截至2022年末,中国境内人类免疫缺陷病毒(hu⁃manimmunodeficiencyvirus,HIV)感染者和艾滋病(ac⁃quiredimmunodeficiencysyndrome,AIDS)患者例数达到122.3万,同年新报告病例为10.7万,其中通过性传播感染者占据主导地位,占比高达97.6%[1]｡HIV作为全球公共卫生领域的一大难题,严重威胁着患者的身心健康｡因此,深入理解并满足这些患者的需求变得尤为关键,但是,当前对于AIDS患者门诊服务需求的研究尚显不足[2-3]｡Kano模型作为一种有效的需求分析手段,能够精确区分各服务特征对患者体验的重要性,为服务优化提供明确的指导方向｡因此,本研究拟基于Kano模型深入分析AIDS患者门诊服务需求,旨在挖掘出那些对患者而言最具影响力和改进空间的服务特征,从而为提升AIDS患者门诊服务质量提供有力的科学依据｡

1、对象与方法

1.1对象基于调查样本量应为问卷条目数5~10倍的原则,考虑5%的样本流失率,本研究中包含22项条目,计算样本量为116~231｡结合实际情况,采用方便抽样方法选取2023年1-10月于赣州市第五人民医院感染科门诊就诊的患者作为研究对象｡纳入标准:①符合《中国艾滋病诊疗指南(2021年版)》[4]AIDS相关诊断标准;②同意参与本研究调查与分析者｡排除标准:①合并重要器官衰竭危及生命者;②合并精神疾病无法沟通者;③法律不允许参与调查者(包括未成年人､囚犯､涉及国家安全或机密者)｡本研究经本院伦理委员会审批(SKJP220229730)｡根据患者在门诊留下的联系方式,告知其关于本研究的目的及意义,并邀请其到赣州市第五人民医院填写纸质问卷｡本次研究于门诊内开展,所有调查成员均经过培训与考核｡调查员在调查前需向患者详细解释问卷填写方法,告知患者自行填写问卷｡问卷当场填写并回收,回收后及时检查有无错漏之处并让患者补充完整,排除选项填写有规律的问卷｡本研究共发放问卷135份,回收有效问卷120份,有效回收率为88.89%｡

1.2方法

1.2.1Kano模型理论根据Kano模型[5],医疗服务需求可分为6种类型:必备需求(M)､期望需求(O)､魅力需求(A)､无差异需求(I)､可疑需求(Q)和反向需求(R)｡必备需求若不被满足会引起不满;满足期望需求可提高患者满意度,反之满意度下降;满足魅力需求也能提高患者满意度,但不满足也不会使满意度下降;无差异需求不受患者关注,是否满足不影响患者体验;反向需求则需尽量避免｡

1.2.2问卷设计根据文献研究结果及研究团队成员讨论,初步形成包含8个维度,共25个条目的问卷｡为选取合适的指标,采用德尔菲专家函询法进行了2轮函询,共有8名AIDS临床专家参与｡在2轮函询中,专家的积极系数均为100%,权威系数均为0.896｡2轮函询专家意见协调系数分别为0.385和0.461(P均<0.05)｡根据专家意见,删除了3个条目,最终问卷包含22个条目｡根据Kano模型的概念,每个条目都从正面和反面2个方向提问｡所有条目包括“喜欢”“应该这样”“无所谓”“可以忍受”和“不喜欢”5个选项｡在这次调查中,正向问卷的Cronbach'sα系数为0.937,反向问卷的Cronbach'sα系数为0.912｡

1.2.3统计学方法

1.2.3.1Kano模型需求属性分类根据Kano模型需求分类(见表1),统计调查对象各条目的总频数,每个条目对应的需求类型频次最大的即为该条目的需求类型｡

表1Kano模型需求分类过程

1.2.3.2Better⁃Worse系数分析和二维矩阵分析分类频率相似或相等时,无法使用Kano模型准确判断其需求分类｡本研究使用Better⁃Worse系数和二维矩阵分析对Kano模型需求分析结果进行修正[6]｡BetterWorse系数公式:Better(SI)=(A+O)(/A+O+M+I),式中Better值为正值,表示需求要素对调查对象满意度的影响,值越大表示调查对象满意度提高的效果越显著;Worse(DSI)=−1×(M+O)(/O+A+I+M),式中Worse值为负值,表示需求要素对调查对象不满意度的影响,绝对值越大表示调查对象满意度降低的效果越显著｡根据Worse的绝对值作为横坐标和Better值作为纵坐标绘制Better⁃Worse二维矩阵图｡Better⁃Worse系数的绝对值范围是0~1,通过矩阵坐标的垂直和水平坐标轴(0.5,0.5)分为4个象限,分别对应于需求类别M､A､O､I｡可以通过项目的相应散点位置来判断需求类型｡

1.2.3.3需求要素筛选为准确地分析不同条目改进的优先次序,在二维矩阵中添加半径为0.707的1/4圆弧作为要素选择线L｡通过计算灵敏度R值排布优先次序,R=SI2+DSI2-0.707｡统计分析使用SPSS21.0软件,Better-Worse二维矩阵图使用R-4.2.1软件｡

2、结果

2.1研究对象一般资料纳入的120例研究对象平均年龄(43.73±10.01)岁,一般资料详见表2｡

表2研究对象一般资料

2.2AIDS患者的门诊服务需求属性初步分类以Kano模型方法对各条目进行需求分类｡共有22项需求,其中期望需求12项(54.55%);魅力需求4项(18.18%);必备需求6项(27.27%)｡见表3｡

表3艾滋病患者门诊服务需求的Kano模型分析

2.3AIDS患者的门诊服务需求调整分类根据表3中每个指标的分类频数计算Better值和Worse值｡绘制Better⁃Worse二维矩阵图(见图2)｡经过二维矩阵分析调整后的指标属性见表3｡22项需求中,期望需求占54.55%(12/22);魅力需求占18.18%(4/22);必备需求占27.27%(6/22)｡所有条目均与模型分类相同｡

图2Better⁃Worse二维矩阵图

2.4AIDS患者的门诊服务需求敏感性分析根据二维矩阵图筛选结果,AIDS患者的门诊服务需求灵敏度R最高为0.520､最低为0.165,结果见表4｡灵敏度排名前5的需求依次是优先绿色通道､治疗方案针对性､在线预约､自愿咨询独立门诊､门诊专业随访｡

表4艾滋病患者门诊服务需求要素筛选灵敏度

3、讨论

3.1必备需求分析及改进建议由表4可知,必备需求按灵敏度从高到低依次为:清晰的流程标志､匿名制度(法律除外)､暴力防范与安全､急救设备､意外应急保护和防止信息外泄｡

3.1.1门诊环境建设维度该维度须优先改进的必备需求为“清晰的流程标志”,即确保门诊区域内各项服务流程的标志明确､易懂,以便患者快速找到所需服务｡缺乏清晰的流程标志会导致患者在门诊迷失方向,增加其焦虑情绪,同时也延长了患者的就诊时间和医院的服务效率[7]｡对此,建议医院对现有的流程标志进行全面审查和升级,采用颜色鲜明､文字简洁､图形直观的标识系统,并在关键位置增设电子显示屏和志愿者指引服务,以确保患者能够轻松､快速地找到所需的服务区域和了解就诊流程[7]｡

3.1.2隐私保护维度该维度须优先改进的必备需求为“匿名制度(法律除外)”“防止信息外泄”,即确保患者在就诊过程中能够保持匿名状态,且其个人信息､就诊记录等敏感数据不被泄露给未经授权的第三方｡AIDS患者往往面临社会歧视和隐私泄露的风险,这对其心理健康和社会融入造成极大影响[8]｡医院应建立健全的匿名就诊制度,加强员工对隐私保护法律法规的培训,采用加密技术存储和传输患者信息;同时,建立严格的内部监管机制,确保患者隐私得到最大程度的保护[8]｡

3.1.3应急能力维度该维度须优先改进的必备需求为“暴力防范与安全”“急救设备”“意外应急保护”,即确保门诊区域具备有效的暴力防范机制､充足的急救设备以及针对HIV意外感染传播的专项应急保护措施,以应对可能发生的紧急情况｡AIDS患者门诊服务中,暴力事件､突发疾病以及HIV感染相关意外时有发生,若处理不当,将严重威胁患者和医护人员的安全[9]｡因此,建议医院加强门诊区域的安全管理,安装监控设备,配备专业的安保人员,定期检查和维护急救设备,制订并执行针对HIV感染意外的专项应急预案,确保在紧急情况下能够迅速､有效地采取应对措施,保障患者和医护人员的安全[9]｡

3.2期望需求分析及改进建议由表4可知,灵敏度排名前5的期望需求依次为:优先绿色通道､治疗方案针对性､在线预约､自愿咨询独立门诊和门诊专业随访｡

3.2.1就医流程维度该维度须优先改进的期望需求为“优先绿色通道”,即为AIDS患者提供快速就医､检查和治疗的专用通道｡这项也是所有需求中灵敏度最高的一项｡AIDS患者由于免疫系统的弱化,更易受到感染,因此减少在医院的等待和暴露时间至关重要｡设置优先绿色通道能有效缩短患者等候时间､减少交叉感染风险､提升治疗效率;同时,体现了对患者特殊需求的尊重和关怀[10]｡对此,建议设立AIDS患者专用就诊区域与快速通道,优化预约挂号及检查报告系统,提供一站式服务,并加强医护人员培训与患者宣传,以全面优化就医流程并保障患者安全[11]｡

3.2.2复诊服务维度该维度须优先改进的期望需求为“治疗方案针对性”,即根据患者的具体情况制订个性化的治疗计划｡鉴于HIV感染的复杂性和感染者个体间的差异,患者往往需要更加个性化的治疗方案｡针对性的治疗计划可以提高治疗的有效性､降低副作用,进而提高患者治疗期间的生活质量｡这要求医师深入了解患者的病毒类型､并发症､健康状况及生活习惯,以便制订最适宜的治疗方案[12]｡对此,建议加强医师的专业培训,并引入智能化辅助工具,以精准掌握患者信息,从而制订出更加个性化､高效且安全的治疗方案[13]｡

3.2.3就诊信息化维度该维度须优先改进的期望需求为“在线预约”,即利用数字平台实现患者自主预约门诊服务的功能｡在线预约系统为AIDS患者提供了一种更加便捷､高效的方式来进行门诊访问,这不仅减少了其等待时间､提高了门诊效率,还有助于保护患者隐私,减少其在公共场合可能遭遇的歧视和偏见[14]｡因此,建议升级并推广现有的在线预约系统,确保其功能完善､操作简便,并加强患者教育,提高系统使用率,从而进一步优化AIDS患者的门诊服务体验[14]｡

3.2.4门诊环境建设维度该维度须优先改进的期望需求为“自愿咨询独立门诊”,即为AIDS患者设立一个独立的､专注于心理咨询服务的门诊区域｡AIDS患者往往伴随心理健康问题,如焦虑､抑郁和社会隔离感等｡提供专门的心理咨询服务对其整体康复和生活质量至关重要｡这种服务可以为患者提供一个安全､私密的环境,与专业心理咨询师进行深入交流,共同探讨和应对其所面临的种种心理困扰和挑战,从而提高其治疗依从性[15]｡建议医院增设并优化自愿咨询独立门诊,配备专业心理咨询师,同时加强环境布置,确保门诊的温馨与私密性,以满足患者的心理需求[15]｡

3.2.5共患病管理维度该维度须优先改进的期望需求为“门诊专业随访”,即确保AIDS患者在门诊接受到定期､专业的健康监测和医疗指导｡定期的专业随访能确保AIDS患者的治疗方案得到有效执行和及时调整｡这有助于及时发现和处理患者病情变化､药物副作用以及新出现的健康问题,对于提高治疗效果､减少并发症和提升患者满意度具有重要意义[16]｡对此,建议医院强化门诊随访体系,引入多学科团队,确保患者得到全面､专业的健康管理和治疗支持[16]｡

3.3魅力需求分析及改进建议由表4可知,魅力需求按灵敏度值由高到低排序的具体条目为:宣教材料､云上匿名诊室､专职医师和生活便利性｡

3.3.1共患病管理维度该维度须优先改进的魅力需求为“宣教材料”,即提供详尽､易懂且针对性强的AIDS患者共患病预防与治疗指南｡高质量的宣教材料能够有效提升AIDS患者对共患病预防的认识,促进自我管理能力的提升,减少并发症的发生,但目前宣教材料往往内容泛泛,缺乏针对性和实用性[17]｡对此,建议医院组织专家团队,结合患者实际需求,开发一系列针对性强､易于理解的宣教材料,并通过多渠道进行传播,以提高患者的健康素养和自我管理能力[17]｡

3.3.2就诊信息化维度该维度须优先改进的魅力需求为“云上匿名诊室”,即利用互联网技术搭建一个安全､便捷的在线诊疗平台,允许AIDS患者以匿名的方式接受专业医师的远程咨询和诊疗服务｡AIDS患者往往因担心隐私泄露而避免就医,云上匿名诊室能够提供一个私密､无歧视的就医环境,提升患者的就医体验和治疗效果[18]｡对此,建议医院加大对云上匿名诊室的投入,引入先进的加密技术和身份验证机制,确保患者隐私安全;同时,加强医师在线诊疗的培训,提高服务质量,使云上匿名诊室成为AIDS患者获取专业医疗服务的又一重要途径[18]｡

3.3.3服务水平维度该维度须优先改进的魅力需求为“在线预约”,即利用数字平台实现患者自主预约门诊服务的功能｡在线预约系统为AIDS患者提供了一种更加便捷､高效的方式来进行门诊访问,这不仅减少了其等待时间､提高了门诊效率,还有助于保护患者隐私,减少其在公共场合可能遭遇的歧视和偏见[14]｡因此,建议升级并推广现有的在线预约系统,确保其功能完善､操作简便,并加强患者教育,提高系统使用率,从而进一步优化AIDS患者的门诊服务体验[14]｡

3.2.4门诊环境建设维度该维度须优先改进的期望需求为“自愿咨询独立门诊”,即为AIDS患者设立一个独立的､专注于心理咨询服务的门诊区域｡AIDS患者往往伴随心理健康问题,如焦虑､抑郁和社会隔离感等｡提供专门的心理咨询服务对其整体康复和生活质量至关重要｡这种服务可以为患者提供一个安全､私密的环境,与专业心理咨询师进行深入交流,共同探讨和应对其所面临的种种心理困扰和挑战,从而提高其治疗依从性[15]｡建议医院增设并优化自愿咨询独立门诊,配备专业心理咨询师,同时加强环境布置,确保门诊的温馨与私密性,以满足患者的心理需求[15]｡

3.2.5共患病管理维度该维度须优先改进的期望需求为“门诊专业随访”,即确保AIDS患者在门诊接受到定期､专业的健康监测和医疗指导｡定期的专业随访能确保AIDS患者的治疗方案得到有效执行和及时调整｡这有助于及时发现和处理患者病情变化､药物副作用以及新出现的健康问题,对于提高治疗效果､减少并发症和提升患者满意度具有重要意义[16]｡对此,建议医院强化门诊随访体系,引入多学科团队,确保患者得到全面､专业的健康管理和治疗支持[16]｡

3.3魅力需求分析及改进建议由表4可知,魅力需求按灵敏度值由高到低排序的具体条目为:宣教材料､云上匿名诊室､专职医师和生活便利性｡

3.3.1共患病管理维度该维度须优先改进的魅力需求为“宣教材料”,即提供详尽､易懂且针对性强的AIDS患者共患病预防与治疗指南｡高质量的宣教材料能够有效提升AIDS患者对共患病预防的认识,促进自我管理能力的提升,减少并发症的发生,但目前宣教材料往往内容泛泛,缺乏针对性和实用性[17]｡对此,建议医院组织专家团队,结合患者实际需求,开发一系列针对性强､易于理解的宣教材料,并通过多渠道进行传播,以提高患者的健康素养和自我管理能力[17]｡

3.3.2就诊信息化维度该维度须优先改进的魅力需求为“云上匿名诊室”,即利用互联网技术搭建一个安全､便捷的在线诊疗平台,允许AIDS患者以匿名的方式接受专业医师的远程咨询和诊疗服务｡AIDS患者往往因担心隐私泄露而避免就医,云上匿名诊室能够提供一个私密､无歧视的就医环境,提升患者的就医体验和治疗效果[18]｡对此,建议医院加大对云上匿名诊室的投入,引入先进的加密技术和身份验证机制,确保患者隐私安全;同时,加强医师在线诊疗的培训,提高服务质量,使云上匿名诊室成为AIDS患者获取专业医疗服务的又一重要途径[18]｡

3.3.3服务水平维度该维度须优先改进的魅力需求为“专职医师”,即培养并配备具有深厚HIV专业知识和丰富临床经验的医师,专门负责AIDS患者的诊疗工作,以提供更加专业､细致和人性化的服务｡专职医师能够深入了解AIDS患者的特殊需求和心理状态,提供更具针对性的治疗方案和心理支持,从而提高治疗效果和患者满意度[19]｡对此,建议医院加大对专职医师的培养和引进力度,建立专业的培训和考核机制,同时优化医师资源配置,确保每例AIDS患者都能得到专业､优质的诊疗服务[19]｡

3.3.4复诊服务维度该维度须优先改进的魅力需求为“生活便利性”,即提供一系列便捷､贴心的复诊服务,如在线预约挂号､远程病情监测､药品快递到家等,以减少AIDS患者复诊时的交通､时间等成本,提升其生活质量｡AIDS患者需要长期复诊和药物治疗,而传统的复诊方式往往给患者带来不便,影响其治疗积极性和生活质量[20]｡对此,建议医院加强与互联网医疗平台的合作,开发适合AIDS患者的复诊服务系统,实现复诊流程的线上化､智能化,同时建立药品配送机制,确保患者能够及时､便捷地获取所需药物,从而提高其复诊依从性和治疗效果[20]｡

4、小结

本研究基于KANO模型分析确定“优先绿色通道､治疗方案针对性､在线预约､自愿咨询独立门诊和门诊专业随访”为AIDS患者门诊服务需求中最需要优先改进的5项需求｡医院应适当投入医疗资源进行相应改进,以优化患者诊疗体验｡然而,本研究样本仅来自一家医院,研究结果的普适性有待验证｡建议未来进行更严格的多中心研究,并对需要改进的患者需求进行干预研究,以证明其干预的有效性｡

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基金资助:江西省卫生健康委科技计划项目(202312093);

文章来源:陶芸莹,许燕,虞丽敏,等.基于Kano模型的艾滋病患者门诊服务需求分析[J].上海护理,2025,25(03):46-50.