干眼症又称角结膜干燥症,是最常见的眼科疾病之一,临床特征主要表现为眼部干涩､泪液蒸发过多､泪液分泌减少､畏光､视物模糊､异物感等[1]｡眼部的不适症状不仅会降低患者的生活质量,还会阻碍其日常工作和生活的正常进行｡在严重的情况下,这些症状还可能加剧眼部感染及眼表受损的风险,进而给家庭和社会带来一定的经济压力[2]｡目前临床主要是采用热敷､按摩等非药物治疗和人工泪液等药物治疗来促进干眼症症状缓解与改善,但大部分患者治疗后并未注重院外的自我护理,导致病情改善情况不理想[3]｡因此制订切实可行的护理方案,了解干眼症患者的院外自我护理指导需求,提供有效的院外自我护理指导具有重要意义｡Kano模型既往多用于零售､物流､制造等行业对客户的需求进行分析,近年来随着对Kano模型的开发和应用,已有较多临床学科应用Kano模型对患者的需求进行分析[4-5]｡作为分析和评估需求的研究工具之一,Kano模型可以有效地对患者的院外自我护理指导需求进行分析､界定､归类和排序[6]｡基于此,本研究拟基于Kano模型分析干眼症患者院外自我护理指导的需求,旨在为临床制订和优化患者的院外自我护理指导方案提供依据｡

1、对象与方法

1.1对象根据Hulland等[7]对Kano模型的样本量确认原则,所需样本量至少为问卷条目数的10倍,本研究所构建的问卷条目数为14,即样本量为140,考虑10%的样本流失率,本研究所需最少样本量为154｡采用便利抽样法选取2023年1-12月在宜春市人民医院眼科门诊就诊的干眼症患者作为研究对象｡纳入标准:①年龄≥18岁;②符合《中国干眼专家共识:检查和诊断(2020年)》[8]中干眼症的诊断标准;③能进行有效沟通交流且可独立完成问卷｡排除标准:①合并其他眼部疾病者;②合并严重器质性疾病者;③合并严重认知精神障碍者｡患者及家属均签署知情同意书｡

1.2方法

1.2.1Kano模型理论Kano模型将需求分为6种类型:必备需求(M)､期望需求(O)､魅力需求(A)､无差异需求(I)､可疑需求(Q)和反向需求(R)｡其中必备需求即该需求未被满足会使患者满意度下降,被满足了也不会提升满意度;期望需求即该需求被满足会提升患者满意度,未被满足会使满意度下降;魅力需求即该需求被满足会提升患者满意度,未被满足也不会降低满意度;无差异需求即该需求被满足或未被满足,都不会对患者的满意度造成影响;反向需求即满足该需求会使患者的满意度下降｡

1.2.2问卷设计研究者通过文献研究､质性访谈､专家函询及研究组成员讨论,在参考《眼表疾病指数量表》[9]后,基于Kano模型构建了的干眼症患者院外自我护理指导需求的调查问卷｡为确定问卷内容的正确性,研究者通过前期预实验筛除了部分信度较差的条目,并针对患者意见对问卷各条目语言描述进行了调整,最终形成了包括用药指导､饮食指导､生活方式指导等包含正反向问题共28个条目的调查问卷｡每个问题均有“不满意”“能忍受”“无所谓”“理所应当”和“满意”5个答案,按照Likert5级评分法分别计0､1､2､3､4分,见表1,因此会有5×5种可能的回答组合｡问卷正向问题的Cronbach'sα系数为0.822､KMO值为0.816,反向问题的Cronbach'sα系数为0.815､KMO值为0.797,问卷的Cronbach's系数为0.803､KMO值为0.776｡正､反向问题及问卷的Bartlett球形检验显示均P<0.001｡

1.2.3调查方法由经过统一培训的研究小组成员使用本研究自拟的调查问卷对患者进行问卷调查｡调查前,告知患者本研究的意义和问卷填写方法;征得患者同意后,在门诊发放纸质版问卷,让患者自行填写问卷;问卷填写完成后,研究者现场核实问卷,确认无缺项漏项后收回｡由2名研究者将数据录入统计学软件中并根据作答情况剔除无效问卷｡本研究共发放问卷162份,剔除正反问题答案相矛盾的8份问卷,最终有效回收问卷共154份,有效回收率为95.06%｡

1.2.4统计学方法使用SPSS21.0软件进行统计学分析｡根据Kano模型属性归类法分析干眼症患者院外自我护理指导需求的属性｡使用Excel2021软件绘制Better-Worse四象限分布矩阵图｡

1.2.4.1Kano模型需求属性分类具体组合对应Kano模型需求类型见表2,统计研究对象各条目的总频数,每个条目对应的需求类型频次最大的即为该条目的需求类型｡

1.2.4.2Better⁃Worse系数分析和二维矩阵分析在对Kano属性进行分类时,会存在某一指标的各属性频次相同或相近的情况,必要时在传统分类结果的基础上还需进行Better-Worse系数分析｡其中,Better系数=(A+O)(/A+O+M+I),Worse系数=(−1)×(O+M)(/A+O+M+I)｡Better系数值一般为0~1,意味着如果提供某种功能属性,就能提高患者的满意度,数值越接近1,代表对患者满意的影响程度越大｡Worse系数值一般为−1~0,意味着如果不提供某种功能属性,就会降低患者的满意度,数值越接近−1,代表对患者不满意的影响程度越大｡计算完成后可绘制Better-Worse分布矩阵图,矩阵图Better系数为纵坐标,Worse系数的绝对值为横坐标,分为4个象限,不同象限对应不同措施,第一象限为期待型需求,属于优势区,即该区域需求对患者很重要,若该区域需求无法得到满足,患者满意度将会大幅下降;第二象限为魅力型需求,属于待改进区,即该区域需求对患者是重要的,但满意度较低,需重点改进;第三象限为无差异型需求,属于次要改进区,即该区域需求对患者不重要,且对满意度影响较小;第四象限为必备型需求,属于维持区,即该区域需求对患者不重要,但对满意度影响较大[10]｡

表1正反向问题举例(用药指导条目)

表2Kano模型需求属性分类表

2、结果

2.1研究对象一般资料纳入本研究的154例干眼症患者年龄(42.36±5.84)岁,病程(2.15±0.92)年,男93例(60.39%)､女61例(39.61%),一般资料详见表3｡

表3干眼症患者一般资料

2.2干眼症患者院外自我护理指导需求初步分类结合Kano模型评价对照表,对干眼症患者院外自我护理指导需求进行Kano归类,结果显示各需求中魅力型6个(42.86%)､必备型5个(35.71%)､期望型2个(14.29%)､无差异型1个(7.14%),见表4｡

2.3干眼症患者院外自我护理指导需求调整分类根据各条目分类频数计算Better-Worse系数,结果详见表4｡根据Better-Worse系数绘制Better-Worse四象限分布矩阵图,见图1｡结果显示,魅力需求6项,包括选择适宜的环境､中医康复指导､提供院外自我护理的视频或文字指导文件､构建患者间的沟通平台､专门的医护人员负责及时答疑及医护人员定期回访;期望需求2项,包括疾病预防知识及负性情绪安慰;无差异需求1项,为运动指导;必备需求5项,包括用药指导､饮食指导､病情识别､生活方式指导及用眼卫生指导｡

表4干眼症患者院外自我护理指导需求的Kano模型分析

图1Better-Worse四象限分布矩阵图

3、讨论

3.1基于Kano模型分析干眼症患者院外自我护理指导需求的意义Kano模型是识别患者满意度,提升护理质量的重要分析工具[11]｡近年来,Kano模型在医学领域广泛应用,不仅可以用于需求分析,而且可用于服务质量改进[12-13]｡干眼症的发病机理错综复杂,往往由多种相互关联的因素所导致,并且病程通常较为持久[14]｡鉴于干眼症患者需要长期在院外进行自我管理,因此,临床医疗护理人员向患者提供科学有效的自我护理指导显得尤为重要｡既往研究大多集中在院内护理干预对患者的影响上[15],而较少关注并深入探讨患者在院外进行自我护理指导的具体需求｡因此,利用Kano模型来深入分析干眼症患者院外自我护理指导的需求,具有迫切的现实意义

3.2必备需求分析及改进建议必备需求构成了产品服务的基础特性,是患者视为不可或缺或自然应有的功能｡如果这些需求未能得到满足,将会极大地降低患者的满意度;然而,即便对这类需求进行进一步的提升或优化,也并不能显著提高患者的满意度[16]｡本研究结果显示,干眼症患者院外自我护理指导的必备需求共5项,分别是用药指导､饮食指导､病情识别､生活方式指导及用眼卫生指导｡其Better系数在0.344~0.441之间,均较为接近0,而Worse系数在−0.745~−0.618之间,均较为接近−1,呈现了高Worse系数低Better系数的特征,从量化角度印证了必备需求的特征,即患者对此类需求存在怕失去的一种防御性预期｡这些需求与干眼症患者的日常生活及工作紧密相关,被患者普遍视为医护人员在进行院外自我护理指导时应当无条件满足的基本要求｡若上述需求未能得到满足,则反映出医护人员对干眼症患者的院外自我护理指导方面存在不足,强调了全面且尽可能地满足这些需求的必要性｡如用药指导方面,告知患者遵医嘱规律使用人工泪液或抗炎药物的重要性,嘱患者勿擅自调整用药剂量及频率,向患者提供药物使用的具体示范等｡饮食指导方面,指导患者保持均衡饮食习惯,建议其优先选择易于消化的食物,并鼓励多摄入富含亚油酸和维生素A的食物,以有效补充眼部所需的营养成分｡病情识别方面,指导患者密切关注自身病情的变化,一旦出现眼睛干涩症状加重､视力模糊等异常情况,应立即前往医院进行复查｡用眼卫生方面,指导患者在眼睛有异物进入时,切勿直接用手揉搓,而应使用适量的清水冲洗眼部｡同时,建议患者减少眼部化妆品的使用,并在使用后务必进行彻底的眼部清洁,以保护眼部健康｡

3.3期待需求分析及改进建议当患者的期待需求得到全面且充分的满足时,其满意度会相应提升;反之,若这些需求未得到足够满足,患者的满意度则会下降｡即患者的满意度与其需求被满足的程度呈直接正相关关系[17]｡本研究结果显示,干眼症患者院外自我护理指导的期待需求共2项,分别是疾病预防知识及负性情绪安慰｡其Worse系数分别为−0.734和−0.673,Better系数分别为0.584和0.833,绝对值均较为接近1,表明满足和未满足都对患者满意度具有影响,体现了期待需求的双向调节的核心特征｡探究其背后原因,可能是因为干眼症不仅影响了患者的工作与生活,还引发了其负面情绪｡同时,患者也希望能以自己的经历为鉴,向周围人传授预防干眼症的方法｡满足这些期待需求能够显著提升患者的满意度｡因此,在临床上,确保满足患者的必备需求之余,应优先考虑并满足上述期待型需求｡具体措施包括向患者提供详尽的疾病预防指导,比如强调预防基础疾病(如糖尿病､类风湿性关节炎)的重要性,建议避免前往人群密集区域,减少电子产品的过度使用,以及眼部不适时及时就医等;在情绪安抚方面,鼓励患者适度释放负面情绪,加强与家人朋友的沟通,并建立战胜疾病的信心｡

3.4魅力需求分析及改进建议魅力需求具备引发惊喜或惊奇的特质,当得到充分满足时,能显著提升患者的满意度;而若未能满足,也不会导致患者产生不满情绪[18]｡本研究结果显示,干眼症患者院外自我护理指导的魅力型需求共6项,分别是选择适宜的环境､中医康复指导､提供院外自我护理的视频或文字指导文件､构建患者间的沟通平台､专门的医护人员负责及时答疑及医护人员定期回访｡其Better系数在0.569~0.732之间,较为接近1,而Worse系数在−0.457~−0.405之间,较为接近0,呈现了高Better系数低Worse系数的特征,从量化角度印证了魅力需求的特征,即患者对此类需求存在求获得的一种进取性预期,与必备型需求互补,构成满意度管理的双支柱｡这些需求的产生,可能源于患者间因共同疾病经历而形成的相互理解和支持感,加之医护人员的回访进一步增强了其社会支持网络｡同时,随着中医的日益发展,患者愈发认识到祖国医学在治疗干眼症中的独特价值,既往研究也已证实,中医治疗能有效缓解干眼症患者的临床症状[19]｡因此,在临床实践中,当必备需求得到满足后,提供上述魅力需求的自我护理指导,将极大促进患者需求的全面满足,进而提升其满意度｡具体措施包括教育患者维持室内适宜的湿度,避免干燥和尘土环境;依据中医专家的建议,指导患者进行规范的中医康复治疗;建立患者交流微信群,群内由专业医护人员定期发布视频或文字教程,分享疾病预防和眼部护理知识,并设立值班制度,及时响应群内患者的咨询;定期进行患者回访,细致记录病情动态,一旦发现病情加重,即提醒患者及时就医｡

3.5无差异需求分析及改进建议无差异需求是那些在当前阶段对患者而言并不构成关键考量因素的产品特性,无论这些特性是否被提供,患者的满意度水平均保持相对稳定｡然而,这类需求的重要性并非一成不变,而是具有较强的时效性,可能随着时间的推移和情境的变化,患者对此类需求的态度会发生转变[18]｡本研究结果显示,干眼症患者院外自我护理指导的无差异需求仅1项,即运动指导｡其Better系数为0.353,Worse系数为−0.220,绝对值均接近0,表明是否满足对患者满意度影响均不显著,符合无差异需求的特征｡这一发现可能归因于干眼症患者尚未充分认识到运动锻炼对于其病情潜在的积极影响｡鉴于此,临床实践中应着重于改变患者的认知观念,通过教育和沟通,让患者深刻理解运动锻炼对于促进整体健康的重要性｡为实现这一目标,可以制订个性化的运动计划,根据患者的具体情况和身体状况,推荐适宜的运动方式和强度,并积极鼓励患者适度参与运动,以期在未来能够提升患者对运动指导这一需求的认知和重视｡

3.6干眼症患者院外自我护理指导需求的Better⁃Worse四象限分布矩阵图分析图1显示,魅力需求共6项,期望需求共2项,无差异需求共1项,必备需求共5项,这些需求类型的划分与传统方法保持一致｡此外,根据已有研究的指导原则,服务需求的满足应遵循必备型､期待型､魅力型､无差异型的优先级顺序[20]｡本研究矩阵图结果提示,优化魅力型需求内容,例如安排专门的医护人员负责解答患者的疑问,并提供详尽的视频或文字指导文件,能够显著提升患者的满意度水平｡另外,提供疾病预防知识和负性情绪的抚慰则属于期待型需求范畴,这些需求的满足对于决定患者的整体满意度具有关键作用｡因此,在临床实践中,应特别关注并优先满足这些需求,以期全面提升干眼症患者院外自我护理的效果和满意度｡

4、小结

Kano模型作为一种有效工具,能够精准识别干眼症患者院外自我护理指导的各项需求｡基于这一模型,临床服务内容可以进行针对性的调整与优化｡首要任务是确保必备需求的充分满足,随后致力于完善期望需求,进一步探索并融入魅力需求的元素,同时适当精简无差异需求,以全面贴合干眼症患者院外自我护理的实际需求,进而提升护理满意度｡然而,本研究存在样本量较小且仅来自1家医院的局限性,且尚未对基于需求分析后制订的院外自我护理指导方案进行前瞻性研究以明确其具体成效｡未来可考虑开展大样本､多中心研究以进一步优化干眼症患者院外自我护理指导的策略与效果｡

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文章来源:王琮,易琼,易丹.基于Kano模型的干眼症患者院外自我护理指导需求分析[J].上海护理,2025,25(06):8-12.