门诊入出院服务台应用优质护理的价值分析

2020-06-16 317 上传者：管理员

摘要：目的：探讨优质护理在门诊入出院服务台的应用体会。方法：通过优化门诊入出院服务台的环境，护理流程及质量，采用问卷调查的方式向本院医护人员及就诊患者调查对门诊入出院服务台优质护理实施前后的满意程度。结果：优质护理显著提高了患者及医护人员的满意度，观察组满意度97%明显高于对照组62%，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：优质护理显著提高了患者及医护人员的满意度，提高了各科室及部门的工作效率，优化了患者在本院的就医流程，为医院起到了口碑宣传的效应，提高了医院就诊率及经济效益。

关键词：
优质护理
入出院
护理满意度
服务台
门诊
门诊护理
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随着城市人口数量增加，大医院人流量不断增加，如何提高医院各部门工作效率，提高就诊率及患者满意程度，为医院带来更好的口碑宣传及经济效益一直是各医院考虑并需要解决的问题。门诊入出院服务台是连接医院与患者的重要窗口，其环境质量、服务态度及质量的好坏决定着患者对医院的第一印象，并且影响着医患关系。优质护理服务为近年新兴的护理服务模式，其重在以患者为本开展护理工作，以提升整体的护理服务质量，改善医患关系在患者就诊前，通过服务台这样一个平台提供优质护理[1]，为有需要的患者提供就诊咨询、简易测量及各项便民服务。在入出院时服务台提供办理程序方面的咨询及便民服务。将人员进行基础分流，也可安抚焦躁等待的患者，可以最大限度的减少患者等待就诊或者办理入出院的时间[2]。

1、临床资料

随机选取门诊入出院服务台未实施优质护理前的于本院就诊的80名患者及本院20名医护人员作为对照组，观察组随机选取实施优质护理后于本院就诊的80名患者及本院20名医护人员，进行关于门诊入出院服务台的护理质量满意度的调查。纳入标准：在本院就诊或办理入出院的患者。排除标准：(1)意识不清醒者；(2)有重大躯体疾病的患者。200名研究对象在年龄、性别、受教育程度等方面差异无统计学意义。

1.1优质护理实施措施

1.1.1改善门诊入出院服务台的环境及设备

保洁人员定期清洁服务台的桌面及地面，保持整洁无积水。配备足够的基础检查设备[3]，例如体温计、血压计、身高、体重秤、血糖测量仪等；配备足够的便民设备[4]，例如轮椅、复印机及纸笔等。

1.1.2印制宣传册

宣传册印有医院的楼层示意图及相关检查注意事项，各科室门诊医生介绍，以及办理挂号入出院等相关知识。

1.1.3安排经过培训的专业人员做导医，微笑上岗

对相关人员进行礼仪及专业知识进行培训，定期考核，量化成绩。导医提前上班时间，对等待的患者进行基础的人员分流，并对有需要的患者及家属提供导向服务及各种咨询服务[5]。进行一些基础必要的简单测量，例如身高、体重、血压、血糖、脉搏、体温等。

1.1.4知识宣传

对等待的患者及家属提供健康方面的知识培训，减轻患者及家属等待的焦虑。

1.1.5反思总结优化

对服务台遇到的问题进行分类，各科室人员集思广益提出优化意见或者解决措施。重视患者提出的意见及建议，落实到护理工作中。全面提升医院的服务质量，提高患者满意度。

1.2评价方法

门诊入出院服务台护理质量的满意度调查，满意度问卷调查量表和计划分为非常满意、基本满意以及不满意三个等级，满意度为前两者的占比。

1.3统计学方法

研究采取的统计学工具：SPSS18.0软件，计数资料x2检验，（P<0.05）有统计学意义。

2、结果

结果见附表。

3、讨论

大医院因为医疗设施完善及专业人员齐聚，越来越多的人选择来大医院就诊住院，导致医院就诊量不断增多，门诊和入出院窗口人满为患，怎样优化就诊步骤、提高患者就诊率、医护人员工作效率一直是需要解决的问题。

本次研究通过优化门诊入出院服务台的护理质量来简化患者就诊步骤，通过服务台可进行简单的人员分流，减轻各窗口排队等待的情况，也为行动不便的患者提供轮椅及导向服务。通过提供基础的身高、体重、体温、血压、血糖、脉搏的基础测量服务，减轻了门诊医生的工作负担，提高了医生的看诊效率，提高了入出院窗口人员的工作效率，也避免患者因焦躁等待[6]引起不必要的纠纷。通过调查显示在门诊入出院服务台实施优质护理后，医护人员及患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义（P<0.05）,表明优质护理适合推广到医院的其它科室。

附表两组关于优质护理在门诊入出院服务台的满意度

参考文献：

[1]曾亚琴,张宝羡.优质护理在门诊入出院服务台的应用体会[J].心理医生,2017,23(11):169-170.

[2]孙根成.加强思想政治工作锻造和谐医院文化—曹县中医院创建“人民满意医院”纪实[J].中国中医药现代远程教育,2019,17(3):154-156.

[3]王建平.SWOT分析法在门诊服务中的应用[J].解放军医院管理杂志,2018,25(9):825-827.

[4]刘芳印,陆柳雪,李成香,顾亚丽.实施“新员工换位就医体验改善医院服务品质”活动的效果观察[J].右江医学,2018,46(5):534-537.

[5]朱晓勃,朱艳平.以患者需求为中心的门诊挂号患者满意度实证研究[J].中国医药导报,2018,15(28):150-153.

[6]侯蜀涛.优质护理改善心血管内科患者负性情绪和治疗依从性的效果观察[J].基层医学论坛,2019,23(9):1197-1198.

李晓盼.优质护理在门诊入出院服务台的应用体会[J].包头医学,2020,44(02):64+45.