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基于岗位胜任力的管理模式对门诊导医护士核心能力的影响

2025-07-28 33 上传者：管理员

摘要：v目的：探讨基于胜任力为指导的管理模式对门诊导医护士核心能力提升的效果。方法：选取扬州市某三级甲等医院的20名门诊导医护士为研究对象，2023年6月—12月实施传统方法管理，2024年1月—6月采用基于岗位胜任力的管理模式进行系统管理，系统管理前后采用注册护士核心能力评定量表（CIRN）、人文关怀能力评价量表（CAI）进行评估。结果：系统管理后门诊导医护士的CIRN、CAI总分及各维度评分高于系统管理前，差异有统计学意义（P<0.001）。结论：基于岗位胜任力为指导的管理模式可提高门诊导医护士的胜任能力和人文关怀能力，从而提升导医整体素质和服务质量。

关键词：
人文关怀能力
服务质量
核心能力
管理模式
胜任力
门诊导医
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《全国护理事业发展规划（2016—2020年）》［1］提出，护士培训应以岗位需求为导向，注重实践能力，以岗位胜任力为核心，提高人文素质。岗位胜任能力是指在一个特定组织中个体产生专业知识、技能、特质及能力的总和［2］。核心能力是指为了维持竞争优势个体需要掌握的能力，核心能力越高服务质量越高。门诊导医的核心能力直接影响门诊工作的服务质量和病人满意度［3‑4］。本研究采用以岗位胜任力为指导的管理模式，通过制定管理制度、服务标准、培训计划、考核制度等来进行系统管理，以提升门诊导医的核心能力，取得理想的效果。现报道如下。

1、对象与方法

1.1　研究对象

选取扬州市某三级甲等医院门诊20名导医护士为研究对象。纳入标准：1）从事导医工作2年以上；2）对本研究知情并愿意配合。排除标准：1）因各种原因不在岗者；2）进修或轮转护士。20名导医护士均为女性，年龄25～35岁；文化程度：本科13名，专科7名。干预前后为同一批研究对象，一般资料比较，差异无统计学意义。本研究通过医院医学伦理委员会审批（审批号：2025ky116）。

1.2　干预方法

1.2.1　传统方法管理

2023年6月—12月对门诊导医护士实施传统培训与测评相结合的管理，所有人员统一进行应知应会知识培训，每月进行测评，测评结果作为绩效考核的依据。1.2.2　基于岗位胜任力为指导的管理2024年1月—6月对门诊导医护士实施基于岗位胜任力的管理，通过制定分级管理制度、各级导医服务标准，建立分级培训制度并按照计划进行分级培训，修订绩效考核制度并定期进行考核。具体内容如下。

1.2.2.1　明确分级管理

以导医能力、资历、职称为依据对门诊导医护士进行分级管理，分为N0、N1、N2、N3级，明确不同级别的导医承担不同的工作内容［5］。

1.2.2.2　制定服务标准

N0级导医：完成基本的导医导诊，对病人服务态度好，做好窗口排队秩序的维持和人员分流，帮助病人解决简单的问题；N1级导医：在完成基本的导医导诊的基础上，能快速帮助病人预约挂号，熟练退号章、就诊章的使用，能帮助病人解决较复杂的问题；N2级导医：能熟练运用沟通技巧，较好地帮助投诉病人解决问题，熟练掌握疾病诊断证明书的审批，能完成科研项目；N3级导医：能熟练应对紧急事件，妥善处理病人的突发状况，做好与其他部门之间的沟通协调工作，熟练掌握病历的办理与管理，具有培训其他导医的能力。

1.2.2.3　建立分级培训制度

N0级导医：着重培训基本职业道德素养，强化人文教育、仪容仪表、沟通技巧、医院布局、各班次工作职责和流程，树立导医正确的价值观及服务理念［6］；N1级导医：着重培训各临床科室专家专病门诊排班表、常见疾病就诊指南、预约挂号操作、消防知识、医保知识；N2级导医：着重培训科室相关制度流程、常见症状预检分诊、医院感染知识、科研创新能力；N3级导医：着重培训门诊应急预案、急救技能、突发事件处理应急能力、相关法律法规、教学能力。

1.2.2.4　修订绩效考核制度

制订绩效考核系数：N0级导医岗位系数为0.8，N1级为1.0，N2级为1.2，N3级为1.4；绩效奖金分配方法：工作量占40%，工作质量占30%，满意度占30%；绩效奖金计算方法：绩效奖金=工作量奖金+工作质量奖金+满意度奖金［7］。

1.3　评价方法

1.3.1　导医核心能力

采用由马池芬等［8］编制的注册护士核心能力评定量表（CIRN）进行评价，量表包括临床护理、专业发展、人际关系、领导能力、评判性思维/科研、法律/伦理实践、教育/咨询7个维度，共58个条目。各维度的Cronbach´sα系数为0.79~0.86。每个条目采用5级评分法（0~4分），总分为0~232分，量表的Cronbach´sα系数为0.896，提示问卷具有良好的信效度。

1.3.2　人文关怀能力

采用由美国护理学教授Nkongho［9］编制，许娟［10］汉化的人文关怀能力评价量表（CAI）进行评价，量表包括认知、耐心、勇气3个维度，共37个条目，每个条目采用Likert7级评分法，总分为259分，总分越高表示关怀能力越强，量表的Cronbach´sα系数为0.875，提示问卷具有良好的信效度。

1.4　统计学方法

采用SPSS21.0处理数据，定性资料以频数、百分比（%）表示，行χ2检验。正态分布的定量资料以均数±标准差（x±s）表示，行t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2、结果

2.1CIRN评分（见表1）表1　系统管理前后门诊导医护士CIRN评分比较

2.2CAI评分（见表2）表2　干预前后门诊导医护士CAI评分比较

3、讨论

3.1　基于岗位胜任力为指导的管理模式可提高门诊导医护士核心能力水平

本研究结果显示，系统管理后门诊导医护士CIRN总分及各维度评分均高于对照组（P<0.001），表明基于岗位胜任力为指导的管理模式可提高门诊导医护士的核心能力。通过分级管理，针对不同级别导医分类培训、分类管理，使导医的学习和成长循序渐进，提高了导医的专业知识和技能［11］。沟通能力和技巧是门诊导医必备的技能，沟通能力的高低直接影响处理问题的效率，也影响病人的满意度。分级培训和管理可使导医的学习更有目的性，切实提高与人相处的能力和沟通技巧［12‑13］。另外，新的绩效考核方案秉承公平、公正、公开、透明的原则，实行积分考核法，根据导医层级、工作量、工作质量、满意度等确定分值，体现多劳多得，优劳优得，充分调动导医的工作积极性。

3.2　基于岗位胜任力为指导的管理模式可以明显提高门诊导医护士人文关怀能力

门诊导医的工作为与人接触的工作，是否具备人文关怀能力决定了该导医的亲和力，亲和力高易让病人满意，亲和力低易引发投诉。人文关怀能力及同理心可以让导医在工作中更好地关心帮助病人，提高病人的满意度［14］。本研究结果显示，系统管理后门诊导医护士认知、勇气、耐心维度及CAI总分均高于对照组（P<0.001），表明基于岗位胜任力为指导的管理模式可提高门诊导医护士的人文关怀能力。

4、小结

导医是接待病人的第一位工作人员，以病人为中心，加强门诊导医管理是实现优质服务的基础［15］。本研究结果显示，基于岗位胜任力为指导的管理可提高门诊导医护士的核心能力和人文关怀能力。该管理模式通过对门诊导医护士实施分级管理，根据不同层级的要求实施针对性地培训，让不同层级的导医承担不同的服务工作，并在上一层级导医协助和指导下开展工作，通过传帮带的作用有利于提高导医的服务水平［16］，对培养和提高导医的工作质量，改善护患关系有着深远的意义。

参考文献:

[1]国家卫生计生委办公厅.全国护理事业发展规划(2016—2020)[EB/OL].(2016-11-18)[2024-04-02].

[2]顾妙娟,蒋红.基于胜任力的专科护士选拔和管理[J].护理学杂志,2016,31(7):47-49.

[3]向滨.基于需求满足的改良门诊护理服务在三甲医院门诊管理中的应用效果观察[J].实用医院临床杂志,2023,20(6):150-153.

[4]陈晴.基于标准化管理提高医院管理水平的思考[J].大众标准化,2024(10):101-103.

[5]陈思亦,童莺歌,薛子豪,等.导医能力､导医健康素养概念及评价研究进展[J].护理研究,2021,35(20):3652-3656.

[6]吴婷.门诊导医服务质量的影响因素分析与心理干预效果研究[J].心理月刊,2021,16(9):124-125.

[7]李春霞,岳利群,姜萍,等.护理岗位绩效考核指标体系的构建及应用[J].当代护士(下旬刊),2021,28(10):165-167.

[8]马池芬,夏海鸥.肿瘤专科护理核心能力自评量表的构建及信效度分析[J].护理学杂志,2014,29(21):47-50.

基金资助:江苏省苏北人民医院管理课题,编号:YYGL202305;

文章来源:李佳,崔燕,张洁,等.基于岗位胜任力的管理模式对门诊导医护士核心能力的影响[J].循证护理,2025,11(14):3010-3012.