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数字化背景下物流企业客户关系管理提升策略研究

2023-11-10 33 上传者：管理员

摘要：数字技术的兴起与应用，为物流行业的发展带来了契机与挑战，成为了提升物流企业客户关系管理的必经之路。对此，文章将分析物流企业在数字化背景下面临的机遇与威胁，探讨物流企业在客户关系管理领域中各环节数字化转型的重点与应用，并根据分析结果为物流企业提出数字化技术应用的策略建议，提升客户关系管理的效率，从而为企业的数字化转型提供参考。

关键词：
客户关系管理
数字化服务
数字化转型
物流企业
现代化建设
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数字化转型是目前大部分企业在发展过程中面临的重要议题。我国对数字化发展十分重视，2021年3月，第十三届全国人大第四次会议通过的“十四五”规划指出，我国将加快数字化发展，同年，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》，在把数字经济的发展视为产业变革机遇的同时，也指出数字化服务可以极大地便利群众生活。2023年2月，国家提出了《数字中国建设整体布局规划》，将数字中国视为推进我国现代化建设的重要引擎，数字中国建设体系化布局将延伸至各个领域。由此可见，推进数字化建设将对我国各行各业产生深远影响，也意味着物流企业在数字化的大背景下，将面临新的机遇与挑战。客户关系管理（CRM）是物流企业数字化转型的重要方向之一，数字化技术能为客户提供更优质的服务，并且有助于提升物流企业的经营效率，是一个值得探讨的议题。

1、数字化背景下物流企业的发展机遇

数字经济帮助物流企业开辟了发展新业态，催生出了新的商业与服务模式，也为物流企业提供技术保障。随着大数据、人工智能、云计算、区块链等新技术和新工具的发展，物流企业将有机会进一步提升其发展效率。例如，人工智能衍生出的电子客服会越来越拟人化、智能化，能有效解答客户咨询的基础业务，缩减业务流程，缩减物流企业的人工成本和处理时间，从而为物流企业的业务转型提供发展机遇。更高效的路线规划及车辆调度等流程也为绿色物流带来了契机，能推动物流产业朝着绿色低碳的方向发展[1]。

2、数字化背景下物流企业面临的挑战

根据中国信息通信研究院发表的《企业数字化转型蓝皮报告》，数字化转型要求企业充分利用数字技术，把各要素和环节进行数字化，推动优化各要素的资源配置，实现转型升级并最终提升生产效率。数字化转型为物流企业传统的盈利模式带来了挑战，意味着企业需要从各方面入手进行转型与调整。企业的转型无论是业务流程还是组织管理都需要适应数字化经济的发展趋势。

数字化背景下物流企业面临的竞争加剧。一方面，数字化转型将为企业带来核心竞争优势，另一方面，如果企业仍旧坚持传统的经营模式，对数字化经济的发展置若罔闻，将难以在持续加剧的同行竞争中维系下去。成功的数字化转型能提升企业的经营效率，降低企业的管理成本，也意味着拒绝实施数字化转型的企业很可能丧失成本与效率优势，进而陷入较大的发展困境。与此同时，新技术的应用也需转变组织与管理结构，这对企业管理层而言也是一个巨大的挑战。因此，数字化背景对物流企业转型提出了较高的要求，也成为了现代物流企业发展的重要议题[2]。

3、数字化转型助力物流企业客户管理

“以客户为中心”是物流企业发展过程的重中之重，而数字化转型将助力物流企业客户关系管理中的方方面面。本文将从新客户开发、客户分类、客户价值与客户维系四个方面探讨数字化转型带来的转变，力图覆盖客户的全生命周期。

3.1数字化下的新客户开发

开发线上业务能帮助物流企业开辟新客户，同时获取客户的行为数据。线上服务的开发与线下网点的配合，让客户的业务流程更方便顺畅，受到了B2B与B2C客户的欢迎。在此模式下，物流企业也可利用线上平台的运营与推广进行宣传与引流，通过用户注册等方式构建新客户数据体系。线上平台与业务的设计及构建配合相应场景，可以让客户了解并追踪物流流通的各个环节，从而提升整个业务流程的透明度。数字化也可以助力打造线上服务场景，通过用户需求的分析结果为线上平台的设计提出建议。

新媒体产生的大数据也为物流企业寻找新客户提供了机会，物流企业可通过数据分析了解潜在客户的偏好与兴趣，从而进行更精准的营销和推广[3]。

3.2数字化下的客户分类

数据是重要资源，数字化技术有助于物流企业建立更全面的物流信息管理系统，实现物流全程可视化和信息共享。物流企业可利用大数据分析，对客户重新进行分类，并根据客户类型提供更具针对性的个性化服务，同时进行订单和仓储管理、运输管理等，让每种类型的客户都能为企业发挥其最大价值。在物流业务中产生的海量数据经整合与分析后，依托大数据技术，对物流数据进行挖掘和分析，可帮助企业分析用户的行为与需求，客户分类所依据的指标不只局限于交易规模和消费金额，还可以是客户行为模式、客户公司业务类型、客户偏好、客户所处生命周期及价值创造等多种分类指标，把握客户的线上浏览率、转化率和回购率等动态数据，通过能力需求识别企业的关键客户，利用机器学习和语言处理等技术识别高价值客户、活跃客户和潜在流失客户，从而帮助企业更精准地进行客户分类，并提供相应的客户服务。地理信息系统（GIS）还可以帮助物流企业根据地理位置进行分类，提供区域性服务。

3.3数字化下的客户价值

对物流企业的客户关系管理而言，衡量与提升客户的终身价值是企业发展过程中至关重要的因素。客户终身价值指企业能够从客户的所有业务中获取的全部收益，通常与客户的生命周期相关，客户稳定持续购买的时间越长，往往意味着其终身价值越高。企业从客户业务中所能获取的收益取决于两个重要因素，一是客户成本，包括企业的获客成本、维系成本等；二是客户收入，指客户能为企业带来的经济收入与非经济收入（如正向的口碑效应等）。随着服务经济的发展，企业与客户在价值创造过程中建立的忠诚关系受到了越来越多的关注，企业不再以自身为中心，而是聚焦于客户，价值共创的概念也应运而生。而数字化的发展意味着价值创造模式的变化与调整，已有的研究认为，人工智能等数字化领域可帮助企业实现与客户之间的价值共创[4]。

物流企业的数字化转型能提升其服务质量，在提升效率的同时能优化客户的服务体验，以点带面，创造更多价值。随着时代的发展，客户需求本身正在朝着多元化和个性化的方向发展，单个环节的服务也在向着全面综合服务感知的方向发展。大数据技术能帮助物流企业预测市场需求，推出更符合客户需求的物流业务，也可根据客户的历史订单为其提供定制化的物流方案，提升客户感知到的服务价值；应用人工智能技术可以建立物流追踪和监控系统，对运输进度进行实时跟踪，并对货物配送时间进行预测，建立线上线下一体化的物流生态系统，让客户及时了解业务进程，还能在物流终端进行身份验证，保障业务流程更加安全便利。与此同时，应用数字技术也能缓解各物流企业的同质化竞争问题。物流企业有机会通过全面应用数字化技术来提升其服务体验，从而获得竞争优势，提升其行业竞争力。

从成本角度来看，人工智能机器人技术可以进行分拣作业，提升存储效率，减少冗余的人工成本，从而提升整个仓储物流系统的效率。大数据技术能进行智能调度，优化物流路线，从而降低运输成本，数字化平台的应用也能实现供应链各环节的协同合作与信息共享，提升利润空间及供应链的整体灵活性。与此同时，更高效的运输路线规划还能提升物流业务的准确性，从而提升整个物流系统的效率，智能物流柜则助力解决了物流“最后一公里”的难题，既为客户提供了便利，也有助于构建物流企业的竞争优势，实现了企业与客户的价值共创。

3.4数字化下的客户维系

在现代企业管理中，长久维系客户关系比单纯的交易营销更加重要。客户忠诚度取决于客户期望与客户满意度两个重要因素。在合理管理客户期望的同时，有效提升客户的满意度以吸引客户重复购买，从而将客户转化为忠诚客户，这已成为企业维系客户的重中之重。

人工智能客服的应用可以提升客户维护的效率。目前，人工智能客服已经可以运用自动化回复系统对常见问题进行实时回复了，在客户询问物流产品的信息和费用时，人工智能客服可以为其答疑解惑。在用户不方便输入文字时，人工智能客服可以通过语音识别技术，将客户的语音转化为文字，再进行分析和处理；情感分析技术的应用则可以帮助客服人员识别客户咨询时的情绪和情感状态，从而帮助人工客服深入理解客户的需求，进而提供更具针对性的解决方案。对于标准化程度较高的客户需求，人工智能客服还可以为其提供多种标准方案，从而极大地提升与客户的沟通效率，降低人工成本。在物流领域，已有多家企业建立并完善了人工智能客服体系，尽管对于复杂的客户需求，人工客服仍然起主导作用，但人工智能客服的辅助已必不可少[5]。

物流企业可以利用数字化技术建立更全面的客户数据库，记录客户信息、订单、业务往来等多项数据，并通过数据分析对客户生命周期的不同阶段进行更具针对性的客户维系。建立客户关系后，物流企业可以通过数字化渠道实时与客户进行沟通和互动，及时响应和反馈客户的咨询和投诉，并通过客户关怀计划定期与客户保持联系，以为其提供更优质的客户服务和客户支持，增强客户的黏性。在客户生命周期的后期阶段，运用数据库可以分析客户的行为模式，根据客户的行为和偏好提供更精准的产品和服务，从而提升客户的满意度和忠诚度，从根本上降低客户流失的风险；采用机器学习和人工智能等新兴数字技术，可以在数据分析的基础上建立客户流失的预测模型，并采取相应措施来进行干预和挽留，从而预防客户流失，并对流失客户进行分析，挖掘其流失的原因，帮助物流企业降低客户流失率。

4、物流企业数字化转型的策略思考

首先，物流企业应意识到数字化转型是企业发展的必经路径，应将其纳入企业的战略规划中。物流企业的管理者应当树立全局意识，数字化技术的应用不能只局限于某个节点，而要应用于企业发展的全局。

组织结构与管理模式的转变是企业数字化转型的重要支持要素。数字化技术的应用将重塑物流企业的生态系统，从管理思维上看，线上平台的建立和物联网等技术的应用将会影响物流业务流程的方方面面，传统的管理思维已无法适应数字化背景下的新时代，如果应用了新技术但管理模式仍然落后，那数字化转型就可能只停留在表面，而不能深入执行。因此，企业管理层必须对数字化技术和新兴管理模式进行深入理解，树立数字化的管理思维，适应时代的发展，提升决策的灵活性，实现线上线下的优势互补。从组织结构上看，数字化转型往往意味着业务架构和组织结构的调整，会产生新的部门与岗位。物流企业应在转型过程中不断完善各项业务流程和绩效管理等机制，同时注重组织架构中的沟通与协作，鼓励员工提升创新精神，让企业管理跟上技术发展的步伐。

数字化转型要求物流企业重视对员工的培训和对人才的管理。新技术应用之后可能会淘汰掉冗余的传统岗位，如人工智能机器人可以在仓储简单分拣环节取代部分人工岗位，而智能客服的发展也已取代了一部分物流咨询业务的人工客服，物流作业正在朝着自动化和智能化方向发展。但数字化技术的应用不应该成为造成失业的理由，人员调整也不是一蹴而就的，应当在提升物流业务流程效率的同时，在数字化转型的过程中让员工掌握新兴技术，使人工发挥更大的效能。对此，物流企业在招聘相关新技术人才的同时，也要建立科学的培训体系，帮助员工尽快掌握新技能，以适应新的业务要求[6]。

数字化技术为物流企业与其他产业的合作共赢提供了技术条件。在与电商行业合作时，物流企业可通过搭建电商物流平台，实现线上线下的无缝衔接，可通过区块链等技术对电商产品和原材料进行追踪与溯源，为大众提供更便捷的购物与物流服务，提升其购买的安全性和可靠性，也为物流企业开辟了新的客户拓展空间。近年来，我国制造业供应链的安全性也逐渐成为了各方关注的重点，物流产业适应制造业智能化与服务化的趋势，有助于其与制造业深度融合，提供匹配度更高的物流服务，从而提升供应链的韧性。物流企业可通过打造智慧物流进一步开发创新性物流业务与产品，洞察不同场景下客户的新需求，从而提升企业的竞争力。

数字化转型有助于进一步推动企业的绿色物流建设。在运输方面，通过收集和分析海量运输数据，物流企业能够更容易地识别最佳物流路线，从而缩短运输距离和运输时间，减少能源的消耗和排放量，降低对环境的污染。大数据分析与处理技术能够对车辆的调度和运行状态进行实时监控，从而进一步提升资源利用率，降低能源损耗，实现物流运输的可持续发展。实时监控还能提升运输的安全性，让物流运输流程更加通畅可靠，便于企业和客户实时了解物流运输的各个环节，提升物流运输的透明度，增强客户对业务和物流企业的信任。在库存与仓储管理方面，智能仓储管理系统能准确预测最优库存水平，有力减少对仓储空间的浪费。物流企业还可利用大数据平台进行协作和资源共享，以降低空载率，提高资源利用效率，促进绿色物流的发展。

物流企业在数字化转型中应注意保护客户的数据安全和隐私。企业需制定明确的隐私政策，遵守相关法律法规，在收集客户数据的过程中，明确数据的使用目的，并在获取客户同意的基础上，仅收集必要的客户数据，确保数据处理过程的透明性，通过数据加密、防火墙等安全措施，保障客户数据存储的安全，防范客户数据泄露的风险。

5、结语

有研究表明，尽管很多企业已经意识到了数字化转型的重要性，但其距离真正的成功转型仍有很长的路要走。数字化转型并非一朝一夕便能实现的，而是一个循序渐进的过程，需要企业不断投入时间与资源，不仅要获取和掌握数字技术，也要在管理和组织层面转型，最终实现物流体系的高效发展。

参考文献:

[1]赵丽锦,戴建平,荣华旭､“智改数转弓|领制造业价值转型:驱动机制与实现路径[J].财会月刊,2023 ,44(9):154-160.

[2]李树文,罗瑾琏,张志菲. AI能力如何助推企业实现价值共创一-基于企业与客户间互动的探索性案例研究[J].中国工业经济, 2023(5):174-192.

[3]裴璇,刘宇,王稳华.企业数字化转型:驱动因素､经济效应与策略选择[J].改革,2023(5):124-137.

[4]郭长娥,王强,苏中锋.企业数字化转型的价值实现:国际研究进展与展望[J].科学学与科学技术管理,2023,44(6):32-49.

[5]刘光强,干胜道,傅萍,等.数字化重构企业价值链及应用逻辑[J].财会月刊,2023,44(10):17-24.

[6]何黎明.我国物流业2022年发展回顾与2023年展望[J].中国流通经济,2023,37(2):3-7.

基金资助:2022年度辽宁省社会科学规划基金“数字化转型赋能辽宁省国有企业创新能力与价值提升路径研究”(L22CGL001青年项目);

文章来源:马英乔,焦丽娜.数字化背景下物流企业客户关系管理提升策略研究[J].物流科技,2023,46(22):55-57.