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优质护理服务应用于门诊日常工作的思考

2023-12-04 78 上传者：管理员

摘要：门诊是医院面向社会的窗口，具有门诊量大、病种多，患者需求多样化等特点，本文旨在探讨从护理人员综合素质、人文关怀、健康教育、质量监督、优化流程、便民服务等多个维度，将优质护理服务融入门诊日常工作，不断提高门诊护理质量，为患者提供安全、高效、高质量的优质服务，提升患者就医体验。

关键词：
优质护理
医疗改革
患者就医体验
护理模式
门诊
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随着社会的发展和医疗改革的不断深入，社会及患者对医院的服务也有了更高层次的要求。优质护理这种新的护理模式，将“以病人为中心”的服务理念贯穿于护理工作全过程[1]，不断深化护理专业内涵建设。门诊做为面向社会的窗口，是患者来医院就诊的第一站，优质护理服务在门诊护理工作中的落实，可以有效提高患者对医院的满意度和信任度，增强医院竞争力。以下为结合本院三甲医院复评审工作，对于如何将优质护理服务更好的应用于门诊日常工作的思考：

1、高素质的门诊护理队伍，是实现优质护理服务效应的基石

门诊护士搭建了患者与医院之间的桥梁，是维系医患关系的重要纽带。护理人员的素质修养，来自其仪表形象、专业知识能力、医护患的沟通能力、处理应急事务的能力等各方面的综合体现。

1.1仪表形象方面：对门诊护理人员进行礼仪培训，做到着装统一、整洁，佩带胸牌、淡妆上岗，不佩戴夸张的饰物，站坐有姿，工作中保持持良好的精神面貌及积极的工作态度[2]，时刻以饱满的热情、和蔼的态度迎接每一位患者，给患者以亲切、自然的感受，消除其就医的紧张情绪，利于患者就诊及治疗。

1.2以良好的沟通，营造和谐的医患环境。

1.2.1与患者的沟通要求：门诊的特点是患者人流量大，病种类型多，且年龄、文化层次、职业、性格等各不相同，患者的需求千差万别，这些因素，给门诊医务人员尤其是护理人员提出了更高的要求。日常工作中应加强门诊护理人员的沟通能力、语言技巧、交流礼节的培训学习及使用。如面对咨询，护理人员应以尊重、贴切的称谓称呼患者，根据患者的年龄、听力等因素调整语言交流的音量、语速，适当配以手势，确保患者听懂和理解。良好的沟通技巧和沟通能力，有利于建立良好的医患关系，提高患者对医院的认可度，减少医患纠纷的发生。

1.2.2加强医护沟通协作，为患者提供更周到的医疗服务：如门诊护士利用自己的专业知识和工作经验，引导、帮助患者分诊，挂号过程中，遇有涉及多个科室或病症不典型的患者，主动与坐诊医师联系，进一步明确患者就诊科室，然后再帮助患者挂号就诊，避免因分诊错误而造成患者不满。

1.3护理人员的专业能力，是其整体素质最具说服力的体现。每日上午高峰时段，面对大量的患者，门诊护士承担着为患者提供引导咨询、预检分诊、协助危重患者就诊、对患者进行心理护理、健康宣教等重要而繁琐的任务。这不仅需要门诊护理人员具备足够的耐心和责任心，更需要有专业的医学和护理知识。日常工作中，应从护理部及科室两个层面，加强对门诊护理人员的专业知识和技能的培训及考核，不断提升专业水平，使护理工作者具备提供优质护理服务的能力，从而为患者提供更加专业、高质量的护理服务。

1.4门诊患者数量大、病情复杂，诸如患者跌倒、突发病情变化、电脑网络故障等突发状况时有发生，如何应对各种应急事件，化解医患矛盾，成为门诊护士必备的技能之一。根据门诊工作特点制定相应的应急预案，进行全员培训，开展演练，并对演练成果进行考核，可以有效保障突发状况得到及时处置，为患者提供安全的就诊环境。

2、建立患者关怀机制，提供个性化服务，增加患者对医院的信任度

2.1门诊护理人员应从人文关怀入手，落实”以患者为中心”的优质护理服务理念，增强主动服务意识，关注患者的需求和感受，营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围[3]。具体到日常工作中：要求护士为患者提供微笑服务，发现有不熟悉环境的患者主动上前询问需求；对因疾病、环境等产生紧张、焦虑等不良情绪患者，护士给予心理疏导，帮助其树立战胜疾病的信心；根据各服务窗口患者流量，主动及时疏导分流，减少患者排队等待时间；对候诊时间长的患者做好安抚、解释工作；保护患者隐私，做到一医一患一诊室；及时解答患者的疑问，为患者提供专业的医疗建议和服务，以优质的护理服务，促进医患互相理解、互相尊重、提高患者的参与度。

2.2为患者提供个性化服务，促进护患和谐：对老年患者设立敬老爱老服务站，为其提供必要的帮助；在儿童就诊区域墙壁上张贴孩子喜欢的卡通漫画，电视屏幕中播放儿童喜爱的动画片等；设置母婴室，在室内张贴正确的喂养姿势、倡导母乳喂养的优点；在护理站、分诊台配备糖果盒，供糖尿病患者取用；对跌倒高危风险患者发放教育宣传手册，胸口贴防跌倒警示标识，向患者及家属宣讲防跌倒知识，提高其安全防范意识；对老年人及行动不便者设立优先就诊机制；为病情危急患者开通绿色通道，及时提供救助服务等。使患者感受到医生和护士的关怀和温暖。

3、建立健康教育机制，鼓励患者积极参与其自身的健康管理

在门诊导医台、分诊台及候诊区显眼位置放置及免费发放与疾病有关的健康知识手册[4]，内容涉及多种常见疾病预防保健知识及医院最新专业动态等，供患者候诊时了解；护理人员利用空闲时间对患者及家属进行健康宣教指导服务，必要时联系坐诊医师对患者进一步咨询；针对慢病门诊老年人居多的状况，护士应主动向患者宣传一些常见慢性疾病的自我护理方法，指导患者养成良好的生活习惯；利用各专业义诊活动，为患者提供更多更专业的医疗资源等。总之，门诊医生和护士应通过多种方式的健康宣传教育工作，使患者建立健康的生活方式，积极参与自我健康管理，从而达到对疾病的有效预防。

4、建立完善的服务质量监督机制，对门诊护士的服务质量进行监督和评估，不断提升护理服务质量

4.1充分发挥护理质控组的功能，落实门诊护理人员工作考核标准。科室成立质控小组，每周依据《门诊护理管理质量考核标准》，从仪表规范、工作行为、院内感染、安全管理、诊区管理、便民服务6个方面对门诊护理工作进行自查，护士长每周不定时抽查、护理部每月大查一次，护士长对存在问题于每周科室会议进行反馈，共同讨论，提出整改措施，质量检查结果责任到人，与当月绩效挂勾，并于下周期追查整改情况，再次出现加倍处罚。院护理部每月从劳动纪律、爱岗敬业、团结协作、工作效率四个维度评选院级优质护理服务明星对门诊护理人员的积极性和工作质量起到极大的促进作用。

4.2应用质量管理工具，持续改进门诊护理服务质量：依照门诊服务过程中存在的问题制定改进计划P（计划）；对计划内容在日常工作中逐一落实D（实施），如各种培训、6s环境管理、就诊流程再造等；对计划实施情况进行检查监督和评价C（检查）；通过定期召开质控会议进行分析，找出存在问题的原因，提出改进意见A（处理），进入下一周期的循环。PDCA循环模式的应用，可以从根本上实现提升护理服务质量的目的，确保患者得到高质量的护理服务。

4.3鼓励患者参与服务质量监督：我院投诉办公室设在门诊二楼患者较集中区域，便于患者反馈问题、及时解决医患纠纷。通过每月门诊患者满意度调查，可以较客观反映门诊医护工作质量的完成情况，做为质量考核项目之一，与科室当月绩效挂钩。

5、持续优化、改进工作流程，保证门诊护理工作有序高效进行

目前医院就诊量不断上升，门诊护士的工作压力大大增加，如何优化就诊流程显得尤为重要。

5.1合理配置人力资源，施行弹性排班制：启动预警机制，依据每日高峰时段患者流量对门诊护理岗位进行动态调整，除分诊护士外，在患者较为集中的内外科诊区、二楼公共区域、眼科诊区增设流动岗、增派志愿者，加强巡视，发现患者需求主动提供服务。内外科分诊台就诊患者共享挂号资源，志愿者及流动护士根据患者流量合理分流患者，以缩短患者等候时间，降低患者焦躁情绪等。

5.2完善信息化建设，充分发挥信息网络作用：通过微信公众号、电子大屏、自助机等多种方式发布专家出诊信息；大力推进预约诊疗服务，通过电话、微信公众号、自助机、现场、诊间等多种方式，为患者预约提供便利；所有诊室规范使用叫号系统，维持良好就诊秩序；设立24小时服务咨询电话（96120），便于及时解决患者需求；在门诊每层楼，放置具有预约、挂号、充值、缴费、打印化验单等多项功能的自助机，安排志愿者给予指导等。信息化的应用，从多角度满足患者的就医需求。

5.3在门诊一楼导诊台设置一站式服务中心，增设护理值班岗，除为患者打印腕带、提供咨询、测量血压等服务外，还为有需求或行动不便患者办理就诊卡、缴费、陪送就诊、检查、办理住院手续等，以便更好的服务于患者。

5.4科主任及护士长随机抽查门诊患者对于坐诊医生、导诊、分诊人员满意度，征求意见，并持续改进，使门诊工作流程不断合理化。

6、完备的便民服务措施，良好的就医环境，有利于提高患者的就医体验

6.1整洁、舒适的就诊环境，可以在一定程度上消除患者的紧张感和陌生感，帮助患者缓解内心的压力。我院将所有的服务设施、设备实施6S管理，位置固定，摆放整齐，安排护士专人负责，保证管理的连续性；门诊大厅光线充足，公共区域摆放绿植；定期对门诊环境进行清洁消毒，尤其是在疫情期间，除常规消毒外，还加强高频接触部位如门把手、扶梯、座椅等的消毒处理，为患者提供安全的就诊环境，避免发生院内交叉感染。

6.2想患者所想，逐步完善便民服务设施：在一楼门诊大厅设立楼层指引牌，张贴就诊流程，门诊各项目收费价格上墙，各楼层指引标示清晰，使患者一目了然；设无障碍卫生间，在卫生间内安装扶手，供老年人及行动不便患者使用；门诊导医台为患者免费提供轮椅、平车、雨伞、热水、便民箱（内置老花镜、一次性纸杯、纸巾、针线、笔、创可贴等）、征求意见本（护士长定时阅读签字，获取患者意见，为进一步改进工作提供依据）等。从细微处入手，使患者充分感受到门诊护士无微不至的温暖和关怀。

总之，优质护理服务的落实应贯穿于门诊日常工作的方方面面，从医生和护士的专业素养、沟通协作、健康教育、服务质量监督、流程优化及为患者提供人文关怀和便民服务等方面入手，践行“以患者为中心”的服务理念，为患者提供更加优质、便捷、高效、高质量的护理服务，最终实现政府满意、社会满意、患者满意的服务目标。

参考文献:

[1]丁莉莉.优质护理服务在门诊分诊患者中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,20(23):81-83

[2]高琼.优质服务在门诊护理管理中的应用效果观察[J].现代诊断与治疗,2017,28(15):2916-2917

[3]彭春光周燕吴林燕等.人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用[J].实用中西医结合临床,2016,8月16(8):73-74

[4]王莹.门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].养生保健指南(护理园地),2021,48:129-131

文章来源:刘文慧,徐虹,马荣等.优质护理服务应用于门诊日常工作的思考[J].兵团医学,2023,21(04):73-75.