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重塑医院门诊质控体系中信息化的应用分析

2020-06-29 221 上传者：管理员

摘要：本文介绍了通过信息化技术建立新的医院质控体系在某医院门诊管理中的应用。该体系分为“大数据”信息管理平台和“数据采集整合——分析报告”联动流程两部分,阐述了质控体系的运作方法和应用成效,总结了信息化在医院门诊质量管理中所发挥的重要作用。

关键词：
信息化
医疗服务水平
医疗质量
医院
持续提升
门诊实时控制;
门诊管理
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引言

医疗质量是医院的生命线,门诊作为医院医疗工作的第一线,是医院的“窗口”,是整个医院发展,服务水平高低,医疗质量好坏集中体现的地方[1]。随着信息产业的快速崛起,信息技术被广泛应用于医院管理领域[2],极大降低了医疗质量监管成本[3]。通过信息化将门诊质量逐渐由粗放式管理转向专业化、精细化、科学化的全程管理,为医院管理者提供决策依据。

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院作为中国唯一的一所三级专科医院,集医疗、教学、科研于一体,每月门诊量高达18万人次,并且呈逐月递增趋势,医疗资源十分紧张。通过建立新的信息化质控体系,加强对门诊信息的实时、准确、科学的采集,助力完成每月系统性的总结并发布出诊情况分析报告,统筹安排医生的出诊决策,实现对医院质量的实时控制,从而提高医护人员的工作效率,改善患者的就医体验[4,5]。

1、概况

医院门诊质量的实时控制涉及部门、科室较多,门急诊办公室除采集诊室信息,统筹管理出诊排班之外,信息中心、后勤保障部、保卫科等部门均为需要实时监测的对象。医院使用的考核标准偏重定性指标较多[6],建立完整的信息化质控体系较为困难[7]。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院致力于将完善的质控体系纳入门诊状况的实时监测中,依托于医院信息化建设的持续改进及对于门诊情况的全局把握,建立了以“大数据”信息平台和“数据采集整合——分析报告”联动流程为两大组成部分的信息化门诊质控体系。

2、组成

2.1“大数据”信息平台

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院信息中心与第三方信息管理公司合力建设了“大数据”信息管理平台。该平台分为两大部分,分别是建立在外网的“掌上智慧服务平台”和建立在医院局域网内的“门诊信息管理平台”。其中,“门诊信息管理平台”又有工作人员主要操作的八大系统,患者主要操作的“自主服务区”系统,行政/管理人员主要操作的“门诊实时监测”系统[8]。具体组成情况详见图1。

2.1.1掌上智慧服务平台

“掌上智慧服务平台”目前已升级至3.0版本,在多个平台上推出,已经实现的功能有:电子就诊卡绑定、个人信息完善、网上预检台、预约、挂号、查询、缴费(含诊间直扣)、院内导航和健康教育。患者在预约时可自由选择时间、科室和院区;在查询时可查看自己的个人信息、就诊情况和检查报告单;在缴费时可完成挂号、诊疗、手术和药品的付费;在就诊时可通过院内导航查看各科室就诊情况。同时,平台上还推出了健康教育功能,向群众普及医疗知识。

图1 大数据”信息平台的构成

2.1.2门诊信息管理平台

门诊信息管理平台为在医院局域网内运行的信息平台,主要依托于HIS、CDR、OA三大计算机应用系统进行建设,可根据主要操作人员分为三大部分。

(1)医生、护士和检查技术员等工作人员:

①医生工作站;②挂号收费系统;③医技工作站;④药事服务系统;⑤门诊手术室系统;⑥预约管理系统;⑦输液管理系统;⑧叫号管理系统。

(2)患者:

主要操作的系统为“自助服务区”系统。患者可在自助服务区内,在导医的帮助下,进行预约、挂号、缴费、取报告单等功能,而无需在窗口排队完成以上工作。

(3)行政/管理人员:

主要操作的系统为“门诊实时监测”系统。该系统主要监测各院区各楼层的实名制挂号情况,各院区各楼层各科室各级医生的出诊情况(含预约量、接诊量、候诊量、药占比等)、诊室利用率、普通门诊预警监测等多项内容。基于该监测系统,行政/管理人员实现了对所有工作人员、八大系统工作情况的实时跟踪,通过对患者信息的跟踪,了解门诊运营实时状况,并根据医疗规范拟定出多个应急预案,最终实现“可预防的重大安全时间零发生,高风险的医疗操作流程零缺陷,建立高度可信赖的医疗质量控制系统”的质量与安全管理目标[9]。

2.2“数据采集整合——分析报告”联动流程

在实现了“大数据”信息管理平台的建设后,医院的行政/管理人员根据医院门诊的特点,确立了五项数据指标,完成了数据的采集和整合,并根据国家医院评审的要求新增了门诊情况分析报告制度,从而通过数据实现了对门诊质量、服务的管理、运营手段的持续改进。

2.2.1确立数据指标

根据“大数据”信息管理平台收集到的数据和医院“大门诊,小病房”的特点,确立了五项数据指标方向,并在其中划定了各项类目实现了对门诊数据的分类(详见图2)。五大指标方向为:

(1)运营指标:包含门诊量、门诊预约量、门诊手术量三个类目。

(2)效率指标:包含诊室利用率和门诊检查预约等待时间两个类目。

(3)质量指标:包含病史质量、处方质量、药占比和身份识别统计四个类目。

(4)费用指标:包含医保处方均次费用统计一个类目。

(5)服务指标:包含自助服务使用情况统计、掌上智慧服务平台使用情况统计和表扬投诉情况统计三个类目。

图2门诊数据指标确立

2.2.2数据采集整合

在完成了数据指标的确立后,门急诊办公室和信息中心工作人员采集信息平台的实时数据和终末数据,并根据已确立的数据指标进行数据整合。面对庞大的门诊信息数据,信息中心工作人员与行政/管理人员通力协作,通过OA, CDR, HIS三大计算机应用操作系统的支持,PACS, LIS等操作系统的辅助,成功完成了数据集成平台的建设,保证了数据的准确性。数据采集与集成为医院门诊管理提供了信息支持,促进了医院门诊工作的健康发展。

2.2.3门诊情况分析报告制度

在收到采集整合完毕后的信息数据后,行政/管理人员依据已确立的五项数据指标,对各项数据类目进行详细的罗列。在此基础上,行政/管理人员又对罗列完毕的数据进行五大方向的数据分析。五大分析方向分别为:门诊预约诊疗服务情况分析、出诊情况分析、门诊质量情况分析和门诊服务情况分析。根据五大数据分析的情况,行政/管理人员进一步出台了每月门诊情况分析报告制度,对医院的现有情况提出建议,对下个月的管理流程和排班进行优化,以适应医院门诊发展的需要,从而实现了对门诊管理制度的持续改进。

与此同时,每月一版的门诊情况分析报告也将上报院部且通报各科室,将门诊管理制度持续改进落到实处。

3、成效

医院的“大数据”信息管理平台和“数据采集整合——分析报告”联动流程自2014年提出并逐步建设落实后,医院通过已确立的五大数据指标持续监测其应用效果,采用不断更新的信息化技术,持续改进门诊的质控体系,实现了医疗、服务、运营质量的不断提升。

3.1运营方面

医院的门诊量、门诊预约量、门诊手术量均在逐年升高。医院的门诊人数由2014年161.61万人次增长到了2017年的195.02万人次,总增长率为20.67%,有极为明显的增幅。医院的运营压力逐年增长的同时,门诊手术量和住院手术量也有大幅增长。为了应对逐年增长的运营压力,医院推行的的新质控体系起到了极大的作用。医院的预约率从2014年的23.53%增长到了2017年的50.31%。预约率的增长极大地提升了医院的运营质量,使得门诊的运营结构趋于合理。同时,这也是推广掌上智慧服务平台取得的重要应用成果,是利用信息技术持续改进医院医疗、服务、运营质量的集中体现。具体见表1及表2。

表1 2014年-2017年医院门诊量、门诊预约量及预约占比变化情况

表2 2015年-2017年医院手术量变化情况

3.2效率方面

医院的诊室利用率逐年趋于动态平衡,平均门诊检查预约等待时间逐年减少。医院的普通门诊诊室利用率在2015年增长显著。2015年普通门诊的全年平均诊室利用率为94.67%,总增幅达8.44%,总体标准差为3.146,增幅明显。总体而言,医院的诊室利用率自2015年的94.67%(普通门诊)和68.41%(专家门诊)逐步调整至2017年的100%(普通门诊)和81.03%(专家门诊)。截止于2018年1月,医院11%-13%的常规检查均可在当天完成,其余的特殊专科检查和综合检查也推出了分时预约制度,根据检查用时设置0.5-1小时不等的分时段预约,将平均门诊检查预约时间减少至72小时以内。门诊的效率结构趋于合理,“大数据”信息平台与“数据采集整合——分析报告”联动流程的相互配合,不仅节约了医疗资源,满足了就医需求,提高了患者的就医体验,还改善了医患关系,减少了医患纠纷,是利用信息技术持续改进医院医疗、服务、效率质量的集中体现。具体见表3、表4及表5。

表3 2015年医院诊室利用率的变动情况

表4 2015年-2017年医院诊室利用率的变动情况

表5 2016年-2017年医院年平均门诊检查预约等待时间的变动情况

3.3质量方面

医院身份统计工作全面落实,药占比逐年减少,医生则始终保证高水平病史和处方质量。医院的自费患者有身份证比率在2014年新质控体系上线后有了明显的增长。2014年自费患者的平均有身份证比率为73.35%,总增幅为28.95%,总体标准差为11.432,增幅极为明显。自2015年起,医院的患者有身份证件比率都保持在平均95%以上。在身份识别方面,坚决落实实名制挂号,完善患者的基础信息,为号源的管理、危急值打好基础,为智能化短信提供了保障。医院的甲级病史率和处方合格率自2015年的93.3%和91.0%逐步提升至2017年的99.7%和98.8%。截止2017年,医院的药占比降至35.33%。医院的质量水平逐年提升,病史质量和处方质量的提升、药占比的下降是医院利用信息技术持续提升门诊医疗质量的实质体现,而较高的患者有身份证件比率则是医院推广掌上智慧服务平台,响应国家实名制政策的坚实成果。具体见表6、表7、表8及表9。

表6 2015年-2017年医院病史、处方质量统计情况

表7 2016年-2017年医院药占比

表8 2014年医院自费患者身份识别情况

表9 2016年-2017年医院身份识别情况

3.4费用方面

医院的各科室各级医生均符合医保均次管理要求。通过“大数据”信息平台的建设,医生工作站中新增医保均次计费的实时提示。医院的费用质量的管控到位是医院建设“大数据”信息平台、采用“数据采集整合——分析报告”联动流程、响应国家医保办规定的坚实成果。

3.5服务方面

医院的自助服务和掌上智慧服务平台的推广效果良好。掌上医院已全面推广,截止至2017年12月,患者使用掌上智慧服务平台的挂号的比率已达到27.48%。其中,支付宝平台上的推广效果更好,使用比率占所有掌上智慧服务平台使用比率的65%。医院的患者自助挂号(收费)使用比率自2015年的11.89%逐步提升至2017年的38.90%。医院医生收到的表扬情况也在逐年增多。具体见表10。

表10 2015年-2017年医院自助挂号(收费)使用情况

4、总结

依托于医院信息化建设的持续改进,医院实现了“大数据”信息平台和“数据采集整合——分析报告”联动流程的建设,促进了医院门诊质量实时控制的持续改进且申得一份专利。医院以多项信息技术和管理流程的创新和结合,不仅扩大了号源预约率,缩短了预约检查等待时间,还采用弹性排班制度提高了诊室利用率[10],最大限度地满足了患者的就医需求,持续改善患者就医体验。通过新的信息化门诊质控体系,医院对五大数据指标进行持续监测,并在此基础上不断改进完善,实现了医疗和服务质量的持续提升[11]。

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