引言

近些年来突发公共卫生事件频发，如SARS、H1N1和H7N9等，对我国公共图书馆的危机管理提出了考验。在新冠肺炎疫情防控期间，各级公共图书馆纷纷闭馆。实体馆闭馆后，各级图书馆也在实践中摸索办法，以应对如何开展图书馆服务、如何发挥图书馆知识中心的作用、如何通过阅读服务调适大众心理等问题。但因缺乏相应的针对突发公共卫生事件的应急预案，以致于在疫情发生后，很多图书馆从闭馆到服务开展都在忙乱和摸索中进行，因此迫切需要制定突发公共卫生事件的应急预案，为应对突发公共卫生事件提供充足的前期准备，以便在突发公共卫生事件发生时可以快速启动预警方案，确保有序实施。

本文在现有研究成果基础上，结合此次新冠肺炎实情，探讨公共图书馆面对突发公共卫生事件的管理机制，试图构建一个具有普遍适用性的危机管理系统，来应对此类公共危机，以提高公共图书馆的科学危机管理能力，确保读者服务的连续性和有效性，发挥公共图书馆在公共文化服务中的作用。

1、国内外图书馆危机管理研究现状

已有文献显示，国外图书馆界对于危机管理的研究最早始于20世纪70年代。和国内略有不同，国外图书馆界使用的是“图书馆灾难管理”这一术语[1]。其研究内容主要是针对在突发的灾难或者自然灾害事件后，探究图书馆如何解决危机的具体步骤和方法等，侧重于图书馆灾害的预防、控制、恢复。在研究方法上一般采取实证研究和案例分析等。

国外关于图书馆危机管理的相关研究较早，在理论研究与实践经验等方面都较为丰富，发展相对成熟，值得国内图书馆界借鉴学习。早在1996年，GrahamMatthews与PaulEden共同合作出版了《英国图书馆灾难管理:图书馆管理者的项目报告及指南》一书，其后又与JohnFeather合作编著《图书馆档案馆灾难管理》，对图书馆灾难管理研究领域产生了较大影响[2]。依托于联合国教科文组织(UNESCO)、国际图联(IF-LA)及各级图书馆协会的指导协调作用，美国、加拿大、英国、澳大利亚等多个国家从国家图书馆、州立图书馆到高等院校图书馆及图书馆联盟都建立并发展了灾难控制预案或突发事件预案[3]。如，1955年美国纽约地区的11个综合研究性图书馆组成“大11联盟”(Big11)，整合各馆防灾预案的强项，建立健全各馆防灾政策、明确防灾方案的选择程序、确定灾难事件中各馆承担的职责和义务、制订各馆相互援助的协议、加强防灾方案的评估与修改等[4];1993年英国伦敦地区成立学术图书馆联盟(M25)，涉及资源发现、共享协调、存取服务、相互支援、协作与合伙等[5]。上述实践为图书馆危机管理的深入研究与发展奠定了基础。

国内图书馆业界对危机管理的重视缘起于2003年的“非典”事件。自此，危机管理开始成为国内图书馆学、情报学的前沿研究内容。其中，刘兹恒可谓是国内图书馆界在危机管理研究方面的先驱，其代表著作有《图书馆防灾与危机管理》《图书馆危机管理手册》等，都为国内图书馆界研究危机管理奠定了扎实基础[6]。

其后，不同学者从多角度进行了丰富与完善。如危机管理视域下的图书馆安全治理[7]、协同理论视角下应急信息资源的共享研究[8]、情报管理视角下应急管理系统的搭建[9]等。另外还涉及突发事件中的图书馆角色、图书馆公共卫生工作以及卫生安全隐患分类等研究内容。国内学者们通过介绍引进美、英、日等国在图书馆危机预案制定、应急决策情报研究、健康信息服务提供等方面的做法，与我国进行对比分析并提出相应建议。如高波等人[10,11,12,13]对美国、澳大利亚和印度等国家的图书馆危机管理进行了深入的分析与研究，并为我国图书馆危机管理提供了借鉴与启示。

2、公共图书馆危机管理机制的构建

每一次重大危机事件的发生，都会令各行各业更加重视对危机的预防和应对、对危机管理库应急知识的拓展以及对危机管理体系的前景建设，也因此危机管理成为研究热点之一。其中不乏优秀成果值得借鉴。英国伦敦地区学术图书馆联盟(M25)采用危机管理过程方法来研究图书馆危机管理。此外，罗伯特·希斯(RobertHeath,2001)提出4R理论，由缩减(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)4个阶段组成[14,15]，认为危机管理包含对危机事前控制、事中控制、事后控制的动态过程，与前者观念不谋而合。

笔者试图引入4R理论中动态化管理过程理念，把握图书馆线上服务与线下支撑管理双驾并驱实情，构建出事前准备、应急响应、善后总结等三个递进关系流程的应急管理机制框架，探讨在应急状态下图书馆应急处置机制的运作，将突发公共卫生事件造成的影响和损失最小化，以此提高图书馆应对突发公共卫生事件的处置能力和管理能力。如图1所示。

2.1事前准备———常规为主，应急为辅

凡事“预则立，不预则废”。作为公共服务机构，图书馆更应重视突发公共卫生事件下的应急预案的制定工作，保障图书馆的良性运行。应急预案可借鉴上级管理机构或相关机构的预案经验，结合本馆实际情况，成立应急组织机构，收集紧急状态下制定预案所需的必要信息、有关的法律法规和政策指导文件，对图书馆原有预案不断进行评价、调整、测试。最后，对已成型的预案进行模拟演练以检查预案的正确性，同时熟悉整个预案的程序，提高协同作战能力。

图1公共图书馆应急管理机制框架

由于突发公共卫生事件的独特性、突发性与传染性，针对此类事件的应急预案并非完美无缺。面对风险，图书馆要充分借用头脑风暴等优势，可以把本馆的应急预案放置在图书馆的网站主页上，为智者、专家、大众发表意见提供渠道，同时也有助于读者与本馆员工浏览，进一步了解相关背景知识，以此建立体系更为完善的应急预案。值得注意的是，良好的应急物资储备与准备是及时响应灾害的前提，包括应急经费、消防物品、卫生消毒与救援物品、通信物品、计算机系统硬件和软件准备等。

2.2应急响应———应急为主，常规为辅

2.2.1线下支撑管理

面对突发的公共卫生事件，图书馆应立足于传统服务，打牢资源、优化技术、成立馆内外协同应急团队、与相关机构密切合作。确保建立上下联动的信息服务体系，通过提供优质的信息资源为公共卫生事件管理中的决策、研究、宣传提供线下支撑。从而全方位及时响应，提高应急管理的效率。

(1)打牢资源和技术应急服务基础。2015年OCLC(联机计算机图书馆中心)集大家所成，多种资源纳入图书馆资源建设的范围，包含自有、网络、共享、开放资源等[16]。在这次疫情防控过程中，图书馆数字资源发挥了巨大作用。为满足广大用户对图书馆相关的信息和知识需求，各地图书馆积极与网络服务公司加强沟通，确保数字资源全天候不断线、多渠道访问通畅、信息系统和相关服务平台正常运行;与多家数字资源和数据服务商通力合作，保证线上数字资源的广泛性、及时性和便利性，满足了广大用户随时随地通过移动端获取海量资源的多元化需求。

同时，根据疫情发展趋势因势利导。在防控的不同阶段，因时制宜预先制定不同的网络服务预案，从硬件系统保障、应用服务先导、远程监测保障、资源访问技术、通力配合和网络咨询服务等方面，进行全面而细致的人员安排，彰显图书馆人的责任担当。

最后，图书馆也应整合现代化的信息传递技术，利用网络化的信息服务，确保信息传递的便捷性和迅速性，实现信息服务的社会化。美国在本次疫情中提供的无接触式借书模式值得国内借鉴。图书馆闭馆之后，Woburn图书馆专门录制了抖音视频，让读者们知晓该项服务，便于读者们到图书馆门口提取自借书籍[17]。

(2)建立馆内跨部门协同应急服务团队。通过详细分析公共卫生突发事件破坏程度和范围后，图书馆应及时配备相应的应急服务团队，分析应急机构的组织架构、体制和管理方式，在图书馆基础业务顺利进行的基础上，开展应急信息资源免费服务。图书馆应以应急专业人员为核心、以单位兼职人员和志愿者为辅助力量组建应急团队，通过全员培训与重点岗位培训相结合、现场处置培训与理论培训相融合的方法，加强应急演练模拟，以便在应急响应中能够迅速出动。

(3)建立与其他机构间的合作联动机制。图书馆应与有关政府部门、情报机构展开横向合作，依托国家以及重大地方公共卫生事件预警监测平台，建立起应急预警响应机制，以便为图书馆应急管理提供指导，并为应对风险事件提供精准的决策数据参考。同时，图书馆可以借助协会、图书馆联盟展开重大突发公共卫生事件议题研究，结合图书馆公共场馆服务特性，科学合理制定相关应急预案管理制度，共同应对突发风险带来的挑战。

此外，发挥图书馆联盟协调功能，达到资源共享的目的，如加强联合编目、馆际互借与文献传递、数据库建设和网络信息资源开发、参考咨询服务等方面的合作[18]。构建图书馆应急物资“联合储备体系”，拓展资源获取和服务渠道，减轻各图书馆物资保障压力。

(4)馆际人力支持。在本次新冠肺炎疫情中，各级图书馆还派出馆员，下沉社区进行防疫帮扶。这既体现了图书馆人的责任担当，也从侧面提供了图书馆应对公共卫生事件的思路———线下合力帮扶。例如在本次疫情中，武汉图书馆组织两个党支部深入硚口区宝丰街站邻、硚北社区，在加强排查、小区值守、消毒、疫情宣传、居民生活保障等方面发挥了显著作用[19]。济南市第二图书馆党支部选派党员到莱芜区凤城街道办事处北坦社区开展疫情防控工作，协助社区落实防控隔离措施，并广泛发动居民全面参与防控工作，普及健康防护知识[20]。广东省立中山图书馆党员在越秀中路125号入口处值岗守点，与社区工作人员一起做好居民出入登记、体温测量、防疫宣传等工作[21]。

2.2.2线上服务管理

一场始料未及的新冠肺炎疫情，迫使全国图书馆闭馆，所有线下服务停顿。但是，随着网络传播的普及化、全国文化信息资源的共享化，再加上资源获取、文化享有方式的变化，催生出疫情防控期间一个前所未有的新景观———“线下关门、线上开花”。各个图书馆线上文化服务大展风采，公共数字文化服务需求呈现井喷式增长。这种服务新理念、新方式，也会在未来图书馆服务中演化成常态化举措，持续发挥作用。

(1)针对不同用户主体提供相应信息服务。首先，为政府提供智库服务与信息支持。图书馆作为文献资源信息采集中心，具有庞大的信息资源库，为政府智库服务提供了强有力的数据保障，在政府决策、研究、宣传等方面起到了支撑服务作用。如中科院成都分院系统发挥科技智库咨询优势，立即成立新冠肺炎防控“集成信息平台建设服务团队”和“科技决策咨询服务团队”两大团队，承担起疫情防控阶段的咨询服务与科学决策工作。其次，为读者整合推介优质数字资源。在因疫情闭馆期间，多地公共图书馆加强数字资源的推陈出新，实现读者服务“不打烊”。各省、市公共图书馆和少年儿童图书馆在已有的数字资源基础之上，不仅联合知网、万方等数字资源供应商和超星、喜马拉雅、慕课等移动阅读平台免费开放部分线上资源，发挥线上服务优势，而且新增优质数字资源以满足读者宅家学习的阅读需求。最后，做好应急科学知识的传播管理。通过建立应急科学知识专题，推送防疫相关信息，将突发公共卫生事件中的应急数据以专题形式及时追踪报道，将重大突发事件信息及时、准确、客观地报送与反馈，以确保民众的信息知情权得以保障，防止虚假信息传播引起不必要的恐慌。例如，株洲市图书馆建设全国图书馆界首个新冠肺炎疫情专题数据库———“株洲新冠肺炎疫情专题数据库”[22]，为这一段抗击疫情的历史留下了珍贵资料。

(2)运用阅读服务助力战“疫”。针对新冠肺炎这类传染性的疫情防控，是一场耗费时间与精力的狙击战，产生的压力常会使人产生情绪和身体上的不良反应。此时，在阅读疗法的指导下进行疗愈，给予读者情感的支持与帮助，培育理性平和的健康心态，加强心理疏导尤为必要。例如，有学者[23]认为，向读者推送新冠肺炎疫情下阅读疗法推荐书目以及相关电影，能有效减缓疫情下民众的心理恐慌与失衡，以理智的心理姿态正确面对疫情生活。本次疫情中的方舱书屋就是阅读疗法的集中体现。武汉图书馆汤湖分馆精选书籍，在武汉体育中心方舱医院建立“微书房”，供医患阅读聊以身心。江岸区图书馆发挥馆内外力量筹集新书，并在长江新城方舱医院的20多个独立舱位内设置近50个书架，为医患提供阅读资源[24]。

此次疫情期间，全国各类图书馆积极开展阅读推广，线上数字阅读推广方式极大地推动了阅读推广方式变革，使得阅读推广边界不断突破、延伸。例如，中国图书馆学会阅读推广委员会联合全国各地图书馆及其他阅读机构共同举办的线上数字阅读推广活动“扫码看书，百城共读”[25]。上海图书馆开通“上图方舱数字图书馆”，将“上海书展·阅读的力量”2020特别网聚活动推出的优质信息资源，提供给武汉方舱医院供患者和医护人员阅读[26]。

(3)参考咨询服务管理。合作式数字参考咨询服务(CDRS)，是指多家图书馆共同遵循一套规范，整合各自资源与人才优势，创建统一的检索与咨询平台，向全世界各地用户提供咨询的一种服务模式[27]。以大数据、云计算、物联网、移动互联网等为代表的信息资源和技术设备为发展平台，图书馆参考咨询服务事业实现了质的飞跃。目前，我国图书馆联盟CDRS实践活动比较活跃，且已初具规模。在咨询内容上，涉及指向性咨询、指导性咨询、专题性咨询三个层次。咨询方式中，不仅保留了传统服务(如电话咨询、馆际互借等)，还拓展了图书馆网站留言板、微信公众号、微博评论区、读者交流群等多样化、实时型方式，及时解答读者在使用数字资源时遇到的问题和困惑。另外，实力雄厚的参考咨询联盟还推出了专家咨询与团队咨询服务。这些参考咨询服务在满足用户有效且准确获取信息方面发挥了重要性。武汉市硚口区等图书馆在疫情期间，基于微信平台强大的实时信息交互功能，推出“方舱之家”公益文化服务平台，涵盖线上阅读栏目、线上文娱活动、医患问答、心理咨询等功能板块，使用户使用起来相对简单、容易。

2.2.3善后总结———常规恢复，应急为辅

因重大突发公共卫生事件具有突发性、复杂性、持续性等特点，相应地会产生大量的信息。这些信息隐藏着突发事件的演变规律，图书馆作为社会记忆的存藏机构，应当做好信息记录者、抓取者、保存者的角色，对有价值的信息进行整理、研究和发布，为未来珍藏现在，让后来者能从今天的历史中获得经验和力量。随着大数据应用技术的不断发展，图书馆可以在重大突发公共卫生事件全生命周期中，组织专门人员进行信息情报和经验总结，对突发事件中各类有研究价值的数据及时收集保存，补充到应急信息库中，使之不断充实完善。

同时，对已往记录保存的国内外公共卫生事件的发展全过程与应对策略，特别是具有重大危害性的传染病特性、防控经验、研究情况等进行全方位的数据挖掘和整合，为以后危机管理提供有价值的实际参考。总的来说，就是注重信息的疏通与整合，在收集、整理、发布、存储、分析等方面形成相辅相成、相互促进的局面。例如，美国国家图书馆近些年注重完善灾难信息研究机制，建立灾难信息管理研究中心，协助相关部门对灾难有关的信息进行收藏、传播和共享。国家图书馆在新冠肺炎疫情早期也开展了多渠道多途径的相关网络资源采集与整理工作。

3、反思与建议

3.1反思

目前，尽管图书馆在疫情期间的危机管理服务中取得了一定成绩，发挥了一些作用，但在此过程中还存在如下问题值得探讨。从宏观角度看:(1)图书馆联盟的优势还待继续开发，图书馆与政府组织、社会公共组织、媒体及其他各类图书馆之间的协作、沟通与联动还需进一步加强;(2)缺乏图书馆危机管理工作专门的法律、法规指导，危机管理规划、危机管理制度等缺失。(3)综合性公共危机管理组织建设不足，阻碍图书馆应急预案启动后与上级部门的沟通、衔接，以及预案相关建设的可持续管理。从微观角度来说:(1)馆员业务素质参差不齐。疫情期间，新媒体技术的运用、各类数字资源的整合、信息资源的分析、线上服务的开展等都对图书馆员的业务能力提出了新的要求。(2)线上服务创新不足。疫情期间数字资源库的推送只求广而多，却不注重分类与精细，在线培训课程零散无体系，针对性薄弱，推送效果差强人意。

3.2建议

(1)卫生防疫工作常态化。公共图书馆作为公共场所，一是人口不稳定性高。读者来源不明确，每日流动性大，如若有潜在感染患者和病原携带者，将会带来不可估量的危害。二是公用物品利用率高。纸质文献相对流动率高，存在交叉感染风险，桌椅、电脑等公用设施易成为病毒和细菌传播的媒介。三是空间环境封闭。现代图书馆通常采用密闭中央空调设计，导致图书馆通风、空气消毒和环境监控极为不便[28]。以上风险原因都给图书馆埋下了很大隐患。因此，图书馆要综合考量风险因素，结合自身实际，重视防疫工作的长效化，定期对馆舍、纸质文献资源、公用设施进行消毒，加强环境卫生管理，为读者提供健康安全的阅读环境。

(2)顶层设计工作制度化。近年来，突发公共卫生事件频繁发生，我国于2003年和2007年先后颁布《突发公共卫生事件应急条例》和《中华人民共和国突发事件应对法》等法律法规[29]，对突发事件的指导与防控作出明确说明。但针对图书馆突发公共卫生事件的规划和管理，尚无统一规定。所以，在以后的研究中，需要充分考虑图书馆工作的特殊性和个性化要求，依托图书馆联盟的优势，探索图书馆在应对突发公共卫生事件时切实可行的法律法规和危机机制，实施全国统一预案，发挥出上下联动的效应。以此将危机在短时间内控制在一定范围，降低危机带来的各种损失和影响。除此之外，还需切实保障图书馆经费，重视危机储备资金，才能达到事半功倍的效果。

(3)未来服务工作智慧化。数字资源因其快速、便捷的优势，在疫情期间成为图书馆和读者用户的得力帮手。用户的服务需求不断增涨，又进一步推动着数字资源突破原有模式，朝着多样化服务方向快速发展。后疫情时期，图书馆数字资源推广与利用将迎来新的增长点。图书馆应转变服务理念，创新服务方式，把握突发危机带给图书馆的发展机遇，加强图书馆知识化、智慧化服务建设。

4、结语

面对具有传染性的公共卫生事件，图书馆不得不变更服务方式，新冠肺炎疫情期间线下支撑与线上服务相结合的实战经验，对于未来类似的重大公共卫生事件具有一定借鉴意义。但不可否认的是，目前图书馆危机管理服务尚停留在探索阶段，缺乏理论制度引导、研究成果较少、起步较晚、内容单一。图书馆要想取得长足的发展，提升各类公共卫生突发事件的危机管理和服务水平，还需要政府政策导向的支持、各级机构间的协同合作以及图书馆界展开深入思考与讨论。

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基金:2020年度四川省哲学社会科学重点研究基地——区域公共管理信息化研究中心项目“突发公共卫生事件中的图书馆应急管理与服务研究”(QGXH20-10)研究成果之一