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应用信息化提高医院门诊管理的实践分析

2020-06-29 289 上传者：管理员

摘要：根据门诊管理现状及要求，设计医院门诊运营管理系统，旨在应用信息化提高医院门诊管理水平，提升患者就医体验感、获得感。宁波市第一医院通过开发门诊智慧运营管理系统，实时监控门诊流程过程的每个环节，利用各环节数据构建科学门诊管理，改变门诊管理模式，从过去疲于奔命的救火式的处理到提前预测、提前预防、调配，形成了一整套科学有序的门诊管理办法。

关键词：
医院
医院信息化
管理系统
门诊管理
门诊管理办法
门诊管理水平
门诊运营
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2018年以来,浙江省卫生健康委积极推进“最多跑一次”改革,依托信息化手段,以患者为中心,持续改善人民群众就医体验,需要医院以患者需求为导向[1,2],挖掘自身潜力,不断提高服务能力。门诊是医院提供服务的重要窗口,代表着医院的重要形象,门诊管理者的管理水平直接影响着现场秩序井然与否、排队等候的长短、患者投诉的多少等[3]。宁波市第一医院(以下简称“我院”)年门诊量在200万人次以上,门诊工作压力大,以往单一的依靠两条腿不停在诊间、医技、大厅之间巡查,救火式处理问题管理方式已越来越显露出其弊端,管理者需要借助新的管理手段。大数据技术为医院管理带来了机遇[4,5],如何借助信息技术平台实现服务模式的转型,这是门诊管理者迫切思考的问题。通过信息化把问题可视化,不断改进、促进闭环,实现“患者少跑腿”的便捷就医目的。为此,我院门诊联合信息部门共同设计开发了门诊智慧运营系统。

1、资料来源

通过提取HIS每月的所有专家、专病、专科门诊挂号记录、就诊记录等,PACS中的检查闭环信息、LIS中的检验闭环信息,形成门诊业务全过程的数据流。

2、门诊亟待解决的问题

门诊普遍存在流量大而集中、随机性强,就诊环节多且要求短时间内完成,疾病种类广泛等特点(图1)。管理者迫切需要借助信息化手段,发挥大数据作用,找寻问题,探究本质,形成一套符合医院门诊的管理体系,最大限度地调动门诊工作人员的积极性与创造性,带动门诊的经营效益,提高患者就医体验。

图1门诊亟待解决的问题

3、门诊智慧运营系统实践探索

门诊智慧运营系统是以门诊管理要求出发,对于指标主题范围的设计从各种维度包括五大主题(含首页):首页(实时监测)、运营分析(包括门诊量、预约分析、医生出诊分析、诊疗效率、就诊效率、诊室利用分析)、患者诊断分析、院/科/医生收入分析、数据专题(包括“最多跑一次”数据、门诊重点指标等)。通过精确分析、管理,做出正确决策,改变患者就医体验感差局面。

3.1首页实时监控数据

包括挂号总览(总挂号数、候诊人次、未到人次、已就诊人次、退号人次)及挂号来源如自助机、网上预约、人工挂号等占比;按门诊类型显示名医、专病、专家、专科医生的诊疗情况,包括候诊人次、未到人次、就诊人次、出诊医生数、平均时长及预计结束时间,直观医生实时叫号情况,预计结束时间超过工作时间有预警;检查检验业务量、药房排队显示等待人次、完成人次、未到人次、平均时长及预计结束时间。通过实时流量数据、预警,对单个出诊医师候诊时间将超过1小时,管理者与科室主任反应,科室采取有效措施满足患者就医需求,缓解患者排长队及挂不上号的现状。

3.2运营分析

包括门诊业务量、预约分析、出诊情况、诊疗效率、就诊效率、诊室利用分析。门诊量可按门诊类型、临床科室、按年度、季度、月度多个维度显示,同时包括挂号、退号、复诊数据,分时段挂号分析、门诊退号原因分析。

图2门诊患者情况分析示例

图3最多跑一次工作数据示例

预约分析数据包括总号源数、门诊量、开放预约号源数、实际预约量、预约率、预约就诊数、爽约数、按时就诊数及按时就诊率,提供门诊类型、临床科室、医生、预约渠道多角度预约反馈数据,归类号源利用率小的科室和医生,按序展现;医生出诊情况分析包括应出诊量、实际出诊量、停诊量、按时出诊量、迟到量,诊室考勤情况。

诊疗效率包括诊疗平均时长、医生加号数量及加号分析、实时诊室情况分析数据;就诊效率主要从门诊患者就医过程主要环节着手,包括候诊时间、诊疗时间、付费时间、取药时间、检查排队时间、检查报告时间、检验排队时间、检验报告时间,通过数据大平台,门诊部从门诊量、退号、预约、停诊、迟到等多方面分析,筛查存在的问题,利用月会、季会对各科室进行反馈,结合各科实际,参照等级医院考核指标,制定管理目标。

3.3就诊患者分析

包括门诊就医患者诊断、年龄、性别,计算各类疾病占比、疾病不同年龄、性别占比情况、上月环比,如图2分析门诊科室疾病种类,让门诊服务更具针对性,更好地实现分级诊疗,同时为医院决策提供依据。

3.4经营分析

包括院、科及医生收入,医院收入包括挂号、检查、药品、治疗等收入,展现饼图、趋势图。各科室收入情况,从收益成效看各科、个人产生的成效,分析收支是否平衡,同时为医院资源投入指引方向。

3.5数据专题

主要是门诊最多跑一次相关数据、月报数据,如网上预约号源开放比例、诊间结算率、检查诊间结算率、门诊量、预约率、迟到率、停诊率等单独提取到专题模块。如图3从数据库中提取专题数据,管理者对月度工作情况一目了然,对各个指标的改善提供合理化建议。

3.6系统设置

通过系统的自动预测,管理者能够发现哪些科室可能会延迟结束,此时的候诊人数还有多少,是否有必要增加医生资源加快消化;通过权重的引入,能够有效提高预约时间与检查时间的匹配程度,保证患者在预约段内完成检查。包括按挂号来源、结算渠道、门诊类型分类,设置预警值对等候时间、检查检验流量、预计结束时间等进行超时超量预警。

通过门诊相关统数据分析,管理者针对当天的诊室(包括药房、检查检验科室)实时候诊情况,如系统预警提醒候诊人次过多时,普通门诊给予增加出诊医生或班次,专家门诊提醒医生控制诊疗时间和加号数量,减少患者等候时间。根据科室及医生的号源数量和挂号人次进行对比分析,结合医生诊疗患者的平均时长、医生加号数量情况,结合实际序列分析,提供排班最优号源建议,管理者根据理想排班数设置实际排班,保证号源利用率的平稳,科学的号源设置,减少医生负荷,提高患者按时就诊率。

根据当天医生出诊时间(系统登录时间)的记录,对未出诊和迟到的医生进行及时提醒,有效减少门诊医生迟到次数;根据历史出诊情况,对科室和医生出诊、停诊、迟到情况进行统计,管理者将部分考核结果纳入绩效,以进一步有效改善医生出诊情况。系统通过对退号患者的挂号来源分析,发现人工窗口挂号和自助机挂号的患者退号率高,管理者及时对此两途径进行干预,有效降低退号率。

3.7效果评价

运用门诊运营系统获取门诊实时监控数据和阶段性监控数据,通过发现问题、分析,提前干预,2019年3〜5月门诊各项数据均有改善,患者预约就医率明显提高,预约爽约率下降,按时就诊率提高,退号率下降,门诊医生按时出诊率明显提高,见表1。

4、讨论

通过探索应用门诊运营管理系统,有利于门诊运营管理数据的采集与分析,实时快速地反映门诊的运营情况[6]。将门诊管理过程中的一些难点、痛点以良好的数据可视化呈现在管理者眼前,最大优化门诊资源配置,有效避免监管时机滞后[7],门诊管理者不再疲于事后救火,更多在事前的规划和预防,更好地提升工作效能,提高了医院门诊管理总体水平。同时,更大层面上解放门诊医疗工作者,快捷地找到效率提升点和问题点,发挥自我效能。通过数据找出本院在重点专科重点专病在品牌策略下的短板,协调资源;验证重点专科、重点专病,形成医院的强势战略形象品牌。

门诊运营系统实现门诊管理者用数据说话,通过实时流量监测及阶段性流量分析,协助合理号源调整、精准分时段预约、缩短患者等候时间,夯实“看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿”的管理思路,从而提升患者的就医体验、获得感。

表1门诊患者预约就医率、按时就诊率、退号率、爽约率及门诊迟到率比较(%)

信息依托下优质和人性化的服务是当前门诊工作的发展趋势,现代医院将从被动服务转向主动服务。利用门诊运营管理系统,用数据的客观性给医院在门诊决策过程中提供强有力的抓手,通过场景化的业务数据,找出日常管理中难以发现的平衡点,可以更好地解决门诊诊疗环节中的突出实际问题,减少繁琐就诊障碍,减轻患者就诊压力,提高患者就诊满意度。同时,在反复实践的基础上,采集和挖掘大量门诊有效数据,抓住并抓准实际问题的关键[8],不断推进科学管理工具的诞生,为门诊管理者创造更全面有效的管理手段。

参考文献：

[1]张宗久.进一步改善医疗服务增强人民医改获得感[J].中华医院管理杂志,2016,32(6):401-403.

[2]葛亮,宓轶群.基于就诊流量监测的门诊资源合理分配研究[J].中国医院管理,2014,34(9):33-35.

[3]吴家锋,韩媛媛,路璐,等.全面优化门诊管理持续改善医疗服务[J].中国医院,2016,20(4):6-8.

[4]王才有.大数据时代的医院数据平台建设[J].中国医院,2016,20(1):15-17.

[5]姚峥,汉业旭,刘琳,等.医院门诊开展分时段就诊的思考[J].中国医院,2015,19(2):51-53.

[6]顾伟,俞惠丽,袁骏毅.门诊运营监控系统的设计与开发[J].中国医疗设备,2016,31(11):91-93.

[7]陈珏,杨国士,沈吉萍,等.构建综合性医院院前检查服务信息管理系统的实践与思考[J].中国医院,2014,18(8):70-71.

[8]沈笛,刘丽华,高博,等.基于大数据的数字化门诊流程再造探讨[J].中国医院管理,2017,37(6):44-47.

马佳文,谢浩芬,郑佩君,李征,冯帅.信息化助力医院门诊运营管理的实践探索[J].中国医院,2019,23(10):66-68.