1、引言

图书馆是文化的窗口,是智慧的平台。我国重视文化建设,提出创建公共文化服务体系。公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分,公共图书馆处于必备的首要的主体地位、核心地位、智慧支撑地位,在繁荣公共文化服务中凸显引领作用[1]。当今社会,公共图书馆作为现代城市发展中的不可或缺的社会知识装置[2],承担着传播社会会主义核心价值观、大众终身教育、传播信息和文化、增强社会和谐等作用。因此,一个城市公共图书馆服务体系建设得成功与否,直接关系到其公共文化繁荣与否、健康与否、积极与否,还关系到公民文化素质水平,甚至公民生活幸福水平。笔者对广州城市公共图书馆服务体系和贵阳城市公共图书馆服务体系进行了调研,通过对比,寻找差距,总结经验,并提出建设性建议。

2、公共图书馆服务体系概述

公共图书馆是指以政府财政拨款为主要资金来源,以不分民族、地位、收入、年龄、性别、健康状况等的全体公民为服务对象,以免费、公益、基础信息服务为基本业务的公共文化服务机构。公共图书馆提供的服务以基础性、公益性、覆盖广为特点,主要包括基本流通借阅服务、参考咨询服务、少儿服务、特殊群体服务、阅读推广服务等[3]。公共图书馆有八个方面的使命:教育使命、信息保障使命、文化传播使命、培养阅读使命、培育信息素养和文化素养使命[4]、保存和宣传优秀传统文化使命、弘扬社会主义核心价值观使命、促进社区凝聚社会和谐使命、

公共图书馆服务体系指的是在省域或市域范围内所有的公共图书馆为拓展服务覆盖面,通过一定模式和结构,联结而成的不影响原有行政隶属关系、只在业务上发生关联、技术和管理拥有一定程度的统一性和自由度的松散联合体。公共图书馆服务体系是包括一个区域内的所有实体馆舍和数字图书馆在内的、包括全部馆藏、全部设备、全体馆员和一切服务及活动的总和。

公共图书馆服务体系包含于公共文化服务体系,目标是为全体国民提供广泛、优质、高效的基础信息服务和教育服务,为提高广大人民群众精神文化水平提供丰富的文化资源和场所,从而提高国民素质,提高国家文化软实力,提升国家综合竞争力。

3、广州与贵阳公共图书馆服务对比

贵阳市城市公共图书馆服务体系包括贵州省图书馆、贵阳市图书馆、贵阳市少儿图书馆、乌当区图书馆、白云区图书馆、南明区图书馆和花溪区图书馆。广州市公共图书馆服务体系,包括市级图书馆、区级图书馆以及实现通借通还的并对公众免费开放的分馆等各级公共图书馆。具体数据对比如表1、表2。

表12018年广州市、贵阳市市级公共图书馆服务数据

表22018年广州、贵阳市部分区级图书馆对比表

4、广州城市公共图书馆发展的成功经验和贵阳市的不足之处

4.1广州城市公共图书馆发展的成功经验

4.1.1服务情况介绍

(1)基础服务

广州市公共图书馆服务体系是广州市公共文化的一张亮丽名片。广州市图书馆是全国明星馆、示范馆,目标是建设以人为中心、一流的国际大都市图书馆。广州市图书馆2018年部分基础业务数据统计如表3所示。

表3广州市图书馆2018年部分基础服务数据

(2)服务体系覆盖范围

第一,在网点覆盖面方面,广州市建立起了广州图书馆为中心馆,区图书馆为区域总馆,街道图书馆为分馆,以社区图书室、农家书屋、流动图书车、24小时自助图书馆和其他服务点为延伸,以学校图书馆、少年儿童图书馆、科学与专业图书馆及其他类型图书馆为补充,社会力量积极参与的全天候、全方位、多形式的公共图书馆网络体系。截止2018年年底,广州市共有公共图书馆(分馆)191个,其中市级图书馆2个,区级图书馆11个,街镇分馆121个,社区分馆10个。近年来,广州市图书馆覆盖率稳步提高,2018年全市图书馆覆盖率达到80%,其中越秀区、天河区、南沙区公共图书馆覆盖率达到了100%6。

第二,从服务对象年龄范围来看,广州市图书馆读者群体上至耄耋老人,下至婴幼儿,涵盖了整个人生阶段。如表4。

表42018年广州市图书馆注册读者各年龄段分布

由表可见,19-45岁中青年为主要对象,占比超过了65%;3岁以下和65岁以上人群年注册人数超过8300人,占比超过3%,说明图书馆的关注度和接受度很高,服务的普遍化和方便程度使得高龄老人和婴幼儿愿意走出家门选择图书馆学习休闲。

(3)代表性服务项目

1.阅读推广品牌化

广州市图书馆读者服务注重品牌营销,其众多优秀读者活动品牌是优质活动的凝聚和代表,增强活动和服务知名度、影响力、服务的辨识度、号召力和吸引力,代表了广州市图书馆的对外形象。知名品牌活动比如“广图导览”读者培训、羊城学堂、广式生活·健康人生系列讲座等等共四大类48种。全年举办各种活动3788场,参与读者2273000人次,同时各大品牌活动获得市内外诸多奖项和荣誉,得到了广泛的认可,影响力不断提升。

2.志愿者服务

广州市图书馆有着先进的志愿者服务团队,制定了《广州图书馆志愿者服务守则》。馆内志愿者为读者服务答疑,接待读者态度谦和彬彬有礼,代表了广州市图书馆开放、友好、高效的服务形象。2018年累计注册志愿者达到10845人,累计服务人次18599、服务时长41024志愿时[7]。充分、广泛地利用志愿者服务可以解决人力不足的问题,且通过专业化辅导培训向社会传播公共图书馆的价值理念,将公益、奉献、智慧的精神深入人心。

3.体验服务

广州市图书馆新馆从服务接触理论出发,深入细致落实细节服务,提高用户使用便捷性、舒适性和满意度,增加用户使用时间,提高图书馆人气。比如视障人士阅览区盲道及电脑桌的距离位置等无障碍设计、咨询台提供老花镜、检索机提供铅笔便条纸、冷热饮用纯净水及纸杯、洗手间纸巾等,看似微不足道,却为读者长时间停留馆内提供了必不可少的支持。此外还有餐饮、停车、公共电源、书籍消毒机、无线网络等人性化服务,时时刻刻体现以人为本、以用户为中心的服务理念,为广州市民打造出完美的“第三空间”。

4.1.2广州市城市公共图书馆的成功经验

(1)资金投入充足

广州市公共图书馆经费保障规范有力,广州市图书馆开办资金17661万元,2018年总经费2.29亿元,文献购置费4600万元,数字资源购置费322.0万元,此外,执行经费预算支出管理制度,重视日常财务收支管理,并严格按照国家有关规定管理“三公”经费、国有资产、招标采购等。

(2)建设“图书馆之城”

在服务体系构建方面,广州市提出建设“图书馆之城”的目标,于2015年5月1日实施的《广州市公共图书馆条例》,同时制定《广州市“图书馆之城”建设规划2015-2020》,提出建设现代公共图书馆服务体系的总体目标,构建普遍均等、惠及全民的公共图书馆服务网络。提出构建标志性中心馆、区域总馆、街道图书馆、延伸服务点四个层次的网络体系,实现全程通借通还、馆际合作共建共享。计划于2020年全部实现上述目标,建成“图书馆之城”。

(3)规划管理清晰

规划管理是广州市图书馆一项基础管理理念,是一种系统化的管理工具,有助于提高组织计划性和执行力,提高组织运行效率,为广州市图书馆提供发展架构,使之朝着专业化、规范化和理性的方向发展,是庞大的“图书馆之城”体系高效运转的有效前提。从2010年开始,每五年制定一部发展规划,到目前已经经历了“十二五”、“十三五”、和“十四五”(《广州图书馆2016-2020年发展规划》)三部规划,从愿景、使命、理念、目标高屋建瓴地指导图书馆未来五年的发展工作,并细化具体目标,为每一条具体目标提出策略和行动方案,同时在未来的工作中认真落实规划要求,严格执行,切实推进服务效能提升。

4.2贵阳市城市公共图书馆发展的不足之处

通过前文对比可以看出,贵阳市与广州市的差距不小,客观原因如下:第一,贵阳虽然是贵州省的政治、经济、文化、科教、交通中心和西南地区重要的交通、通信枢纽、工业基地及商贸旅游服务中心,但是同样作为省会级城市,广州和贵阳各方面均不在一个数量级上,广州属于一线城市,地处东南沿海发达地区,贵阳属于二线城市,属于西南民族欠发达的内陆省份。第二,两城市存在着显而易见的区别,如经济发展水平、产业结构、开放程度、人口风俗、教育基础、民族构成、地形地貌、气候等。

在资金、场馆、人员等资源有限的基础条件上,贵阳市图书馆界付出了大量艰辛努力,一些图书馆的服务表现突出,例如贵阳市图书馆设计“指静脉借阅”系统、运营“阅享易栈”和“图书馆小站”,创新开展延伸服务,拓宽服务体系覆盖范围;乌当区图书馆积极开展志愿者服务,将服务方方面面打造成典范;花溪区图书馆资源条件极其匮乏,但服务开展得如同“麻雀虽小,五脏俱全”;南明区图书馆是全国闻名、省内唯一的全馆服务外包先例。但是,在主观方面,依然存在着以下这些局限,希望可以通过努力得到进一步提升。

4.2.1整体服务效能有提升空间

以广州市图书馆为比较对象,由表5-2可知,2018年贵阳市公共图书馆读者到馆人次占广州市的3.81%,外借文献量占广州市的1.77%,注册读者量占广州市的5.2%,计算机总数占广州市的15.3%,阅览坐席占广州市的3.6%,馆藏总量占广州市的11.3%。贵阳市公共图书馆读者流通量相比广州不高,服务满意度有待提高,表明服务效能还有很大的提升空间。

4.2.2阅读推广场次和丰富程度有待提高

2018年贵阳市公共图书馆读者活动场次占广州市的5.48%,参与读者活动占广州市的2.0%。第一,形式单一,大多数阅读推广活动形式是讲座、课堂,难以吸引各种兴趣的读者到馆。整体读者活动质量不高,参与率不高,满意度不高。第二,内容单调,主要是文化类、健康养生类、计算机类和儿童类,在知识文化的深度、广度、精度上有待挖掘,缺乏创新性和时尚个性内容,没有突出贵阳市的地方文化特色。第三,对象面窄,参与活动的主要对象是儿童和老年人,对于适于成年人参与的活动很少,能够吸引成年人参加的活动很少,能够在成年人空闲时间举办的活动很少。第四,阅读推广活动策划及组织不够系统专业,没有持续性,品牌活动很少。

4.2.3重点群体服务需强化

由上表数据可知,残疾人阅览坐席及少儿阅览座席比广州市的少得多。具体有以下问题:第一、缺少专门区域,对比广州市图书馆新馆有单独的视障人士服务区(ReadingAreaForTheVisuallyImpaired)、青少年阅读区等,贵阳市仅有贵州省图书馆、白云区图书馆建有盲人阅览室,且几乎不开放。贵阳市图书馆、花溪区图书馆拥有单独少儿区域却与书库合并空间且面积狭小。没有单独的老年人区域,老年人多数集中在报刊阅览区。第二,服务形式单一,贵阳市公共图书馆针对老年人服务仅有报刊阅览及老年计算机培训、健康讲座等。针对少年儿童仅有少儿阅览及少儿阅读、手工活动,不够丰富。第三,对于残障人士的服务几乎是空白,因为各种原因针对残障人士的服务无法顺利开展,仅有省图有一些成效不明显的延伸服务,且省图开设的盲人阅览室盲人到馆率极低。第四,无障碍设施不齐全,各家馆内均没有明显的无障碍设施方便残障人士到馆阅读。

5、广州对贵阳市公共图书馆服务发展的启示

广州市作为全国明星馆,对贵阳具有很强的示范和标杆意义,又有很大的赶超空间。本文目的是扫描广州这类先进地区的公共图书馆服务发展经验,贵阳可以从管理、理念、设计等方面撷取适合于自己的侧重点来吸纳借鉴的地方。全盘套用、盲目移植发达地区模式,既可能由于财力物力上不能保证而无法落地实施,又可能因为“水土不服”而半途而废。贵阳市应当结合自身情况,吸收先进理念,加强管理,根据具体情况,制定适宜的办法,采取适当的措施,量力而行,才是欠发达地区的一条发展良策。以下从两个重点方面提出几点启示。

5.1突出若干重点群体服务

5.1.1推进未成年人服务

第一,做好阵地服务,除了配备绘本书籍外,图书馆应当为未成年人设立专门活动区域,策划长期跟踪性少儿活动服务项目。第二,积极开展延伸服务,推进与中小学校的合作,通过进校园开展阅读推广活动向中小学生提供服务。第三,重视对于弱势儿童、进城务工人员子女的辅助教育和服务,走进福利院和农民工子女集中的学校,为他们送去丰富多彩的阅读推广活动。

5.1.2深化老年人服务

第一,开设阅览专区,完善设施设备,配备老花镜、放大镜、大字本图书、易拿取的书报架等无障碍设施,为老年人营造良好的阅读环境。第二,充实养生、保健、手机使用、电脑初级知识等方面的文献信息资源。扩大报刊范围,及时更新报刊。第三,开展针对老年人生理心理特征的讲座、培训等活动,开设技能培训课程,充实老年人生活。

5.1.3实施残障人士关爱项目

在现有馆舍条件下增设无障碍设施,开辟残障人士服务专区,为视障读者提供送书上门、开展盲人互助交流、设立爱心助盲专车、举办公益助残、优化扶弱助残爱心服务,提供盲文图书、视听资料借阅、和屏幕放大器等辅助设备。应当主动与残联、盲聋哑学校合作,在盲人按摩院、福利院、残障人士聚集的社区、村落设置服务点,保障对残障人士的服务。

5.2重视阅读推广活动,打造地方特色文化品牌

除了开展一般性阅读推广活动以外,应当抓住贵阳历史悠久,地域文化特色鲜明且内涵丰富的特色,开发阅读推广活动。

第一,塑造阅读推广活动品牌,提升活动质量、价值、形象、知名度、服务水准。

应当打造精品活动,通过沉淀、提升,使活动系列化、持久化、广泛化、常态化,有效调动读者积极性,提高参与度。

第二,拓宽阅读推广活动形式,激发创新活力。

灵活运用各种形式如主题型、展示型、读书会型、科普型、互动型、竞赛型、讲坛型、阅读疗法型、真人图书馆型、数字阅读推广型等。还可以大胆创新出形式不拘一格、内容丰富多彩的读者活动,以提高参与率满意度。

第三,借助贵阳市旅游资源、多民族文化资源开展经典阅读推广活动。

如民族文字和语言学习推介课程、民族文化宣传片展播、民族文化书籍推荐、民族服饰“真人图书馆”等、民族节庆文化活动“三月三”、“四月八”等为主题的讲座、展览、演出等活动。

6、结束语

公共图书馆是体现社会全面文明进步的窗口之一,也是公众分享先进社会发展成果的载体之一,公共图书馆的发展应该与经济社会发展水平相适应,成为引领社会经济发展的文化引擎。通过广州市公共图书馆的案例与贵阳市图书馆的对比,可见虽然差距很大,但是在借鉴前人经验的基础上,不断提高自己的服务水平和服务质量,对贵州本地公共文化服务建设的提高有重要意义,同时希望能够为西南民族地区城市公共图书馆服务体系的发展提供理论和实践的借鉴。

参考文献：

[1]柯平.公共图书馆的文化功能——在社会公共文化服务体系中的作用[M].上海:上海交通大学出版社,2010.

[2][美]皮尔斯•巴特勒.图书馆学导论[M].北京:海洋出版社,2018.

[3]汪东波.公共图书馆概论[M].北京:国家图书馆出版社,2012.

[4]联合国教科文组织/国际图联,公共图书馆宣言.[EB/OL].

赵子漩.广州城市图书馆服务发展对于贵阳的启示[J].贵图学苑,2020(03):27-31.