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浅析品管圈管理对健康体检客户服务流程依从率及候检时间的相关影响

2020-05-13 280 上传者：管理员

摘要：目的：分析品管圈管理对健康体检客户服务流程依从率及候检时间的相关影响。方法：选取郑州人民医院健康医学中心2018年4月-2019年3月接收的体检客户1000例，于2018年10月开始实行品管圈管理，并根据是否施行品管圈管理分组，将品管圈施行前438例体检者作为对照组，品管圈施行后562例体检者作为观察组，并统计品管圈管理前后客户漏检率、客户服务流程依从率、候检时间及客户服务满意度。结果：观察组客户漏检率7.12%(40/562)低于对照组21.23%(93/438)(P<0.05)；观察组客户服务流程依从率93.59%(526/562)高于对照组76.94%(337/438)(P<0.05)；观察组候检时间较对照组短(P<0.05)；观察组客户服务满意度95.55%(537/562)高于对照组83.56%(366/438)(P<0.05)。结论：品管圈管理应用于健康医学中心工作中，可有效降低客户漏检率，提高客户服务流程依从率，缩短时间，提升客户服务满意度，有利于健康医学中心工作质量提高。

关键词：
候检时间
健康医学中心
品管圈管理
外科护理
客户服务流程依从率
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健康医学中心作为医院服务性业务科室，负责健康体检协调、组织工作，在医疗工作中具有对疾病早发现、早治疗，提高居民生命健康质量等作用。实践发现，健康医学中心在临床工作中存在客户候检时间长、服务流程依从率低等问题，不利于健康体检工作开展与工作质量提高，需采取一定管理措施，改变上述弊端[1]。品管圈管理是近年新兴的一种群体自发组织活动，主要是指为提高工作效率或解决现场工作问题，在同一工作场所或具有相同、相近及具有互补工作性质的人员自发成立的活动小组，目标是通过品质管理及分工合作等方式解决工作所遇问题，以提高工作效率与工作质量[2]。基于此，本研究选取健康医学中心体检者1000例，旨在探究品管圈管理对客户服务流程依从率及候检时间的影响，具体如下。

1、资料与方法

1.1一般资料

选取品管圈管理施行前2018年4月-2018年9月接收的体检者438例作为对照组，选取品管圈管理施行后2018年10月-2019年3月接收的体检者562例作为观察组，其中对照组男231例，女207例；年龄24～75岁，平均年龄(48.56±10.22)岁。观察组男290例，女272例；年龄22～77岁，平均年龄(49.87±9.57)岁。两组性别、年龄等基础资料均衡可比(P>0.05)。

1.2选例标准

纳入标准：(1)均为健康体检者；(2)签订研究知情同意书。

排除标准：(1)急性、重症疾病者；(2)合并精神系统疾病者；(3)行急诊检查者。

1.3品管圈管理方法

建立品管圈管理小组：小组成员设定为7人，由1名主任医师、1名专科护士长、5名护士组成，并由主任医师担任小组管理者，护士长承担小组间第二管理者工作，并在护士中选取一名护士负责品管圈管理活动中主要工作，管理宗旨为提高健康体检工作效率，确保服务质量，同时小组成员需深入学习相关品管圈知识。

明确品管圈主题：由管理者定期组织组间讨论会议，小组成员提出目前健康体检工作中存在的问题及缺陷；并根据所提问题进行归纳总结，通过问题迫切性、重要性、可行性、上级政策、圈能力等方面进行对比划分，以降低客户漏检率、提高服务流程依从率、缩短候检时间、增强客户满意度为最终活动主题。

解决方案制定：(1)降低客户漏检率：加强健康宣教，体检中心设置健康知识宣教专栏供体检者阅览；针对团队体检单位，及时联系体检负责人，请负责人预先将体检注意事项、体检项目、体检重要性告知体检者，以降低漏检可能性；(2)客户服务流程依从率：利用语音播放系统，循环播报体检各项目相关注意事项，加强客户对体检现场配合度；体检区设置医导职位，告知本科室体检流程、各个体检项目所在区域，并发放体检项目相关知识宣传手册，以增强相关项目检查依从性；同时指导客户体检所有项目完毕后务必将体检表交于体检登记处。

候检时间：优化管理流程，解决开单收费排队长等问题，可通过电话、窗口、网上预约等方式进行开单收费；体检等候流程改造，将大型检查集中预约到一起，集中进行健康体检；将普通体检、专业体检进行一体化统一管理，并详细记录多次体检客户资料，促使多次体检流程简化；强化体检区相关指示路标管理，以便体检者快速找到相应体检区域。

客户满意度：加强科室医护人员礼仪培训与微笑服务意识，增加亲切感；时刻保持科室体检区域通风良好，环境干净整洁；强化候检时间管理，缩短等候时间。

1.4观察指标

(1)统计品管圈前后客户漏检率，检查客户体检单，记录客户漏检情况；(2)统计品管圈管理前后客户服务流程依从率，自制客户服务流程依从性调查表评估，主要包括态度、行为、认知等方面内容，百分制，分为完全依从(>80分)：体检态度端正，积极主动参与体检，体检认知度高；基本依从(60～80分)：做到完全依从的任2项；不依从(<60分)：做到完全依从任一项或均未做到，完全依从、基本依从计入总依从率；(3)统计品管圈管理前后候检时间变化；(4)统计候检品管圈管理前后客户服务满意度，采用纽卡斯尔护理服务满意度(NSNS)量表评估，总分95分，分为非常满意(95分)、满意(76～94分)、一般(57～75分)、不满意(38～56分)、非常不满意(19～37分)5个等级，其中非常满意、满意、一般计入总满意度。

1.5统计学方法

使用SPSS24.0分析，计量资料表示，t检验，计数资料n(%)表示，χ2检验，P<0.05即差异有统计学意义。

2、结果

2.1客户漏检率

观察组客户漏检率7.12%(40/562)低于对照组21.23%(93/438)，组间比较差异显著(P<0.05)，见表1。

表1比较两组客户漏检率[n(%)]

2.2客户服务流程依从率

观察组客户服务流程依从率93.59%高于对照组76.94%，组间比较差异显著(P<0.05)，见表2。

表2比较两组客户服务流程依从率[n(%)]

2.3候检时间

观察组候检时间(10.23±2.36)min较对照组(15.69±3.10)min短，差异有统计学意义(t=31.622,P<0.001)。

2.4客户服务满意度

观察组客户服务满意度95.55%高于对照组83.56%，组间比较差异显著(P<0.05)，见表3。

表3比较两组客户服务满意度[n(%)]

3、讨论

近年来，随我国居民生活水平不断提高，对自身身体素质要求也逐步提升，如今我国健康体检模式已由既往单位组织被动体检已逐渐向个人主动体检转变，使得医疗单位健康体检工作更为重要。健康医学中心作为医院特殊科室，每日接待客户多为健康人群，在临床体检工作中，增强客户服务流程依从性，缩短候检时间，提高体检者对体检服务满意度，加强体检者在体检过程中良好体验，对提升健康医学中心工作效率，确保服务质量具有重要作用。

实践发现，健康医学中心工作过程中，因每日接待体检人员较多，体检项目种类多样，不熟悉体检流程，造成客户服务流程依从性差，并存在候检时间过长等弊端，体检者出现烦躁等情绪，不利于客户良好体检体验；此外，在客户服务满意度调查中发现，医护人员态度、体检区环境、候检时间等因素均可对客服服务满意度造成一定影响[3]。此外，健康体检过程中，漏检是体检客户普遍存在问题，客户对体检认知薄弱，加之对体检重视不够及体检流程生疏，增加漏检可能性。因此，本研究以提升健康医学中心工作效率，确保服务质量，降低漏检率为宗旨，自发成立品管圈管理小组，并针对临床工作中存在的问题制定针对性解决方案，以达到预期目标。

本研究将品管圈管理应用于健康医学中心工作中，结果发现，观察组客户服务流程依从率、且候检时间短于对照组，漏检率低于对照组(P<0.05)，表明品管圈管理可有效降低健康医学中心客户漏检率，提升客户服务流程依从性，缩短候检时间。其原因主要在于，通过成立品管圈小组，并学习品管圈相关知识，可增强品质管理认知度；在主任医师带领下开展品管圈活动，活动期间小组成员积极沟通,提出日常工作中存在的问题，并根据圈能力、重要性、迫切性、上级政策等因素明确品管圈主题,同时通过讨论所定相关主题，制定相应解决方案，以提高工作效率，降低漏诊率，确保服务质量[4-5]。此外，品管圈活动应用于健康体检中心，能优化体检中心环境及管理流程，促使体检有序进行；同时通过加强科室医护人员礼仪培训与微笑服务意识，有助于医护患关系和谐发展，对增强客户服务满意度具有积极意义。本研究发现，观察组客户服务满意度高于对照组(P<0.05)，可见品管圈管理有助于提升健康医学中心客户服务满意度。

综上所述，品管圈管理应用于健康医学中心工作中，可有效降低客户漏检率，提升客户服务流程依从性，缩短候检时间，提升客户服务满意度，有利于健康医学中心工作质量提高。

参考文献：

[1]曾兰芳,丘明宇,周瑞媚.细节护理的应用对体检科健康体检者采血按压效果的影响[J].齐齐哈尔医学院学报,2016,37(30):3846-3847.

[2]曾鹏,李培贵,卿光宝,等.体检中心实施品管圈避免医患纠纷的效果观察[J].实用医院临床杂志,2015,12(6):143-144.

[3]刘朝晖,张陶,林映荷.品管圈在口腔修复科医务人员手卫生依从性管理中的应用[J].四川医学,2015,36(12):1753-1756.

[4]周晓丹,赵璧.品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果[J].解放军护理杂志,2014,31(8):59-61.

[5]黄卫娇,廖莎莎,熊娟.品管圈在提高护理人员服务水平患者服务满意度和体检报告管理质量中的应用[J].山西医药杂志,2016,45(24):2961-2963.

薛春丽.品管圈管理对健康体检客户服务流程依从率及候检时间的影响[J].临床研究,2020,28(04):174-175.