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等级评审制度下门诊制度建设与管理模式分析

2020-06-29 207 上传者：管理员

摘要：医院等级评审制度对医院门诊管理提出了系列要求，顺应患者需求，实现医院可持续发展，必须要加大管理力度，创新及完善门诊服务模式，优化服务流程，推进预约诊疗，提高门诊管理水平和服务质量。本研究对等级评审制度下门诊制度建设与管理模式进行了探究，提出了改进举措，旨在为相关工作人员提供借鉴与参考。

关键词：
医院评审
等级评审制度
管理模式
门诊
门诊服务模式
门诊管理
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门诊作为医院的重要组成部分,不仅是一个医院管理水平的体现,也是其技术实力的真实反映。作为医院的“窗口”,门诊质量管理水平直接关系到医院的医疗服务质量[1]。医院等级评审的原则是:政府主导、分级负责、社会参与、公平公正。评审方针是:以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵。评审的中心内容是:围绕质量、安全、服务、管理、绩效,体现以病人为中心。等级评审引入现代医院管理“以人为本,以病人为中心”的服务理念,持续质量改进思维方式,促进医院实现可持续发展。新的等级评审制度是医院门诊制度建设与管理模式改进的导向,要以等级评审作为契机,将医院评审工作与创新医疗管理模式紧密结合起来,不断创新与完善门诊服务模式,提高服务质量,优化服务流程[2]。

实现门诊服务模式的创新

门诊是医院的综合管理部门,等级评审制度要求医院要对门诊的服务水平引起足够重视,更加重视患者的就诊感受,满足患者的医疗服务需求。随着社会经济发展和人民生活水平的提高,传统的门诊就诊方式暴露出许多缺点,不仅无法满足人们就诊的需求,也无法满足现代化医院的可持续发展[3]。患者到医院就诊,不仅重视医院整体医疗水平,而且对医院提供的服务品质要求越来越高,关注医护人员对其的人文关怀与尊重,合理需求能否被满足。因此,医院需要转变陈旧观念,树立“以病人为中心”的服务理念,进行主动服务,尽最大可能满足病人的需求,不局限于门诊界限,围绕着服务目标,强化“大门诊”的服务意识。我国的人口仍在持续增长,医院管理者在安排工作时,需将门诊工作放在首位,使更多患者能够在第一时间就诊,为患者提供高质量的医疗服务[4]。

一、门诊服务流程优化

等级评审制度下要求医院优化门诊布局结构,完善门诊管理制度,使患者就诊时更加便捷,减少等待时间,提高患者就医体验,建立危重症患者优先处置的制度与程序,开设绿色通道,使危重症患者能够优先就诊及治疗。可通过以下方式进行优化:

1.对门诊建设布局进行合理设计。患者来到医院就诊,对门诊大厅的布置、装饰、导医及工作人员的仪容仪表、咨询时医护人员的态度语气等是第一感受。宽敞明亮的门诊大厅整洁舒适,导诊台方便患者咨询,电子屏幕每天滚动播放健康教育知识。设置医患不同通道,避免拥挤,保证门诊诊室明亮,诊室外设置椅子,便于患者在等待时休息。

2.门诊大厅设立服务台。在门诊大厅设立服务台,包括咨询台、指引台等,便于满足不同患者的需求,及时有效地解答患者疑惑。对于老龄患者,有专门的人员进行护送、引导[5]。有效提高就诊效率,避免盲目就诊,节省时间。

3.合理安排门诊办卡缴费窗口。简化门诊就诊手续,适当增加患者办卡的窗口,可在每层楼设置一个窗口,还可适当增加缴费窗口,避免患者高层就诊、底层缴费的情况。

4.开设便民诊室,监测门诊流量。对于患有慢性疾病的患者,可在此诊室开一些普通且常规的药品及检验单,避免该类患者不看病只开药也要挂号等待医生就诊开药。同时,对门诊各个科室的人流量进行实时监测并整理监测数据,根据监测结果对门诊人流量较多、一直处于限号的科室,可上报院领导,增加部分专业医师进行应诊,确保患者能够及时就诊、得到治疗,减少等待时间[6]。

二、改进与创新门诊服务的措施

等级评审制度下需要对门诊服务进行改善,要为患者就诊与治疗提供方便,对医护人员进行绩效考核,在晚间及节假日安排医生值班,避免出现患者发病却得不到及时治疗的现象。而且需要设置咨询台、接待台、引导台等,帮助患者有效就诊。

1.强化门诊工作人员的服务意识。由于门诊是医院管理水平、技术水平的体现,故需提高门诊的服务质量,衡量门诊服务质量的标准是患者就诊的满意度。医院可定期开展教育培训,不断强化门诊工作人员的服务意识,不仅要使患者享受高水准的诊疗技术,还要享受高质量的服务。尽可能为患者提供最优质的服务,提高医院的声誉,使患者能够愿意来医院就诊、治疗,留住病源[7]。

2.开设晚间及节假日门诊,安排医生接诊。处于患者过多而医院资源有限的情况下,若患者症状较轻,可安排到普通门诊就诊;对于症状严重的患者,可安排到专家门诊就诊,以缓解资源缺乏的现状,还可返聘一些资历高、经验丰富的专家在节假日或者每周周一、周三出诊。根据门诊流量实时监测情况,对患者流量多的科室,适当增加出诊医师;对门诊需求量小的科室,可采取医院、网上预约挂号的方式,每日开放半天门诊。

3.调查门诊患者就诊的满意度。每月可定期发放满意度调查问卷,并整理、分析调查问卷,分析总结就诊患者需求、存在的问题、需要改进的工作环节,将调查结果反馈到各个部门,进行持续质量改进,从而不断创新与完善门诊服务模式,满足患者就诊需求和服务需求。

4.开展健康教育。根据对医院门诊就诊流量的分析结果,对于就诊需求量大的科室中的常见疾病,制作宣传卡片、宣传单、宣传册等,放在医院咨询台或医生办公室,患者可自由取看。定期开展健康知识讲座、座谈会,在门诊大厅的电子屏幕滚动放映各类疾病的宣传片,使患者能够主动了解相关疾病的注意事项及恢复技巧等。

5.开展便民服务。可在门诊楼层适当增加自助机,比如查询检验结果及打印检验单;增设饮水机,并准备纸杯;增设疑难病症的会诊咨询台,最大限度减少疑难病症患者挂号时不知该挂哪一科的情况,尽可能满足患者的需求。

三、推进预约诊疗

等级评审制度下要求医院大力推进预约诊疗、分时段预约就诊服务,尤其是对出院患者的定期预约复诊。医院需要对预约诊疗进行有效管理,在开展预约诊疗工作的同时,要严格遵守制度、规范要求、完善流程,使越来越多的患者能够进行预约就诊。

1.设置多种渠道进行预约挂号。比如采取电话预约、网上预约、医师工作站预约、自助机预约等,将不同渠道所预约挂号的患者进行编号,统一整理与管理。

2.加大预约诊疗工作的管理力度。不断完善与增加预约方式,落实实名制预约,提升预约诊疗的内涵。加强预约诊疗管理,加强对出诊医生的管理,推进诚信预约制度的进一步建立。可在医院官网上宣传预约、就诊及治疗的流程,加强对预约电话号码的宣传,使需要预约的患者能够及时了解预约方式及预约途径。

四、加强对门诊质量的管理

等级评审制度下加强对门诊质量的管理,需要医院制定完善相应的管理制度。

1.规范门诊出诊医生的工作行为。制定相应的管理制度,并要求医生的工作必须在门诊相关管理制度、医疗核心制度下进行,监督与考核其工作时间是否在岗,书写病历是否规范,是否对患者进行用药指导,用药是否安全合理,将考核结果反馈科室,并与每月的工资奖金挂钩,不断改进工作[8]。

2.对医疗质量进行监督。定期开展医疗质量考核,成立专门的考核小组,医生是否每日准时到岗、病历书写情况、开具的药品是否合理、门诊诊断日志是否规范、传染疾病是否及时上报等。

3.对服务质量进行监管。主要对患者就诊等待时间、取药等待时间、等待就诊人数等进行监查。对于患者等待人数过多且时间过长的科室,要分析原因,找出问题,不断改进与完善。

门诊作为医院的窗口,其服务质量与效率的优劣高低,直接反映出医院的整体素质,而且贯穿于整个就诊、治疗流程,与医院的声誉、效益有着密不可分的关系。在等级评审制度下,医院门诊制度建设与管理是永无止境的,需要根据社会以及患者的需求,不断强化门诊工作人员“以人为本,以病人为中心”的服务理念,优化服务流程,持续质量改进,从而实现医院的可持续发展。

参考文献：

[1]徐颖,李志芳.基层首诊与分级医疗制度建设的思考[J].中国农村卫生事业管理,2015, 35 (4) :417-419.

[2]吕传爱,孟繁会,李庆莉,等.医院等级评审促进医院医保管理的体会及思考[J].社区医学杂志,2015, 13 (19) :57-58.

[3]张莉萍.以等级医院评审为契机探索医院感染管理新模式[J].现代医院, 2015, 15 (11) :93-94.

[4]丁清,杨洪彩.以等级医院评审为契机推动医院感染管理持续改进[J].中国消毒学杂志,2016, 33 (4) :400-402.

[5]郑锴,郝峰.基于管理风险防控体系的医院核心制度建设研究[J].中国医院管理,2015, 35 (12) :24-26.

[6]顾婷,李秀娟.分级医疗制度在门诊护理内涵建设中的应用[J].护理实践与研究,2016, 13 (21) :111-112.

[7]邵宏涛,郑昌清,谷伟,等.落实分级诊疗双向转诊制度的有益探索:社区医院设立专科病房模式[J].中国医院,2017, 21 (8) :76-78.

[8]芦炜,张宜民,梁鸿,等.医保签约管理模式下的家庭医生制度绩效评价指标研制与结构过程评价[J].中国卫生政策研究,2016, 9 (8) :15-22.

郑红芳.等级评审对优化医院门诊管理的思考[J].医院管理论坛,2019,36(06):28-29+27.