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由经典退费案例追踪收费过程中的深层次问题

2020-10-19 280 上传者：管理员

摘要：本文基于某公立医院物价收费管理部门从退费角度核查追踪门诊、住院收费问题的实践，总结出“由退费逆向追踪收费问题”的思路。该思路在深挖各种收费渠道执行中存在的问题，进一步规范医疗收费行为，理顺收费流程方面行之有效，可供其他医院借鉴。

关键词：
公立医院
医院财务管理
收费流程
收费管理
退费管理
逆向思维法
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随着时代的发展，医院收费从单纯的人工窗口收取方式，过渡到自助终端、APP平台、诊间及人工窗口等多渠道并存，医疗收费不再只与窗口收费人员相关，对收费的管理应延伸到执行物价政策的住院病区记费的核算人员；与医院合作能在线付费的各预约诊疗服务平台；具备挂号缴费功能的所有自助终端；执行扣费的医技科室、医师站、业务科室的一卡通执行点等。

有别于收费窗口，这些渠道的收费是通过就诊卡或二维码作为扣费介质，或通过记费系统记费的模式扣费，属于无现金交易范畴。虽然无现金交易操作简单易上手，但操作者大多为医务人员，不懂财务制度，对收费系统不熟悉，对收费流程也知之甚少，由此，这些渠道收费的财务风险随时存在，收费操作也不规范。又由于此类收费的缴费渠道多、收费点多、收费点分散，财务监管难度很大。

错误收费会降低患者对医院的信任度和服务的满意度，处理不当甚至会引发医疗纠纷。如何加强对所有收费点的实时监管，对收费进行环节控制和过程管理，使收费更准确、流程更顺畅、财务制度执行更规范，是一直以来困扰财务管理者的难题。笔者所在大型公立医院物价收费管理部门采用逆向思维法，通过对医院退费环节的监管实时发现和解决此类收费执行中存在的问题，进一步规范医疗收费行为，取得了比较理想的效果。

一、通过退费逆向追踪收费中执行问题的可行性

（一）所有退费均需去人工窗口办理的业务流程

某大型公立医院无论门诊还是住院退费，在流程设计上都采用纸质签批流程兼顾系统退费的办法，同时规定所有的退费均需前往人工退费窗口办理。由此，加强退费环节的监管，是对所有收费点进行直线式追踪管理，确保收费环节各关键风险点处于受控状态的最佳途径。

（二）初审与复审相结合的退费管理模式，能及时发现收费执行中的问题

退费员每天对退票进行初审，稽核员对退费的真实性、合理性及退费执行情况进行复审，初复审相结合有利于发现退费及收费执行中的问题，及时提醒更正并汇总反馈领导。

（三）住院退费情况不定期抽查和原因分析，能有针对性地纠正收费执行中的问题

出院结算处执行退费操作的同时建立分科室分退费原因台账，科室质控组不定期对台账进行汇总并做原因分析，针对收费不当导致退费概率高的科室、记费员进行有效监管。

二、通过退费核查逆向追踪收费问题案例展示

（一）门诊退费案例：初审与复审相结合发现收费问题

1.案例详情：

由于门诊患者诊疗时间短、缴费渠道多、记费部门多，科室对门诊退费的核查采取初复审相结合的办法，对各种渠道收费进行实时监管。具体流程：退费员每日初审发现问题及时反馈→复审人员整理问题统计发生频次→质控组展开专题质控→将找到的原因反馈相关科室→多部门协作解决问题→质控组后续跟进巩固成效。门诊退费核查的部分收费问题列式见表1。

表1门诊退费核查出的部分收费问题列示

2.问题解决：

（1）现场督导，纠正不正确的记费方法。物价收费科管理人员下到医技扣费现场，纠正医务人员不正确的记费方法，指导其以录入申请单号或扫申请单条码的方式记费，彻底清除系统中已做的项目，避免患者在自助区重复缴费；指导其按照票据能显示的条目分次扣费，解决发票长度有限无法报销问题。

（2）多部门协作，解决新缴费方式执行中的问题。将新的缴费方式出现的问题及时反馈信息部门，针对扣费金额与申请单金额不符的问题，信息部门及时调整数据库的表结构，加触发器保证各个数据库字典表的一致性，杜绝因费用字典不同步导致的费用差异，保证申请单生成的二维码与缴费信息的一致性。同时，信息部门尝试运用计算机逻辑判断程序对系统进行逻辑控制，在自助终端可缴费的项目中过滤掉需要皮试的处方、屏蔽目前不使用的项目；对于系列类项目更换收据时系统智能识别，按发票可显示的条目自动分多张票据，满足患者报销需求。

从以上实例可以看出，初审复审相结合的核查制度，可以有效避免退费员因工作繁忙对收费执行中的问题的忽视，提高对专题问题的关注度，从而更宏观地总结和归纳问题，将个体患者的案例及时总结并反馈到相关科室，更快地纠正收费执行中的问题，避免重复犯错。

（二）住院退费案例：不定期核查及原因分析追踪收费问题

1.案例详情

2020年4月，科室质控组对患者住院期间产生的医疗退费情况进行核查，调取了退费台账及3月份的退费申请单，涉及71人次。经核查，住院退费执行整体良好。但质控组对引起退费的原因进行分析时发现住院各科室记费员（核算员）工作中的错记、多记和重复记费导致的医疗退费占到了退费总量的61.97%，值得关注，见表2

表22020年3月退费原因统计表

质控组对涉及记费差错的17个科室的退费情况进行统计，见表3。

由统计表可知，内分泌科、血液科、骨神经外科、计生科核算员差错比较多，占到了记费差错总人次的52.27%。进一步对近三年记费差错频次高的5个科室退费情况进行比对，结果见表4。

由上表可知，骨神经外科记费差错多，内分泌科记费差错逐年上升。对这两个科室进行现场查看，发现导致记费差错多的原因是核算员缺乏沟通技巧（记费前与医护人员核实医嘱执行情况及医嘱未执行及时告知医护人员完善方面）、核算员费用核查制度执行不到位、价格监管不到位（工作流程执行情况考核方面有缺失）。

表32020年3月记费差错情况统计表

表4记费差错情况趋势对比表

2.问题解决

（1）加强核算员培训，提高记费准确性。组织召开核算员工作例会，讲解记费时点把握及易错点、医嘱与项目对应、沟通技巧等，减少因沟通不畅、不熟悉业务流程导致的记费错误；采取优秀核算员经验分享、核算员结对子，以老带新、以优带差的办法，提高核算员准确记费能力。

（2）加强对核算员的监管，对记费情况实时干预。完善科室记费准确性方面的质控考核细则，加大考核力度，将核算员费用复核情况、记费差错情况纳入考核范围。科室价管员定期不定期现场督导核算员工作流程执行情况，对核算员的记费情况进行实时监管，及时干预。

三、结语

逆向思维法，指为实现某一创新或解决某一因常规思路难以解决的问题，而采取反向思维寻求解决问题的方法。通过以上两个案例可以看出，通过退费核查逆向追踪收费中存在的问题的思路可行，退费核查所反映的收费问题也广泛地包括了个体操作、流程设计、管理模式等各个方面。事实上，在推动收费流程不断发展完善的力量中，更关键的不是正常的流程推衍积累，而是对旁逸斜出的不合规的事件的关注。退费核查逆向追踪收费环节中的问题也是遵循这个思路，退费事件更多地作为一个警示和“错误”存在于我们对收费流程和设计的不断反思完善中，只有更多地总结归纳“错误”之所由来，才能正向地引导收费模式的进步发展，保障医院和患者利益。

参考文献:

[1]范晓霞,张琳,孙沁平.基于核算员管理的医院住院患者退费原因分析与实践[J].经济师,2016,(8):254-256.

[2]范晓霞,张琳,孙沁平.质量管理工具在医院住院管理退费中的应用[J].经济师,2016(10):256-259.

孙沁平.由经典退费案例追踪收费过程中的深层次问题[J].中国乡镇企业会计,2020(10):138-139.