浅析加强医患沟通的效果评价与医院门诊管理的难点问题

2020-01-08 398 上传者：管理员

摘要：目的：分析医院门诊管理的难点，并相应的评价加强医患沟通的效果。方法：选取我院门诊接诊的178例患者，随机分为对照组(n=89)和观察组(n=89)，对照组给予门诊常规护理，观察组在此基础上加强医患沟通，比较两组患者的护理效果。结果：观察组的投诉率显著低于对照组（Ｐ＜0.05）；观察组的护理满意度显著高于对照组（Ｐ＜0.05）。结论：构建和谐友好的医患沟通关系，可以有效的减少门诊患者的投诉，提高护理满意度。

关键词：
医患沟通
医院门诊管理
投诉率
护理满意度
加入收藏

门诊是医院对外的窗口，也是病患与医院联系的第一站，因此门诊服务质量直接反映了医院的风貌和管理水平。患者在医院穿梭看病的过程中接触最多的就是护理人员，加强护患沟通有利于提高门诊服务质量，改善患者情绪，减少投诉纠纷[1]。为此，本研究分析了医院门诊管理的难点，提出了加强护患沟通的措施，并观察其对护理结果的影响，现将详细情况报道如下。

1、资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年2月～2018年10月期间我院门诊接诊的178例患者。按照随机分组方式把患者分为对照组和观察组，各为89例。对照组男46例，女43例；年龄18～71岁，平均（39.62±3.51）岁。观察组男47例，女42例；年龄18～72岁，平均（39.68±3.54）岁。比较两组患者的性别、年龄等一般信息，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组给予常规护理，主要是回答患者询问，了解患者病情，指导患者挂号就诊，观察患者的生命体征，协调好门诊与住院部门之间的交接工作等。观察组梳理了近年来的投诉纠纷，发现医院门诊管理的难点在于：门诊患者的人数多、病种多、需求多，有时候护理人员难以面面俱到；部分护理人员不够热情，缺乏耐心，患者自然心生不满；患者花费了很多时间在挂号、候诊、收费、检查、取药等环节，可是就诊的时间短，因此觉得医务人员的服务不到位；医生因为另有要事而临时取消门诊服务，患者白跑一趟，因而深感愤怒；有的患者觉得身体恢复缓慢，于是迁怒于护理人员。针对这些问题，观察组决定加强护患沟通，具体方法如下：①增强沟通意识。护理人员应理解患者的心情，包容患者的情绪，主动关心和鼓励患者，让患者感受到亲切和温暖，产生被人尊重、受到重视的感觉，从而主动打开心扉，展开沟通交流。②掌握沟通技巧。首先应仪态端庄，举止文明，态度亲切，面带微笑。其次多使用礼貌用语，如您好、打扰、谢谢、请慢走等，在宣教中尽量使用通俗易懂的语言，让患者容易理解，而不是满口专业术语。而且在患者生气时进行解释，愤怒时给予安慰，苦闷时进行开解，忧伤时给予鼓励，拉近与患者的距离。③体现人文关怀。患者遭受病痛折磨，有时候会无意识地发泄情绪，并且做出过激行为，护理人员应该以宽广的胸襟和包容的心怀，保持真诚的态度，仔细聆听患者的主诉，不用立即反驳和解释，等到患者心情平静下来后再进行沟通，并耐心回答相关的问题。

1.3 观察指标

比较两组患者的投诉率和护理满意度。满意度问卷采用百分制，调查项目包括态度、仪表、日常语言、沟通技巧、沟通方法、沟通效果等，分为非常满意、满意、不满意三级，按非常满意和满意计算护理满意度。

1.4 统计学处理

使用SPSS23.0统计数据，计数资料采用卡方检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2、结果

2.1 比较两组患者的投诉率对照组患者共投诉7起，投诉率为7.87%（7/89）；观察组患者共投诉7起，投诉率为1.12%（1/89）。对比可知，X2=4.712，P=0.030，观察组的投诉率显著低于对照组。

2.2 比较两组患者的护理满意度对照组非常满意35例、满意37例、不满意17例，护理满意度为80.90%（72/89），观察组非常满意42例、满意40例、不满意7例，护理满意度为92.13%（82/89）。对比可得，X2=4.816，P=0.028，观察组患者的护理满意度显著高于对照组。

3、讨论

门诊汇集各个科室，是护理投诉的好发之地，也是护理的重点和难点。据统计，80%的投诉纠纷是护患沟通不良引致，可见加强护患沟通非常重要[2]。护患沟通的方式包括倾听、注视、微笑、触碰、表述、引导、互动、协作等，护理人员应根据实际情况灵活选用合适的方法，以达到医患双赢的效果。本研究强调增强沟通意识、掌握沟通技巧、体现人文关怀，涉及到沟通理念、方法、态度等，其基本原则是平等、尊重、体谅、关爱等，要求护理人员保持耐心，态度诚恳，善于设身处地，站在患者的角度思考问题，想患者之所想，急患者之所急，即使不完全认可患者的想法和话语，也切勿急于否定。调查统计数据表明，观察组患者的投诉率低、满意度高，且显著优于对照组（P＜0.05），提示加强护患沟通可减少投诉纠纷，患者对医院的服务更加满意，这为门诊提高护理质量指明了方向。

参考文献：

[1]林芬.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].大家健康,2017,11(9):260~261.

[2]唐续源.护患沟通技巧在门诊护理中的应用[J].饮食保健,2018,5(34):186~187.

杨利萍.医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果评价[J].首都食品与医药,2019,26(21):104.