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关于银行网点人员智慧服务转型的研究

2020-05-22 226 上传者：管理员

摘要：当前,实现智慧转型是商业银行发展的主要方式,尤其是在现代金融业和互联网技术不断融合的今天,必须要抓住这一转型机遇。文章针对银行网点人员智慧服务转型进行分析,在了解银行网点智慧服务特点后,从智慧服务转型的背景、方向两方面入手,具体分析转型发展对策。

关键词：
市场经济
智慧服务
服务特点
银行网点
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1、引言

银行网点人员智慧服务转型是新时期银行服务发展的必然趋势,银行网点作为传统银行服务链的终端,是开展转型服务的重点区域。在转型发展的过程中,要充分激发网点人员的智慧服务意识,实现价值创新,让银行产品销售水平和服务水平得到提高。

2、银行网点人员智慧服务转型的特点、背景、方向

2.1服务特点

智慧银行网点是建立在传统业务流程基础上的智能化服务,通过核心智能设备、系统开发对业务流程进行优化,以此实现自助式、自主化、个性化业务服务。借助智能叫号机、自助填单台、可视柜台VTM等先进设备,提高服务效率,实现人机互动。不仅如此,还利用科技产品和银行业务之间的有机结合,实现人性化、互动化服务,更好地吸引客户,抢占市场。

2.2发展背景

现如今,国家已经正式进入数字化时代,银行网点人员智慧服务转型是时代发展的必然趋势,但银行网点数量规模十分庞大,想要实现转型发展,就要充分应用智慧技术创新服务。新技术革命不断深入,各行业中都出现了智能机械设备替代人工劳动的现象,并且逐渐从简单的数字化转变为复杂的智能化,创造出了全新的经济组织结构。在这样的时代背景下,传统银行网点服务也要进行转型创新,充分发挥出对数字化技术、智能化技术的作用。不仅如此,产业融合趋势日趋显著,产业之间的界限也在逐渐模糊,以电商为首的新业态模式让传统的银行发展受到了冲击,因此,银行想要实现科学可持续发展,就必须要为客户提供更好的服务。

2.3发展方向

在实际发展过程中,还要明确银行网点人员智慧服务转型的方向,确保转型工作得到落实。具体包括以下两个方面:第一,拓展智慧服务宽度,从自动交易逐渐转向智慧营销。第二,拓展智慧服务深度,从员工操作逐渐转向自助操作,以此提高客户黏性,实现服务延伸。

3、银行网点人员智慧服务转型的具体对策

3.1明确服务转型总体构想

由上可知,客户交易模式的改变,对银行网点提出了全新的服务需求,客户对业务办理过程的要求不断增加,银行要为客户提供一个安全、高效、优质、便捷的服务。尤其是在金融需求不断变化的环境背景下,强化转型是抢占市场、培育客户的主要渠道。从当前发展情况上看,想要真正实现银行网点人员智慧服务转型发展,就要明确服务转型的总体构想,建立形成依托智慧柜员机的自主设备智慧转型,从而简化业务流程、降低经营成本、提高服务质量。比如,某银行为每一个工作人员配备平板电脑,以此更好地让其为客户提供营销和指导服务,客户信息也可以更加快捷地提供给服务人员,让其更好地开展营销工作。除此之外,银行还要从智慧服务的角度出发,对工作流程进行全面的优化,形成“以客户为服务中心”的设计理念。[1]

3.2丰富银行网点智能设备

智能设备是推动银行网点人员智慧服务转型的关键,因此,在实际发展过程中,不仅要明确具体的发展思路、构想,还要不断丰富设备类型,优化设备性能,以此切实缓解人工柜台的压力。银行也可以根据业务的复杂程度和风险大小,将一些业务转移给智慧柜员机,以某银行为例,对开户、电子银行、转账汇款、投资理财、个人外汇、信用卡等多种功能进行划分,将其中一部分子模块交给了智慧柜员机。同时,切实提高智慧柜员机的信息安全,避免客户信息丢失。比如,某银行在智慧柜员机周围适当采用了半开放、半隐蔽式布局,并且设置一米线,全面提高了自主办业务的安全感。

3.3提高银行网点人员能力

在银行网点人员智慧服务转型过程中,网点人员的能力培养工作也不能忽视。要建立形成全面的营销服务队伍,切实提高对网点员工的培训,提高服务能力的同时优化服务流程,为客户带来良好的体验。以客户为中心,依托智慧柜员设备,实现客户自助、自主办理业务。银行网点人员智慧服务转型并不是将全部柜员都变成营销人员,而是要对人员职责进行更加科学的分工和细化,优化传统岗位职责,让员工可以进一步明确自身职能,将各项工作落到实处。比如,某银行每个网点配备了1名经理、1名营运主管、2～3名产品销售经理、1～2名客户经理、3～4名高柜柜员,通过这些人员共同完成网点大堂的客户服务工作。在智慧服务转型中,对员工的要求不仅没有降低,相反在工作能力、业务素质等方面提出了更高的要求。因此,银行在落实智慧服务转型过程中,要加强对员工的培训,切实提升营销服务能力,以此保证银行网点的优质服务深入人心。以某银行为例,利用薪酬绩效机制,鼓励员工考取资格证书,学习营销、服务、沟通等技巧。定期开展相应的培训工作,同时,还开展了互联网工具、电脑系统等方面的教学培训活动,让员工可以配合智慧柜员设备为客户进行服务,避免客户出现问题。[2]

3.4强化服务转型保障措施

首先,要提高对大数据技术的重视。大数据技术在实现集中化管理,落实数据信息剖析等方面具有重要作用,能充分发挥出数据价值,让银行网点制定出来的决策更加科学化。比如,某银行就建立了精准的数据分析平台,实现数据信息的交互和分享,还利用这一平台,实现了“数据收集、模型建立、规划编制、策略实施、事后评价”这五个环节,全面落实精准化的营销数据分析,为银行网点人员智慧服务转型奠定良好的基础。其次,要建立形成网点智能运营系统,并且改善网点各功能区域的布局。在实现全方位的智慧服务时,还要对突发性状况提高重视,构建智能营运系统,有关工作人员可以利用后台处置体系,实时查看营业网点的情况,并针对一些突发情况进行及时处理。再次,智慧服务的关键就在于自由开放、科学合理,因此要科学划分功能分区,以此保证智慧服务设备功能得到充分发挥。以某银行为例,该银行网点对理财室、等候区、展示区、柜台区进行科学布局,让智慧服务可以充分发挥效应,提高服务效率和服务质量。最后,要提高网点的内部营销,加强对智慧服务设备的日常管理。良好的工作氛围和工作环境,也能够让员工和智慧设备以更好的状态服务客户,加强对智慧设备的日常管理,定期对设备进行维护和更新,保证设备平稳运作,这是为客户提供全方位服务的关键方式。比如,银行可以和设备供应商时刻保持联络,定期进行维护,避免出现故障问题所导致的智能化服务中断。

4、结论

综上所述,国内金融业已经实现跨越式发展,营销服务的作用不断提高,全面落实智慧服务是现阶段的重点。在银行网点人员智慧服务转型过程中,需要对智慧柜员设备进行全面优化,切实提高其性能,以此提高服务质量,加快转型发展的速度。

参考文献：

[1]宋建华.智慧零售引领个人信贷业务转型发展[J].中国信用卡,2019(7):31-35.

[2]高姗姗.银行网点人员智慧服务转型展望[J].金融电子化,2019(4):49-50.

关慧婧.银行网点人员智慧服务转型探讨[J].中国市场,2020(15):37+57.