摘要:目的:分析医院门诊管理的难点,并相应的评价加强医患沟通的效果。方法:选取我院门诊接诊的178例患者,随机分为对照组(n=89)和观察组(n=89),对照组给予门诊常规护理,观察组在此基础上加强医患沟通,比较两组患者的护理效果。结果:观察组的投诉率显著低于对照组(P<0.05);观察组的护理满意度显著高于对照组(P<0.05)。结论:构建和谐友好的医患沟通关系,可以有效的减少门诊患者的投诉,提高护理满意度。
门诊是医院对外的窗口,也是病患与医院联系的第一站,因此门诊服务质量直接反映了医院的风貌和管理水平。患者在医院穿梭看病的过程中接触最多的就是护理人员,加强护患沟通有利于提高门诊服务质量,改善患者情绪,减少投诉纠纷[1]。为此,本研究分析了医院门诊管理的难点,提出了加强护患沟通的措施,并观察其对护理结果的影响,现将详细情况报道如下。
1、 资料与方法
1.1 一般资料
选择2018年2月~2018年10月期间我院门诊接诊的178例患者。按照随机分组方式把患者分为对照组和观察组,各为89例。对照组男46例,女43例;年龄18~71岁,平均(39.62±3.51)岁。观察组男47例,女42例;年龄18~72岁,平均(39.68±3.54)岁。比较两组患者的性别、年龄等一般信息,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 护理方法
对照组给予常规护理,主要是回答患者询问,了解患者病情,指导患者挂号就诊,观察患者的生命体征,协调好门诊与住院部门之间的交接工作等。观察组梳理了近年来的投诉纠纷,发现医院门诊管理的难点在于:门诊患者的人数多、病种多、需求多,有时候护理人员难以面面俱到;部分护理人员不够热情,缺乏耐心,患者自然心生不满;患者花费了很多时间在挂号、候诊、收费、检查、取药等环节,可是就诊的时间短,因此觉得医务人员的服务不到位;医生因为另有要事而临时取消门诊服务,患者白跑一趟,因而深感愤怒;有的患者觉得身体恢复缓慢,于是迁怒于护理人员。针对这些问题,观察组决定加强护患沟通,具体方法如下:①增强沟通意识。护理人员应理解患者的心情,包容患者的情绪,主动关心和鼓励患者,让患者感受到亲切和温暖,产生被人尊重、受到重视的感觉,从而主动打开心扉,展开沟通交流。②掌握沟通技巧。首先应仪态端庄,举止文明,态度亲切,面带微笑。其次多使用礼貌用语,如您好、打扰、谢谢、请慢走等,在宣教中尽量使用通俗易懂的语言,让患者容易理解,而不是满口专业术语。而且在患者生气时进行解释,愤怒时给予安慰,苦闷时进行开解,忧伤时给予鼓励,拉近与患者的距离。③体现人文关怀。患者遭受病痛折磨,有时候会无意识地发泄情绪,并且做出过激行为,护理人员应该以宽广的胸襟和包容的心怀,保持真诚的态度,仔细聆听患者的主诉,不用立即反驳和解释,等到患者心情平静下来后再进行沟通,并耐心回答相关的问题。
1.3 观察指标
比较两组患者的投诉率和护理满意度。满意度问卷采用百分制,调查项目包括态度、仪表、日常语言、沟通技巧、沟通方法、沟通效果等,分为非常满意、满意、不满意三级,按非常满意和满意计算护理满意度。
1.4 统计学处理
使用SPSS23.0统计数据,计数资料采用卡方检验,P<0.05表示差异具有统计学意义。
2、结果
2.1 比较两组患者的投诉率对照组患者共投诉7起,投诉率为7.87%(7/89);观察组患者共投诉7起,投诉率为1.12%(1/89)。对比可知,X2=4.712,P=0.030,观察组的投诉率显著低于对照组。
2.2 比较两组患者的护理满意度对照组非常满意35例、满意37例、不满意17例,护理满意度为80.90%(72/89),观察组非常满意42例、满意40例、不满意7例,护理满意度为92.13%(82/89)。对比可得,X2=4.816,P=0.028,观察组患者的护理满意度显著高于对照组。
3、讨论
门诊汇集各个科室,是护理投诉的好发之地,也是护理的重点和难点。据统计,80%的投诉纠纷是护患沟通不良引致,可见加强护患沟通非常重要[2]。护患沟通的方式包括倾听、注视、微笑、触碰、表述、引导、互动、协作等,护理人员应根据实际情况灵活选用合适的方法,以达到医患双赢的效果。本研究强调增强沟通意识、掌握沟通技巧、体现人文关怀,涉及到沟通理念、方法、态度等,其基本原则是平等、尊重、体谅、关爱等,要求护理人员保持耐心,态度诚恳,善于设身处地,站在患者的角度思考问题,想患者之所想,急患者之所急,即使不完全认可患者的想法和话语,也切勿急于否定。调查统计数据表明,观察组患者的投诉率低、满意度高,且显著优于对照组(P<0.05),提示加强护患沟通可减少投诉纠纷,患者对医院的服务更加满意,这为门诊提高护理质量指明了方向。
参考文献:
[1]林芬.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].大家健康,2017,11(9):260~261.
[2]唐续源.护患沟通技巧在门诊护理中的应用[J].饮食保健,2018,5(34):186~187.
杨利萍.医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果评价[J].首都食品与医药,2019,26(21):104.
分享:
随着分级诊疗制度的推行,我国儿童“看病难”“看病贵”的问题已较前得到改善,然而儿科医生的缺口仍然十分巨大。儿童就诊问题、儿科医疗资源的缺乏问题仍是我国各个地区常见的医疗难题。儿童作为弱势群体,值得被特别关注。为了进一步解决儿童就诊问题,我国国家卫生健康委员会提出每个基层卫生机构至少有1名全科医生提供规范的儿童诊疗服务。
2024-03-07支气管哮喘(以下简称哮喘)是儿童时期最常见的慢性气道疾病[1]。近年来,世界各国儿童尤其是学龄前期儿童哮喘的患病率总体呈急剧上升趋势[1],不仅严重影响了儿童身心健康,也会给家庭和社会带来沉重的精神和经济负担。目前,哮喘只能通过有效的管理达到症状控制而无法根治,而我国约有20%以上的儿童哮喘未得到良好控制[2,3]。
2024-02-29目的:分析北京市某三甲医院近期门诊患者检验危急值管理数据特征,探讨门诊患者危急值信息化闭环管理中的不足及改进方法。方法:分别收集研究医院2020年6月起完善信息系统、应用信息化手段自动向患者推送危急值预警通知管理方法前后、同期各4个月,共8个月的门诊检验危急值管理数据,应用统计学方法分析比较数据结果。
2022-01-24在新冠疫情的影响逐步常态化的背景下,综合医院将面临长期供血不足的严峻挑战,华南某三级综合医院自疫情爆发以来对择期手术采取"自体输血为主,异体输血适当补充"的应急供血模式,并取得较好的效果,继而可以将此种应急模式逐步转化为择期手术的常态化供血模式,使手术中用血更加安全、合理。
2021-09-16医院门诊收费是医院对外服务形象的窗口,也是医院内部财务管理的重点,加强医院门诊收费管理,不仅能为广大患者树立良好的服务形象,也是提高医院财务管理水平重要途径。本文就医院门诊收费管理中存在问题,提出管理策略,以提升医院门诊收费的服务形象和提高医院财务管理水平,促进医院经济活动健康有效的开展。
2021-08-10患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和切身体会的晴雨表,也是反映医疗服务和治疗效果的重要内容。患者满意度的提升有助于增强医患信任、降低医患矛盾,促进和谐医患关系的建立。以往,当研究人员在调查患者满意度时,倾向于对医疗服务进行全面评估,包括医院基础设施、费用、服务可及性、诊疗结果、人文关怀、信息提供等方面。
2021-07-23目前,国内已建成的综合性医案数据库多由各大中医院校开发[1],如中国中医科学院中医药信息研究所的中国中医药数据库[2],万方数据开发的万方中医药数据库[3],上海中医药大学伤寒论教研室开发的历代医案分析统计系统[4],山东中医药大学研发的中医历代医案数据库[5]等。
2021-06-03新型冠状病毒肺炎(COVID-19)为一种传染性极强的疾病,防控难度大。院内感染不仅易导致民众恐慌、焦虑、抗拒等不良情绪的滋生,还易导致社会极端事件发生率上升,进而影响社会的稳定。患者和医护人员双重易感性增大了疫情的防控难度,因此,必须采取全面、高效、易行的防控措施来降低院内感染的发生。
2021-05-25随着一次性医疗用品及器械广泛应用于临床,世界范围内医疗废物急剧增加,医疗废物具有直接或间接毒性、感染性及其他危害性,大量废物若处置不当将导致环境污染,危害人民健康。医疗废物暂存处为医疗废物在医疗机构内处置的最后一个环节,而规范的医疗废物暂存处建设与管理对医疗废物处置及安全管理起着至关重要的作用。
2021-05-07优势学科是三级甲等医院的核心竞争力之一,是全社会的优质医疗资源。近年来,我院秉承“学科建设、项目为王”的理念,在全院范围内推动优势学科的建设,2019年,我院门诊量排名前五的均为我院优势学科。设立多学科联合(MDT)门诊,则是对优势学科门诊的重要补充。在优势学科带动下,以疾病治疗涉及的专科为基础。
2021-03-30人气:6265
人气:5915
人气:3959
人气:2994
人气:2660
我要评论
期刊名称:中国医院
期刊人气:1269
主管单位:中华人民共和国国家卫生健康委员会
主办单位:中国医院协会
出版地方:北京
专业分类:医学
国际刊号:1671-0592
国内刊号:11-4674/R
邮发代号:2-743
创刊时间:1997年
发行周期:月刊
期刊开本:大16开
见刊时间:10-12个月
影响因子:0.213
影响因子:0.000
影响因子:0.069
影响因子:0.345
影响因子:0.323
400-069-1609
您的论文已提交,我们会尽快联系您,请耐心等待!
你的密码已发送到您的邮箱,请查看!