癫痫为临床常见疾病，为神经元高度同步化异常放电所致，于神经系统疾病中发病率仅次于脑卒中[1]。其病情复杂，临床上常因无法确认病灶位置而无法进行手术治疗，具有高致残率、高致死率的特点，被WHO列入需重点防治的神经精神疾病范畴[2]。我国现癫痫患者约有1 000万例，其中有2/3没有得到有效治疗，而在得到治疗的癫痫患者中约33.3%在治疗后仍无法有效控制病情，即难治性癫痫[3]。难治性癫痫的存在对患者及其家庭的生活质量构成了严重的影响，同时也给医疗系统带来了更高的治疗和管理成本。为更好地面对临床上该种挑战，需重点关注癫痫治疗能力上的培养，提高医护人员对癫痫的诊断、治疗及护理能力。而在治疗过程中，为确认患者病情，常需使用查房、长程视频脑电检测等方法以便及时确认患者癫痫发作前出现的初始特征性先兆体验[4]。基于以上原因，便于检测患者情况、聚集癫痫医疗资源的癫痫中心的建设便迫在眉睫，作为一种适应现代癫痫治疗的医疗组织架构，其一站化、多学科协作式的诊治模式可有效应对癫痫治疗需求，使患者获益最大化[5-6]。而为有效提高癫痫中心护理服务水平，本研究拟基于Kano模型这一广泛应用于服务质量改进调查工具，通过问卷调查的形式，识别出癫痫中心建设过程中最受患者关心、应最先被满足的护理服务需求，Kano模型能够帮助理解患者对护理服务的不同期望，区分出患者认为理所当然的基本需求、满意度递增的绩效需求以及带来惊喜的激励需求。通过这种方式，管理人员可以迅速有效地提高中心护理服务水平，更好地满足患者期望，提供更加个性化和高质量的护理服务，从而更好地为癫痫患者服务，提升其治疗体验和生活质量。

1、对象与方法

1.1对象

参照相关研究中的样本量计算方法[7]，样本量为变量的5～10倍，本研究中包含22项指标，即建议纳入研究对象为110～220例，结合本院实际情况，采用便利抽样法选取2022年6月至2023年6月于宜春市人民医院三级癫痫中心就诊治疗的患者114例为研究对象，最终回收的可用于进行研究的问卷共100份。纳入标准：①符合《2017年国际抗癫痫联盟癫痫发作和癫痫综合征分类标准》中相关诊断标准[8]；②年龄>11岁；③意识清楚，病情稳定；④逻辑清晰，可清楚阐述自身想法与需求；⑤无其他严重躯体疾病；⑥所有研究对象及其家属对本次研究均知情且患者签署知情同意书。排除标准：①合并重要器官功能障碍或代谢异常者；②存在其他精神疾病者；③有药物滥用史；④有酒精滥用史。本次研究于中心内展开，所有调查成员均经过充分培训，问卷设计完成后将电子版打印为纸质问卷，并于填写前，向填写患者详细解释填写方法，确保问卷结果能真实反映患者想法。问卷回收后及时检查有无错漏之处并让患者补充完整，筛选问卷选项填写有规律者视为无效问卷。本研究已通过宜春市人民医院医学伦理委员会审查通过[（2022）医伦审第（178）号]。

1.2方法

1.2.1 Kano理论

根据Kano模型[9]，需求可以分为六种类型：必备需求（must-be requirement,M）、期望需求（one-dimensional requirement,O）、魅力需求（attractive requirement,A）、无差异需求（indifferent requirement,I）、可疑需求（questionable requirement,Q）和反向需求（reverse requirement,R）。于问卷中对每个需求条目都设置正向、反向两个问题，以确认患者对需求的倾向，其中若未得到满足，则满意度下降，但就算得到满足，满意度也不会上升的是必备需求；若得到则满意度提升、得不到满意度降低的是期望需求；若得到则满意度提升、得不到也不会降低的是魅力需求；无论是否得到满足，患者均不会关心的则是无差异需求。

1.2.2问卷设计

本研究针对三级癫痫中心的护理服务建设，重点在于对三级癫痫中心工作建设中应优先重点提高的护理服务属性的建立。对此，研究者根据文献回顾初步形成含22个条目的调查问卷，为确定条目内容的正确性，选择采取德尔菲专家咨询法[10]，进行了2轮函询，共6名癫痫专家参与，其中正高职称3名，副高职称1名，中级职称2名。2轮函询中，专家的积极系数均为100%，权威系数为0.846。2轮专家意见协调系数分别为0.416(P<0.001）和0.521(P<0.001),2轮函询协调系数均>0.3，说明专家意见逐渐趋于一致[11]。根据专家的意见，研究者对问卷中部分条目进行了修改更正，最终形成包括医疗环境、医疗流程、专业设备操作服务、服务护理态度、隐私保护、互联网+护理应用、以家为中心延续性护理、儿童癫痫护理等在内的8个维度22个条目的调查问卷。最终在本次调查中，正向问卷的Cronbach’sα系数为0.913，反向问卷的Cronbach’sα系数为0.921，效度检验I-CVI及S-CVI均>0.8[12-13]。

1.2.3统计学方法

绘图使用R-4.2.1，统计分析使用SPSS 21.0，计数资料采用频数和百分比表示。

1.2.3. 1 Kano模型需求属性分类

根据Kano模型需求分类（见表1），统计调查对象各条目的总频数，最高的为该条目的需求分类。

表1 Kano模型需求分类过程

1.2.3. 2 Better⁃Worse系数分析和二维矩阵分析

分类频数相近或相等时，无法使用Kano模型方法精确判断其需求分类。本研究选择Better-Worse系数和二维矩阵分析对Kano模型需求分析结果进行修正[14-15]。其中better为被测对象认为“更好”水平的变量，worse为被测对象认为“更差”水平的变量，Better-Worse系数计算公式如下：Better(satisfaction index,SI)=(A+O）/（A+O+M+I);Worse(dissatisfaction index,DSI）=-1×（M+O）/（O+A+I+M）。Better-Worse二维矩阵按Worse绝对值为横坐标、Better值为纵坐标绘制。Better-Worse系数绝对值范围均为0～1，以通过矩阵坐标（0.5,0.5）的纵横坐标轴将其平均划分为四个象限，从第一象限到第四象限分别对应O、A、I、M的需求类型，通过条目相应的散点位置即可判断其需求类型，若散点图中需求类型与初步分类存在差异，以图像数据为准。

1.2.3. 3需求要素筛选

为准确地分析不同条目改进的优先次序，在二维矩阵中添加半径为0.707的1/4圆弧作为要素选择线L[16]。通过计算灵敏度R值排布优先次序，

2、结果

2.1研究对象一般资料分析

本研究共发放调查问卷114份，回收有效问卷100份，有效回收率87.72%，研究对象平均年龄（43.13±20.01）岁，平均病程（5.18±1.21）月，详见表2。

2.2三级癫痫中心护理服务建设需求属性初步分类

以Kano模型方法对各条目进行需求分类，其中魅力需求6条（27.27%）、无差异需求1条（4.55%）、必备需求7条（31.82%）、期望需求6条（27.27%）、反需求2条（9.09%），详见表3。

表2研究对象一般资料

2.3需求属性调整分类

根据条目分类频数计算Bet⁃ter值和Worse值，结果见表3。绘制Better-Worse二维矩阵图（见图1），经二维矩阵分析调整后的条目属性见表3。除“患者信息泄露”及“第三方有价服务”这2项反需求以外，20项需求中期望需求9项（45%）、魅力需求3项（15%）、必备需求7项（35%）、无差异需求1项（5%）。条目中“医患沟通技能”、“诊疗资料在线更新”、“护理延续性计划”三项出现变化，均由魅力需求修正为期望需求。

2.4服务需求敏感性分析

根据二维矩阵图筛选结果，优先改进区有20个指标，结果见图1，其中灵敏度R最高为0.310，最低为0.006，结果见表4。护士服务态度、远程服务快速响应、患者的舒适性是灵敏度最高的3个需求。

图1 Better⁃Worse二维矩阵和要素筛选

表3三级癫痫中心护理服务建设需求属性分析

表4需求要素筛选灵敏度

3、讨论

3.1必备需求分析及改进建议

必备需求按灵敏度R值由高到低排序未“难治性癫痫护理水平”“儿童特点的护理”“上级医院转诊服务”“急救设备配置”“护士响应速度”“专业操作熟练度”，以上可认为是癫痫中心护理服务建设的要点，即在群众眼里作为癫痫中心理所应当必须做好的部分，而如果这些需求不能得到满足，则说明我院癫痫中心最基础的建设都尚未到位[17-19]。

3.1.1儿童癫痫护理维度分析与改进建议

该维度需优先改进的必备需求包括“儿童特点的护理”、“难治性癫痫护理水平”与“上级医院转诊服务”，即对于低龄癫痫患者的治疗护理、对于难治性癫痫即需较长时间于中心内进行治疗的患者的治疗护理水平与遇到特殊情况及时向上级医院转诊的能力。这3项也是必备需求中灵敏度最高的3项，可认为是患者认为应必须解决的需求里应优先解决的。主要原因是癫痫的发病年龄并不固定，青少年癫痫乃至儿童癫痫也并不少见，而对于未成年癫痫患者需要有诊疗护理措施，需要更多关注在住院过程中身心健康情况，而对于后2项需求，可视为患者对于中心内长时间住院治疗时得到有效治疗护理的需求及住院期间特别情况下向上级医院转诊以及时获得有效诊治的需求[20]。对此，建议对中心内医护人员加强对于未成年癫痫患者特殊情况护理的培训，并加强与上下级各医疗部门联系，在更好整合各级治疗资源的同时，也可在患者有需要的情况下及时安排转诊[21]。

3.1.2专业设备操作服务维度分析与改进建议

该维度需优先改进的必备需求包括“专业操作熟练度”及“急救设备配置”，前者即医护人员对癫痫治疗护理过程中所需使用专业设备的操作熟悉程度，后者即上述所需设备配置是否完全。患者这部分需求可视作其对中心基础功能即癫痫治疗护理能力的要求，建议后续加强对中心内医护人员专业技能及专业设备使用的培训，既可提升中心内治疗水平，也可一定程度上提升治疗护理流程运转效率，提升患者体验。

3.1.3护理服务态度维度分析与改进建议

该维度需优先改进的必备需求为“护士响应速度”，即中心内患者出现癫痫症状后得到治疗的速度与护士发现并及时上报的速度相关。可能原因是癫痫发作前兆较少，对此，建议应进一步完善对中心内患者身体情况的实时监测系统，以及时发现新出现症状的患者，缩短发现反应时间，使患者能在更短时间内得到有效治疗，缓解症状。

3.2期望需求分析及改进建议

问卷结果中需优先改进的期望需求有“护士服务态度”“远程服务快速响应”“患者的舒适性”“设备的先进性”“专业性居家指导”“诊疗资料在线更新”“中心卫生清洁”“护理延续性计划”“医患沟通技能”，以上为患者期望癫痫中心应满足的需求，若得到满足则患者满意度会得到提高，若不被满足，则患者满意度会下降，故此类需求作为满足必备需求后应优先满足的，也是我院作为三级癫痫中心必须满足的部分，是中心在满足基础条件之后提升护理服务水平的发展方向[22]。

3.2.1护理服务态度维度分析与改进建议

护士的服务态度以及医护能否与患者及家属间进行有效沟通是患者治疗过程中影响极大的环节。因为与对癫痫患者精神状况的要求有关，若医护人员能保持良好服务态度并耐心解答患者问题，可有效缓解患者对病情的焦虑、担忧，有利于患者癫痫病情的好转。后续可适当增加医护工作人员人数，减少其工作强度，并加强对其服务态度上的要求，使其更有时间与意愿与患者进行沟通。

3.2.2互联网+护理应用维度分析与改进建议

对于需要长期治疗但因种种原因不能在中心住院治疗的患者，该部分患者存在在线诊疗资料及时更新与互联网端上远程病情询问快速响应的需求。对此，后续可加强对于在线服务端的建设投入，进一步优化患者体验，使其在中心外也可对病情变化情况做出反应，并加强医护人员对中心外患者病情发展情况的了解，以便及时调整医疗护理方案。

3.2.3专业设备操作服务维度分析与改进建议

该维度需优先改进的期望需求为“患者的舒适性”及“设备的先进性”，这两项需求灵敏度分别为0.282及0.280，在各需求中分布靠前。对此可能原因是，癫痫作为一种神经系统疾病，癫痫患者患如抑郁等精神疾病的概率较非癫痫患者更高，也更可能对病情、医疗环境等产生焦虑，而患者的心情变化也对癫痫病情有相应的影响[23]。在此基础上自然会产生对于医疗设备先进性即能否接受有效的癫痫治疗产生忧虑，对此，后续应在符合癫痫治疗护理要求的情况下，更多加大对患者舒适性及其心理健康的关注，并适当增加对中心内医疗设备先进性的宣传。

3.2.4医疗环境维度分析与改进建议

保持护理服务中心内良好的卫生环境，可有效减少服务中心内疾病传染风险，且有利于患者病情康复情况。后续可于服务中心内开展长期性的卫生宣传，提高服务中心内患者卫生清洁意识，并抓紧落实服务中心内卫生保洁情况，保持良好卫生环境[24]。

3.2.5以家为中心延续性护理维度分析与改进建议

对于在家疗养的患者需要离开癫痫中心后仍能持续性起效的延续性护理方案，也需要来自专业人员的远程意见指导，对于此类需求可参考互联网端的使用，借助中心互联网端，医护人员可及时了解患者病情发展并及时调整居家护理方案，患者也可借该平台对病情发展及护理方案有无起效等及时做出反应[25]。

3.3魅力需求分析及改进需求

魅力需求包括“医疗流程”维度的“中心流程标识”、“互联网+护理应用”维度的“线上线下咨询与服务活动”及“以家为中心延续性护理”维度的“以家为中心的措施”，即在中心内明显处粘贴整体流程标识、强化中心互联网端咨询服务功能及借互联网端对患者居家期间做出整体性建议。这3项需求可视作是上文各维度部分需求的延续，但整体上灵敏度偏低，说明患者关注程度不高，对此，建议对其的改进措施可放在完成必备需求及期望需求之后。

3.4反需求分析及预防

该类需求即“隐私保护”维度的“患者信息泄露”与“第三方有价服务”，该部分需求属于是患者不愿意其出现在中心整体治疗流程中的部分，应竭力避免此类情况的发生。作为应对措施，后续应加强信息安全建设，完善整体治疗流程，尽量降低该类情况出现的可能性

3.5次要改进需求分析

次要改进需求即于二维矩阵灵敏度分析中位于曲线内侧，灵敏度<0的需求，包括“医疗环境”维度的“多媒体宣教”与“医疗流程”维度的“出入院手续办理流程”。对于多媒体宣教，作为无差异需求，可能情况是住院患者对于病情变化整体上更倾向于直接询问医务工作人员，以寻求专业意见，而对于其中年龄较小或年龄较大的患者，多媒体宣教带来的宣传、教育效果较差，该项需求也就因此而不被重视，对其改进应置于其他需求之后[26]。而“出入院手续办理流程”是必备需求，即患者认为中心必须满足的需求，灵敏度低的可能原因是该部分整体流程上已比较完善，即对于该部分，中心应将重心放在对流程的引导上，进一步优化患者体验。

4、结论

综上所述，本文基于Kano模型，运用要素筛选方法，识别出需要改进的患者体验要素，现根据患者体验要素的灵敏度值，提出患者体验优化策略，为进一步优化中心内患者体验，对中心服务属性及护理政策进行改进，建议从中心内治疗响应效率及专业意见指导出发，提高互联网端远程指导能力及信息安保能力，使患者住院或居家均可及时优化调整护理策略，改善癫痫康复效果。但值得注意的是，本研究局限于样本来源单一，无法代表我国癫痫中心的整体情况。建议未来研究中开展多中心研究，并对需要改进的患者体验要素实施干预性研究，以证明其干预措施的有效性。

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文章来源:彭颖,魏容,王琮,等.基于Kano模型的三级癫痫中心护理服务需求调查[J].上海护理,2024,24(08):33-38.