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探索客户关系管理在市场经济中的意义

2019-12-27 275 上传者：管理员

摘要：在当前市场经济不断发展的大环境下，客户关系对一个企业的发展显得尤为重要。有效的客户关系管理能够充分保证企业的客源不流失，进一步衍生出新的客户，保证企业正常运营。在市场经济的环境下，企业发展的保障就是接受人文主义精神的领导，坚持以客户为中心；使客户与企业之间保持良好的社会关系。因此进行有效的客户关系管理，对于市场经济来说，也是满足了其发展的要求。通过客户关系管理能够有效增加企业的市场份额，保证企业的盈利，这就是客户关系管理在市场经济中的意义。

关键词：
客户关系
市场经济
管理
问题与作用
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一、客户关系管理概述

“客户关系管理”从其名称来看，它仍旧有管理的理念蕴含其中。另外，从市场经济的管理角度来看，“客户关系管理”通常有：在企业的培养下，企业的最终客户，或分销商或合作伙伴对企业的产品的偏爱以及喜好，以此留住他们并将企业的业绩进一步提升的一种营销策略。通俗来说，就是一种维护企业与客户之间的关系的管理理念。在此期间，需要企业主动对客户进行联系与沟通。通过及时的联系沟通，对客户的情况有一个动态的了解。除此之外，企业在于客户联系沟通的过程中，还能够了解到客户对产品的意见以及建议，从而对产品做出及时的改进。进而满足客户的各种需求，进一步完成销售目标。由此看来，客户关系管理是在市场经济的环境下企业根据发展的需要进而制定出来的新的市场管理策略。通过与客户的交流与联系，了解客户的兴趣以及喜好，进一步建立起客户的资料库。另外。在及时的客户沟通联系中，能够对客户的资料库进行实时更新，保证资料库的信息全新有用。至此，企业将会通过资料库对客户进行综合分析，进一步使得资料库成为企业开拓市场，进行营销决策的重要依据。通过对客户关系的管理整合，形成一定客户管理机制，进一步对企业与客户之间的关系进行修缮的机制。对于企业的发展来说，能够源源不断的客户，将老客户留住，将新客户吸引过来，将已经拥有的客户转变成忠实客户，都是十分重要的；更是企业进行客户关系管理的最终目标。

二、客户需求层次分析

不论在那个市场或者餐饮店中都会听到这样的句子：“顾客就是上帝！”这句话就能够充分证明“客户需求”在市场经济中的重要性。在市场经济的大环境下，企业的竞争力的提升不仅在于产品的质量好坏，在顾客的需求方面要做到认识深入。但是，究竟什么是“客户需求”，却没人能够十分明确的说出来。在市场经济的大环境中，时代的不断发展以及人性的复杂多变，都让“客户需求”变得具有复杂性以及多变性。由此来看，通过形形色色的人来寻找客户需求是十分艰难的。但是，在市场经济的环境中，这种“向导”的力量却十分巨大。因此，即使它十分难以寻找，也要尽可能去完成。针对“客户需求”来说，有学者将其简单分为五个层次：产品质量、产品的附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及其中的感情维护。逐个进行分析来看，产品质量的需求是要求企业对产品进行不断的优化，将产品的个性以及品质都不断提升上来的要求。其次，产品的附加服务是在产品销售的过程中，通过附加的知识性以及额外产品服务，进一步增加客户对产品的满意度以及喜爱程度。在承诺兑现方面，客户看中就是企业的诚信问题。能够许下承诺并认真完成的企业更能够博得客户的信任以及好感。让客户对企业有了信任，客户才能够更加放心的继续购买产品。企业与客户之间的互动机制，就是企业通过联系与沟通对客户进行访问，进而获得客户的动态需求，从而满足客户的需求，让客户体验感达到满意的状态。并且，通过各种联系与沟通能够让客户感受到自己对企业的重要性以及价值所在。在客户与企业之间的感情维护中，就是感情问题上的突破。在企业为客户提供情感的体验中，不仅要让客户如沐春风，更要客户感受企业对客户的真情实意。通过情感因素，使得客户与企业之间的关系更加牢固。

三、客户关系面临的问题

客户关系管理对于企业来说尤为重要，在管理的过程中，却也遇到了许多问题。在企业的不断发展中，客户关系在其中起到了至关重要的作用。

（一）对客户的关系管理重视程度不足

在我国的经济发展中，我国的各项事业起步都比较晚。在客户关系管理理念的形成方面也是如此。对于一些企业来说，他们并没有意识到客户关系管理对企业发展的重要性；有的企业则是对客户关系管理的认识仍旧停留在表面，浅层的地方。除此之外，科学技术的不断发展，各种网络平台、媒体的不断发展成熟，进一步导致了不必面对面进行交流的机会的减少。由此，也使得企业对客户关系管理的重要性程度大大降低。就此两方面的影响，就足以给客户关系管理机制的建立带来巨大的麻烦以及负面影响。

（二）尚未形成全面的系统的客户关系管理体系

在网络技术的发展中，减少了人们面对面进行交流的机会。对于企业与客户之间的关系来说，在科技网络的影响下，企业也并没有建立起完善的系统的客户关系管理体系。更不用说对客户的资料的收集、客户的信息反馈等内容了。对于客户管理来说，除客户的资料收集之外，还包括交易。状况分析、客户信用调查分析、客户投诉处理等。在此其中，交易状况有包括本企业的交易状况的分析以及商品的销售分析、商品的周转率分析等等。对于企业的发展来说，一个大客户每年都会为企业带来大量的订单。将客户与企业之间的关系维系好，才能够保证大客户不至于被别人挖走。

（三）与客户的情感交流有待加强

在中国的市场经济中，仍旧需要有情感的加入对产品的销售进行加持。在长期的企业销售中，许多企业都没能将情感真实的传达给客户，更不可能形成客户与企业之间的情感交流。并且，该问题十分普遍。也因此，企业与客户之间的销售完成之后也就仅仅是完成了交易，却并没有为企业带来新的客户。人，是一种十分感性的动物，情感有时候会成为一个十分重要的销售手段。客户也是人，在产品的销售中，产品的质量以及体验感都是分优秀的前提下，企业与客户之间的关系是冷冰冰的，也会导致产品的竞争力不断下降，产品的生命力不断下降。就此来看，产品的质量、科技含量强大的同时，还要注重企业与客户之间情感交流问题。在优质产品的支持下，将客户与企业之间感情培养起来，并对其进行维护，能够有效促进企业的经济发展。

（四）缺乏对同行之间的企业客户关系的了解

兵法常言：“知己知彼，百战不殆。”由于企业的对自身客户的重视程度本就不足，对于同行之间的了解更是不足。这对于企业的发展来说就是一个巨大的绊脚石。毕竟商场如战场。企业之间的挖墙脚是由发生，并且，这种事情并不违法，更不会有人去制止。因此，在企业的发展中，企业还需要对同行的情况进行了解，做到知己知彼。进而保证企业的稳步发展。

四、客户关系管理的重要作用

在市场经济发展的今天，客户关系管理对企业的稳健发展有着十分重要的作用。能够将客户关系管理进行良好的控制对企业的发展有着十分明显的优势。由一下几个方面可以进行解释。

（一）有利于保障企业在市场营销中的优势地位

在现代的市场经济的发展下，相同产品之间的差价越来越小。通过降价对企业的竞争力进行提升的空间小之又小。一个好的客户互动关系能够有效带动企业的营销。另外，通过良好的企业客户的互动关系，能够有效保证客户不流失。通过良好的互动关系，进一步取得客户的信赖，从而通过客户进一步吸引新客户。

（二）提高企业的盈利能力

上文中已经提到，在市场经济体制下，相同产品之间的差价小之又小。通过降低价格提高企业竞争力、盈利能力的方法已经行不通了。然而，建立起良好的客户关系管理体系，是对企业进行人性化管理的保障。进一步借助良好的客户关系管理体系使得企业与客户之间形成良好的互信关系。对于企业来说，这反而能够降低企业的交易成本，并将盈利能力大大提高。

（三）降低企业的市场营销风险

良好的客户关系状态，对于企业来说是十分有利的。通过企业与客户之间良好的关系来看，有这种状态的关系，就会让客户对企业更加信任。一旦企业推出了新的产品，则客户能够更加快速的接受。除此之外，老客户还会向新的客户介绍产品，将企业的产品信息等对新客户进行宣传。由此可知，在老客户对产品进行宣传的基础上，在对产品进一步进行推广，能够有效降低企业的市场营销风险，进而保证企业的经营。将企业的产品经营风险降低才能够使得企业的发展更加顺利，从而为企业向前迈进奠定坚实的基础。

（四）位企业制定发展战略提供参考依据

在企业的发展中，企业的发展战略制定是十分重要的，对企业的影响也是十分巨大的。由于企业发展战略制定错误而走向破产的企业比比皆是。在企业的发展战略的制定方面，不是简单的看企业的形式，更重要的是观察消费者的需求。只有通过研究消费者的需求进一步得到的企业发展战略才能够在现代的市场经济中拥有无限的生命力。因此，良好的客户关系管理在其中就起到了十分重要的作用。巨大的消费者数据以及信息，都是企业进行发展战略制定的重要依据。

五、结语

在我国由计划经济转向市场经济之后，将商品市场大大的丰富起来。并且，在市场经济的带动下，商品市场的活跃性也是异常的高。也因此，客户在选择商品时的范围也是更加广泛，进一步形成了买方市场的局面。在此条件下，大多数企业不得不对自己的产品进行质量上的把控，并在优质服务方面更是加大投资力度。借此来保证企业原有市场份额不被吞噬。另外，还有一些想借此进一步扩大企业的市场份额，进而获得更大的利益。对于提高产品质量来留住客户的方面无可厚非，但是单纯靠质量以及服务博得客户的欢心的做法，只是客户的一种十分可观的购买心理；对于企业的长足发展来说，感情牌更应该及时打出去。让客户与企业之间建立起持久的信赖关系。通过良好的互信关系，进一步对企业的发展打下坚实的基础。建立起良好的客户关系管理机制对企业的发展有着十分重要的影响，更是对企业的产品研发提供了依据。良好的管理制度更是对企业的营销的重要保证，为企业的收益做出更大的贡献。

参考文献：

[1]王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状､不足和未来展望[J].中国流通经济,2004(06).

[2]王红梅,牛克龙.基于客户关系管理理论的市场营销策略[J].中国电力教育,2009(02).

[3]王健聪.客户关系与企业竞争力发展[J].沿海企业与科技,2006(11).

于静.论市场经济环境下的客户关系管理[J].投资与创业,2019,(3):103-105.DOI:10.3969/j.issn.1672－3414.2019.03.049.