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精实管理在入出院流程改善中的应用

2021-01-26 285 上传者：管理员

摘要：目的通过对大型医院患者入出院服务流程的精实管理,提高患者满意度。方法分析现况价值流程(SIPOC),计算出入院PCE(有效时间比例),找出原因并提出改善措施。结果优化流程后,入院流程PCE由19.2%提升至36.4%,出院流程PCE由8.8%提升至31.3%。结论通过对大型医院患者入出院服务流程精实管理,达到缩短患者等候时间,提高服务质量的效果。

关键词：
入出院流程
医院业务流程
大型医院
患者满意度
精实管理
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入出院管理是医院业务流程中一个重要组成部分,以床位资源为基础的入出院流程优化,在提高整体诊疗水平、改善服务流程、优化就医环境、提高患者满意度、提高绩效等方面具有重要意义[1]。国家卫健委2010年发文要求医疗机构改善入出院服务,为患者提供及时、便捷的入出院服务。

本院为大型三级甲等综合性医院,开放床位2933张,2018年出院人次112422人,入院人次112833人,平均每日617人次办理入出院手续,每位患者在本院办理入出院服务均需涉及医生、护士、收费人员、医保人员、饭卡办理人员、药师六大类人员。患者办理入出院手续涉及多个部门,由于医院不提供中间服务环节,患者需主动地完成这一过程。针对本院服务现状,对本院入出院流程进行精实管理,以达到改善患者就医环境,提高患者满意度的目的。

1、对象与方法

1.1对象

随机对本院50名入院患者、50名出院患者进行现场跟踪(2018年3月),记录患者办理入出院手续的动线及时间点。

1.2方法

运用质量管理专家戴明提出的组织系统SIPOC模型,通过计算PT(真正作业时间)、LT(流程总时间)、PCE(有效时间比例),对流程进行精实管理。SIPOC模型是一种组织系统模型,是用于流程管理和改进技术最有用且最常用的一种方法,也是过程管理和改进常用的一门技术,作为识别核心过程的首选方法。

1.2.1运用SIPOC及流程图

检视工作流程本院入院流程涉及门急诊、病区、入出院处、医保四个部门,检视流程后发现存在患者拿到住院证到病区预约等待床位,签床后到出入院处排队缴费,到医保处排队登记,到病区等待护士办理入区手续4次排队等待;出院流程涉及病区、药房、医保处、出入院处、饭卡办理窗口五个部门,存在患者等待出院小结,等待护士办理出院,到医保处排队结算医保,到出入院处排队结算,饭卡办理处排队退饭卡5次排队等待。根据流程图,绘制现况价值流程SIPOC(图1-2),其中Suppliers指供应商,Inputs指投入,Process指流程,Outputs指产出,Customers指客户,从SIPOC中可以看出,由医师、护理人员、收费人员、医保登记人员、饭卡办理人员、药师等对患者及患者家属提供入出院服务,通过优化缩短等待护士预约床位时间,缩短排队缴费时间,缩短出院小结等候时间来提高PCE(有效时间比例)。

图1入院流程SIPOC

图2出院流程SIPOC

1.2.2找出价值流程

计算PCE通过对入出院流程中的各50名患者进行现场跟踪,并记录时间点,对入出院流程进行价值分析,绘制入院价值流程图(图3),其中患者排队等候时间是非价值流程,根据时间轴,计算出PT(真正作业时间)=9.1min,LT(流程总时间)=47.5min,PCE(有效时间比例)=PT/LT=19.2%。同样,从出院价值流程图(图4)可见,PT=26.4min,LT=299.1min,PCE=8.8%。

1.2.3确认问题以鱼骨图寻找改善点

将“入出院流程PCE低”确立为问题,针对入出院流程PCE低进行原因分析(图5),找出问题主要原因为:①门诊医生不明确床位具体情况;②患者多次排队;③床位没有统一管理;④出院小结提供不及时。针对这4个主要原因提出改善方案。

图3入院价值流程

图4出院价值流程

图5入出院流程PCE低鱼骨图

2、改善方案

2.1推行计划出院

出院前一天:①床位医生要提前做好出院评估,与患者沟通,确认次日出院患者,停长期治疗医嘱,开具出院带药证明,完成各项治疗,并提前一天准备好出院小结;②办公班护士审核医嘱,提交出院带药信息至药房,查对住院费用;③责任护士确认次日出院患者,执行相关医嘱,核对出院带药信息,指导患者用药;④药房需要确认病区提交的出院带药信息,并把出院所带药物发至病区。

出院当天:①床位医生上午查房,确认出院医嘱,开具出院证,打印出院小结交给患者;②办公班护士审核并查对住院费用,办理出院手续;③责任护士优先执行输液等其他特殊治疗,并进行健康宣教,通知患者出院结账[2]。

这种提前释放可用床位资源的模式,可以根据出院时间进行精准预约,减少床位闲置,缩短患者等候床位时间。

2.2建立床位集中管理平台

床位集中管理平台是将病区床位由医院进行统一调配,按照病区既往床位使用率,将病区空床按照一定的比例纳入平台系统,对空床进行统一跨病区管理。系统自动显示病区床位情况,空床多余时医生对自己病区的床位有一定支配权,当病区床位收满时,由平台工作人员按照病区梯队管理原则收住入院,病区梯队管理原则是指当首诊医生病区床位已满时,患者可收入相邻科室,急危重症患者优先收入。医生开具“明日出院带药”医嘱时,床位管理平台会自动显示该床位明日释放。对等床患者来说,有空床时平台工作人员电话通知患者,在规定的时间内入住,因个人原因未能按时入院,平台工作人员可按就近原则临时安排其他患者办理入院手续,保证床位充分使用,降低床位空置率,加快床位周转[3]。

2.3建立一站式入出院结算平台

将入院登记、住院缴费、出院结算、医保审核、饭卡办理整合至一站式入出院结算平台,患者可以自主选择交易方式,选择现金交易的患者可以至住院处一站式平台办理,选择非现金交易的患者可以至护士站一站式平台办理[4]。

护士站一站式入出院结算平台是指将医院收费系统、医保读卡器、银行POS机、打印机整合,放在护士站,由护理人员根据电子住院证核对患者信息,录入医保信息,办理入院手续。患者可以在护士站平台进行非现金缴费,住院期间进行多次缴费,出院时护士进行医保审核、费用结算。

3、结果

实施改善方案后,对改善后的入出院流程随机各抽取100名患者进行现场跟踪(2019年3月),改善后患者入院由医生通过床位集中管理平台开具电子住院证,签床后,通过一站式入出院结算平台办理入院手续,改善后入院流程(图6)节省患者之前去病区护士站预约床位这个步骤,由之前涉及的4个部门变成2个部门,改善后入院流程PT时间9.1min,LT时间25.0min,PCE由之前的19.2%提高至36.4%(表1)。同样改善后的出院流程(图7)节省患者多次排队,多部门往返的步骤,从之前涉及的5个部门变成现在2个部门,改善后出院流程PT时间22.6min,LT时间72.3min,PCE由之前8.8%提高至31.3%(表2),也提高患者满意度。运用双样本t检验统计学方法,建立零假设H0为改善后PCE≤改善前PCE,则备择假设H1为改善后PCE>改善前PCE。计算得出P<0.05,则拒绝H0,改善后PCE显著大于改善前PCE,差异具有统计学意义。

图6改善后入院流程

图7改善后出院流程

表1改善前、后入院流程PCE对比

表2改善前、后出院流程PCE对比

4、结论

优化医疗卫生资源,最大化利用现有的医疗资源,提高医院运行效益和社会效益,切实维护患者的切身利益,是当前医疗卫生工作中亟待解决的重要问题[5]。本院通过对入出院服务流程的精实管理,入出院流程PCE有了明显提高,缩短患者等候排队时间,优化流程,避免患者多次往返,提高医院服务质量,提高患者满意度,促进医患关系的和谐。通过对入出院服务流程的精实管理,有利于医院资源效率的提升,缓解医疗资源数量不足与相对浪费的矛盾,使得分级诊疗政策在住院诊疗层面能顺利落地[2]。

参考文献：

[1]刘丽华,王珊,鲍玉荣.我国大型医院床位增长成因分析[J].解放军医院管理杂志,2011,18(12):1127-1129.

[2]申文武.从外循环到内循环破解出入院服务困局[J].现代医院管理,2017,15(1):1-4.

[3]余莎莎,商建国,肖辉.关于设计住院全自助系统流程方案可行性探讨[J].中国数字医学,2016,11(10):114-116.

[4]孙嘉欣,徐占名,由美迪.基于工作流程再造理论的“床边结算”可行性分析[J].齐齐哈尔医学院学报,2016,37(16):2088-2090.

李朝阳,刘燕丹,王志粉,于芹,韩蔚,周立涛.精实管理在入出院流程改善中的应用[J].解放军医院管理杂志,2021,28(01):45-48.

基金:江苏省医院协会医院管理创新研究面上指导课题(JSYGY-3-2018-298);2018年度淮安市自然科学软课题立项项目(KX2018081)