儿不良情绪，降低护理纠纷率和护理投诉率。

参考文献:

[1]赵继波,岳为民,刘青兰.儿科门诊护理工作中细节管理对医患关系的影响[J].名医,2021,104(5):145-146.

[2]蒋百花.加强护患沟通对化解儿科门诊护理纠纷及提高患者满意度的作用[J].基层医学论坛,2021,25(30):4436-4437.

[3]董燕.护患沟通技巧在儿科门诊护理中的效果干预[J].首都食品与医药,2020,27(12):131.

[4]张琴,祝勤雅,刘宁,等.护患沟通技巧在门诊服务中心导诊工作中的应用效果[J].齐鲁护理杂志,2023,29(4):154-155.

[5]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学,2018,8(18):134-136.

[6]牟宗娜.护患沟通技巧在儿科护理中的应用效果[J].中国医药指南,2021,19(4):236-237.

[7]宋欣.儿科护理中的护患沟通技巧的应用研究[J].当代临床医刊,2020,33(1):35-36.

[8]袁海英.非语言性沟通式护理对儿科患者配合情况的影响[J].当代护士,2021,28(1):124-126.

文章来源:毕敬华.护患沟通艺术在儿科门诊护理中的应用效果分析[J].中国社区医师,2023,39(29):128-130.