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基于“互联网+护理服务”的线上护理门诊护士工作体验的质性研究

2025-05-16 77 上传者：管理员

摘要：“互联网+护理服务”作为一种可有效整合护理资源的新模式,近年来已在护理领域得到迅速发展[1]。“互联网+护理服务”通过居家护理服务和线上护理门诊两种模式,将医院护理服务延伸到社区及家庭,以改善患者的就医体验,其中线上护理门诊是利用各类互联网技术平台,在线上为出院患者、罹患疾病且行动不便的患者或健康人群提供相关的护理指导和健康咨询等服务[2]。

关键词：
互联网+护理服务
居家护理
工作体验
线上护理门诊
质性研究
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“互联网+护理服务”作为一种可有效整合护理资源的新模式,近年来已在护理领域得到迅速发展[1]。“互联网+护理服务”通过居家护理服务和线上护理门诊两种模式,将医院护理服务延伸到社区及家庭,以改善患者的就医体验,其中线上护理门诊是利用各类互联网技术平台,在线上为出院患者、罹患疾病且行动不便的患者或健康人群提供相关的护理指导和健康咨询等服务[2]。目前,“互联网+护理服务”处在发展初期,在处理线上护理门诊订单时,部分注册护士仍会遇到相关法律法规不完善、行业标准不统一、监管体系尚未形成等原因产生的诸多问题[3-4]。为更好地了解护士在开展线上护理门诊工作中遇到的困难,并了解其需求,本研究采用描述性质性研究的方法,探讨线上护理门诊护士的工作体验和感受,以期优化线上护理门诊服务,为推进线上护理门诊工作开展提供参考。

1、对象与方法

1.1研究对象

本研究通过医院伦理委员会审核,审批号:KS202112014。采用滚雪球抽样方法,于2022年9-12月选取宁波市3所开展基于“互联网+护理服务”线上护理门诊的三级甲等综合医院护士作为研究对象。纳入标准:“互联网+护理服务”平台注册护士;提供过3次以上线上护理门诊服务;自愿参加及配合本研究。排除标准:近期离职或调岗的护士;长期病假、休假的护士。样本量以访谈过程中资料信息达到饱和、不再出现新主题为原则。最终访谈15名护士,以N1~N15进行编号。访谈对象的一般资料见表1。

1.2研究方法

1.2.1确定访谈提纲

采用半结构式访谈。研究者根据本次研究目的制定访谈提纲,具体内容如下。在线上护理门诊咨询服务的过程中有令您印象深刻的事情吗?您开展线上护理门诊工作时,对服务平台的流程体验如何?哪些方面需要进一步完善?您觉得线上护理门诊与平常的护理(比如线下面对面护理、居家上门护理服务)相比,有哪些优势?您在开展线上护理门诊相关工作时遇到过哪些问题或困难?您是怎么解决的?您对未来优化线上护理门诊服务内容方面有何建议?

1.2.2资料收集方法

研究者在安静的科室示教室或护士值班室对受访者进行一对一、面对面访谈。访谈前向受访者说明研究目的和内容,访谈过程中根据实际情况适当调整访谈内容及顺序,鼓励受访者完整表达自己参与线上护理门诊工作的体验及感受,避免暗示和引导用语等,访谈过程中录音。每次访谈时间30~60min。

1.2.3资料分析方法

采用描述性内容分析法,研究者访谈结束后24h内将录音资料转录为文字,反复阅读访谈资料和详细记录,摘录有重要意义的陈述,归纳和提炼意义,对存在疑问的地方向受访者求证。

表1访谈对象的一般资料

2、结果

2.1主题一:互联网提升了患者对护理工作重要性的认知

护士与患者建立起长期稳定的护患关系后,可借助患者的网上就诊情况,了解患者存在的健康问题与当前困扰。与此同时,在患者的认知中,护士不再局限于打针、发药的角色,而是能够独立完成治疗工作的医疗人员,成功打破了患者对护士的传统认知。有10名护士认为,随着“互联网+护理服务”的逐步推进,患者对护理工作重要性的认知持续提高。N1:“自线上(护理门诊)服务开展以来,越来越多的患者意识到护理工作的意义及重要性。”N5:“相较于之前,现在患者明显也会主动找我询问健康方面的问题。”

2.2主题二:线上护理门诊有助于提升护士的学习积极性

有7名护士表示,线上护理门诊患者会问一些自身专科以外的医学问题,这就会促使护士自发学习新的医疗知识,不断提升专业能力,以更好地适应“互联网+护理服务”的发展需求。N15:“在(线上护理门诊)接单过程中(我)会时常感到自己的知识面不够,会主动再去学习相关的知识,比如我会向儿科医生询问相关的内容,确定后再答复患者。有些医生遇到需要提供‘互联网(+护理)服务’的患者时,也会主动推荐科室的护士,这样相互促进、共同成长,是一个很美好的过程。”N2:“在(线上护理门诊)接单时,患者经常会提出一些超出我专科范围的问题,因此我会主动查阅相关文献、参加线上课程培训,甚至与其他科室的同事交流、学习。这种不断学习的过程不仅提升了我的专业能力,也让我更有信心为患者提供更全面的护理服务。”

2.3主题三:线上护理门诊服务价格与市场发展不平衡

有5名护士表示,目前大部分的线上护理门诊仅限于提供咨询服务,护士受没有处方权等因素影响,通常服务价格设置偏低。N12:“线上护理门诊的服务价格普遍偏低,主要是因为我们的服务以咨询为主,没有处方权,患者更倾向于选择医生的服务。一次护理咨询的价格可能只有十几元,甚至大部分时候以‘免费’来作为推广手段,而医生的线上门诊收费则高很多。这种价格差距让我觉得自己的专业价值没有得到充分体现。如果能提高服务价格,并赋予护士更多权限,线上护理门诊的市场发展会更好。”N7:“线上护理专科门诊还是以咨询为主,一个单其实没多少钱,有时候会觉得付出的精力与收入不成正比。”

2.4主题四:不同专科的护士在线上护患沟通方面存在差异

有5名护士表示,“互联网+护理服务”能有效改善护患的交流体验,如产科护士可以针对产妇的需求,及时提供护理建议,有效安抚产妇情绪。N10:“有些新手妈妈的问题我们能通过线上(护理门诊)及时处理,比之前线下(门诊)高效得多。”但有8名护士表示,部分专科性较强的项目,如伤口造口护理项目等,会受限于互联网远程医疗的局限性,患者只通过照片及文字描述难以将要点表达清楚。N7:“根据患者的描述或者拍过来的照片,(我)会因为表述或拍照时的光线及环境影响,出现一些理解偏差。”

2.5主题五:“互联网+护理服务”平台有待完善

有12名护士指出,老年患者在使用现有的线上平台时存在一定困难。一方面,患者容易担忧病史及个人隐私泄露,从而降低了对线上模式的接受度;另一方面,由于平台经常迭代更新,且各平台功能相对模板化、说明不清晰,护士在高压工作状态下仍需抽出精力去适应。N2:“如果患者是第一次问诊的话,需要登记相关信息,患者会顾虑该信息是否会(被)泄露。”N5:“经常有老年患者在来门诊时向我反映,线上(护理)门诊找不到人,也不知道入口在哪里,最后索性还是选择线下(门诊)就诊。”N9:“由于我们的线上(护理)门诊开展时间相对较短,平台会根据各种需求经常更新,每更新一次我们就需要重新适应一次,处理起来比较麻烦。”

2.6主题六:线上护理门诊普及度不高

13名护士表示,当前“互联网+护理服务”的宣传手段较为单一,宣传速度缓慢且范围较小,难以推动该服务模式的发展进程。N10:“(‘互联网+护理服务’的)宣传工作一开始主要依靠医院的公众号或者我们去病房进行宣教,我自己甚至还会自费印制名片。”N12:“很多患者不知道线上可以预约护理门诊服务,比如像拆线、导尿这种护理操作都是可以在网上预约的,就不用专门跑到医院去(处理)了。”

3、讨论

3.1基于“互联网+护理服务”的线上护理门诊发展存在一定阻碍

由本研究结果可知,线上护理门诊对护患关系的转变、提升护士的社会价值与自我价值、优化护士的护理理念和工作模式具有积极作用。然而,当前模式下为增加线上护理门诊的咨询人次,大部分项目需要护士为患者提供免费服务,线上护理门诊项目的收费与单量未能实现有效平衡,使得护士存在一定的负面感受,在此过程中,护士的专业知识和临床经验等“隐性价值”无法得到有效回报。线上护理门诊提供的服务内容有限、平台的使用安全性仍待完善、各专科的护理服务因移动远程医疗的特点存在一定局限性等,这些问题都在一定程度上阻碍了“互联网+护理服务”线上护理门诊的发展。

3.2对策

3.2.1赋予专科护士处方权以提升护理价值

2022年,深圳市修订的《深圳经济特区医疗条例》在护士处方权方面进行了探索,明确规定持有专科护士证书的护士可以在护理专科门诊或者社区健康服务机构开具检查申请单、治疗申请单以及外用类药品等[5]。部分国家的开业护士拥有疾病诊断和处方权限,能够为患者提供高质量、低成本的健康照护[6]。目前,线上护理门诊新增了多项专科护理服务,若能在一定范围内赋予线上专科护士处方权,使线上专科护理门诊不再局限于提供护理咨询服务,将更好地发挥专科护士的作用,提升护理价值。建议从以下方面开展授予护士处方权工作:明确权限范围,根据护士专业背景分级授权;加强培训与考核,确保护士具备开具处方的专业能力;制定法律法规,提供政策支持并进行责任界定;建立多学科协作机制,促进医疗团队合作与监督;开展试点推广工作,评估效果并逐步优化;提升公众认知,增强患者对有处方权护士的信任;建立信息化系统,支持电子处方和数据共享。例如,糖尿病专科护士可通过专项培训获得处方权,在试点医院开具降血糖药物,并与医生、药剂师协作优化治疗方案。通过实施系统化措施,既能提升护士职业价值,又能提高医疗服务效率。

3.2.2加强线上护理门诊平台的建设

线上护理门诊平台依赖于医院互联网平台的建设,管理者应了解护士、患者的需求及护理服务思维,从医护角度和老龄友好角度进行设计,注重信息安全,在平台的开发和维护过程中采取有效措施保护患者隐私,同时精简信息平台的功能以降低使用门槛[7]。对于产科、伤口造口等专科护理门诊,可以增加语音及视频指导,增设居家上门护理服务快捷申请入口等,精准提供个性化、多元化的线上线下联合服务以满足患者的护理需求。医护人员应积极参与到平台功能的设计中,结合线上护理门诊实际工作体验中的难点、要点,实现三级甲等医院、基层医疗机构以及居家医疗健康信息的互联互通。

3.2.3提升“互联网+护理服务”宣传力度

“互联网+护理服务”的推广宣传主要以医院为主,通过公众号、二维码名片等方式对住院患者进行普及。目前,因宣传力度不到位,部分患者对线上护理门诊专科护理服务存在一定认知偏差且接受度不高。医院层面可以通过网络媒体及电视平台等途径加大对“互联网+护理服务”的宣传力度;政府层面可以联合医院及第三方数字平台增加宣传,引导人民群众对“互联网+护理服务”产生正确认知。此外,由于大部分线上护理门诊服务项目未纳入医疗保险范围,而患者对“互联网+护理服务”的期望价格普遍偏低。因此,在平衡护士积极性、患者意愿的基础上,合理设置线上护理门诊项目的服务费用对“互联网+护理服务”的推广至关重要。

4、结论

基于“互联网+护理服务”的线上护理门诊的开展在提升患者对护理工作重要性的认知、增强护士学习积极性、改善护患沟通体验等方面取得了成效。然而,线上护理门诊的普及和发展仍面临诸多挑战:服务价格偏低,护士缺乏处方权,导致其专业价值未能得到充分体现;平台功能不完善,老年患者使用困难,隐私保护问题突出;宣传力度不足,导致服务普及度不高;专科差异明显,部分专科(如伤口造口护理)由于远程医疗的局限性,难以完全满足患者需求。通过解决上述问题,可以进一步推动基于“互联网+护理服务”线上护理门诊的发展,更好地满足患者需求,提升护士的职业价值。

参考文献:

[1]黄跃师,袁长蓉,宋晓萍,等.“互联网+护理服务”的发展现状[J].护理研究,2020,34(8):1388-1393.

[2]盛芝仁,胡斌春,柳春波,等.“互联网+护理服务”模式创建与技术规范[M].杭州:浙江大学出版社,2023:4-7.

[3]徐倩,张燕,盛芝仁,等.“网约护士”上门服务真实工作体验的现象学研究[J].中华现代护理杂志,2020,26(31):4317-4322.

[4]孙凯丽,盛芝仁,胡建利,等.“网约护士”上门护理服务培训需求的质性研究[J].中华现代护理杂志,2021,27(7):876-880.

[5]潘巧.深圳立法赋予专科护士处方权[N].民主与法制时报,2022-07-14(003).

[7]章豪,徐红兵,周典.县级医院远程医疗服务存在的问题及对策[J].卫生经济研究,2017(1):44-46

基金资助:宁波市“科技创新2025”重大专项第三批科技项目,编号2019B10035;浙江省医药卫生科技计划项目,编号2023KY1110;

文章来源:陈婷,盛芝仁,张春波,等.基于“互联网+护理服务”的线上护理门诊护士工作体验的质性研究[J].护理与康复,2025,24(05):49-52.